建設銀行信用卡800客戶服務中心始終堅持“以客戶為中心”，以持續創新提升服務核心競爭力。經過幾年耕耘，成功建成國內領先的現代化客服中心。席位總規模達2600席，人員規模超過3000人，日均處理電話超過30萬通，為建行2000多萬信用卡客戶提供了強有力的服務支撐。

創新發展思路，拓展發展格局

07年，建行800提出了“為客戶提供最佳服務體驗，打造信用卡第一服務品牌，成為信用卡的利潤增長點”的戰略願景，並制定了客戶服務發展規劃。針對服務專門制定戰略規劃，這在業界可以説是一個創舉。正是將服務工作放到戰略性的高度，建行800成功完成了“多點佈局、多元渠道、客戶導向、差異化策略”的服務體系建設。2010年，面對新形勢，建行800提出以創新整合、全流程管理和價值創造建設“客戶問題解決中心”、“客戶體驗管理中心”和“客戶關係經營中心”的發展新戰略。

建行800不僅在宏觀上把握住發展的正確方向，在業務實踐中則將貫徹落實“以客戶為中心”作為第一要務。從07年起，建行800開創性的建立了“客戶之聲”機制，創新“客戶之聲通報”、“客戶接待日”、“團體傾聽”、“每日傾聽”、“客戶問題解決小組”等實踐措施，從企業高管到客服中心各條線骨幹，廣泛深入傾聽客戶之聲，幾年來共推動250多項産品流程優化，有效改善了客戶體驗。

創新服務模式，實現客戶滿意

面對客戶日益多元化的服務需求，建行800通過拓寬服務渠道、創新服務手段實現服務效能和客戶體驗的同步提升。

針對傳統自助語音系統模式單一的特點，建行800借鑒國際先進經驗，國內首創推出“動態功能表”電話語音自助服務功能，根據客戶特徵和用卡來電等動態資訊，預測客戶需求，為客戶提供智慧化、個性化服務，在確保客戶體驗的前提下，有效提升了服務的效率。

在電話服務渠道的基礎上，建行800建立起網站查詢、電子郵件、短信互動、線上聊天等多元服務渠道。電話人工服務可根據來電客戶所屬區域，優先接入特定區域客服中心，最大程度克服因方言、文化差異等因素可能導致的溝通障礙。除普通熱線外，還開設了貴賓、員工、英文、粵語、爭議處理、反欺詐等多技能服務專線，使高效集中運營與專業專注服務並行發展，服務接觸點前移與一站式服務大大提升了客戶問題解決效率。

創新管理實踐，提升員工體驗

針對團隊中年輕員工多的特點，建行800創新團隊管理實踐，以奧運、世博等重大金融服務保障任務為契機，廣泛開展“創先爭優”主題活動，激發員工服務熱情，營造“人人創卓越，個個爭一流”的氛圍。

在提升客戶滿意度的同時，建行800也高度重視員工工作體驗，貫徹“以人為本”的理念，並確立了三項管理原則，一是無論是流程規劃、制度設計，還是系統開發，要充分考慮一線員工的體驗；二是要和員工坦誠溝通，多渠道的及時發佈資訊；三是管理的核心任務就是要幫助員工取得成功。

建行800還推出“ISay”溝通計劃，建立ISay論壇、ISay網上專欄、ISay管理層信箱、ISay面對面等四大溝通渠道，通過促進多維度的員工溝通，傾聽員工之聲、討論員工關心的各類問題，促進員工之間、員工和管理人員之間的溝通，營造鼓勵溝通、共創和諧的團隊文化氛圍。