“建行的電子銀行太方便啦，短短幾分鐘，就把女兒在內地上學的路費、父母在南疆安度晚年的生活費搞定……”一位在建行烏魯木齊市民主路營業網點的電子銀行體驗區辦理網上銀行劃轉業務的趙女士如是説。

近年來，建設銀行新疆分行深入踐行“以客戶為中心”的經營理念，加強電子銀行渠道建設和産品創新，優化服務流程，改善服務環境，提高服務能力和服務水準，著力提升市場競爭力，實現了全行電子銀行業務又好又快發展，電子銀行業務品質明顯提高，價值創造能力顯著增強。截至2010年11月底，全行電子銀行客戶數比上年同期增長55.53%，其中網上銀行客戶比上年同期增長34.48％；實現電子銀行交易額比上年同期增長36.98%，其中網上銀行交易額比上年同期增長72.82%；電子銀行交易量比上年同期增長58.57%； 電子銀行業務處理能力明顯提高，電子銀行交易量相當於217個網點的年處理能力；櫃面分流作用日益顯著。

要有好服務，更要有好産品

在銀行業同質化的今天，一家銀行要想在與同業競爭中立於不敗之地，不但要有良好的服務環境、優質的服務品質，還要有適合各類人群的産品。對此，建行新疆分行在電子銀行業務發展上，以網上銀行業務為主陣地，積極為廣大客戶量身定做各類産品，經過近幾年努力，建立完善了“我的賬戶”、“轉賬匯款”、“繳費支付”、“信用卡”、“個人貸款”、“投資理財”、“客戶服務”、“安全中心”八大類近100多項專業化服務功能，為建設銀行經營渠道的豐富、經營成本的降低、傳統渠道壓力的緩解作出了貢獻。網上支付、網上代銷基金等客戶關注的重要的服務功能得到根本改進，網上個人貸款、網上代銷保險等功能取得重大突破；推出網上“e付通”服務，極大地簡化了網上支付流程，進一步提高網上支付成功率，提升了競爭力。此外，學習引進國外銀行先進做法，在國內同業中率先建立了一套完整的網上銀行客戶體驗流程和系統穩定性與可用性監測機制，提高業務運營穩定性和客戶體驗。

“嘀！嘀！嘀！”隨著手機的提示音：“你在××商場消費××元”的明晰界面就會呈現在客戶的面前——這是5年前建行新疆分行在當地首家推出的電子銀行“快捷通業務”。如今，該項業務的短信金融服務功能、短信發送能力繼續領跑當地同業，收入穩步攀升。2008年之後，隨著該項業務與全國建行系統短信平臺的對接，其賬戶資訊通知、風險預警提示、貸款催收提醒、市場行銷宣傳、客戶關懷維繫、查詢繳費支付、金融資訊發佈、內部管理應用等服務，短信服務能力和短信發送能力顯著增強，該項業務已成為廣大客戶身邊的銀行、手中的銀行、一刻也離不開的銀行。

貼近市場行銷，體驗品牌魅力

推出一個好的産品關鍵在於運用，只有讓客戶切實體驗到建設銀行電子銀行業務諸多方面的“好”，建行的電子銀行業務才能快速發展。

2009年12月9日，遠在奇臺縣的客戶——新疆潞安能源化工有限公司要安裝企業網銀，因網路管制無法進行遠端協助。為能一次性成功安裝並對客戶進行基礎培訓，建行新疆分行“e路先鋒”團隊成員和支行客戶經理冒著嚴寒，驅車300公里到府安裝並詳細講解操作方法、要點，團隊人員穿梭在各辦公室之間，一對一、面對面地講解，直到所有財務人員均能實際掌握、操作。面對大家的辛勤付出，客戶感動地説，今後，建行就是企業唯一的經辦行。

為把“服務品質年”不斷引向深入，該行不斷加大宣傳培訓力度，首先在全行開展員工電子銀行體驗有獎活動，通過開展電子銀行業務經驗交流及技能競賽、舉辦電子銀行業務座談、實地走訪考察、廠家設備演示培訓及互動交流反饋等形式，讓本行員工先行一步，成為真正的行家裏手。

為了避免“酒香巷子深”，建行新疆分行不斷加大宣傳力度。在內部，通過精心設計印刷電子銀行産品宣傳折頁，配發至二級分行，讓全行員工熟悉會用；在外部，先後與多家知名媒體合作宣傳建行電子銀行産品及行銷活動，提升了建行“e路通”的品牌形象和社會認知度。與此同時，該行還廣泛開展“電子銀行簽約有禮”、“網上繳費新體驗，e路暢通贏獎品”等一系列行銷活動，保障了電子銀行業務跨越式發展。

搭建預警平臺，提升防控能力

建行新疆分行在不斷提高電子銀行業務服務品質、有效拓展業務領域的同時，積極搭建預警平臺，提升防控能力。

對內，該行進一步優化業務考核系統，按日通報電子銀行指標任務完成進度情況，定期開展業務分析，督促各二級分行有計劃、有步驟地完成本行既定的各項業務計劃。通過數據的有效下沉，目前各二級分行均能通過電子銀行考核系統對所轄網點任務完成情況進行通報和跟蹤，並可實時掌握電子銀行産品個人及團隊的行銷情況。

今年初，建行新疆分行還加強了與當地同業先進行電子銀行相關數據的交流工作，及時了解和掌握了本行在本地區電子銀行的市場佔位及份額，使二級分行在全轄14個地州的縱向數據對比中，又能夠及時掌握本地區同業先進行之間的橫向對比，為電子銀行業務行銷及時找準市場定位提供了有力的數據支援保障。

同時，該行電子銀行部與區分行風險管理部聯手將總行Wap手機銀行列為2010年度産品自評項目，實施《新疆分行WAP手機銀行操作風險與內部控制自我評估實施方案》，通過自評強化電子銀行操作風險防範意識，達到提高産品管理和風險防範能力的工作目標。

在客戶端，該分行在不斷提高服務能力的同時，著力提高風險防控能力，進一步提升客戶體驗。建設銀行率先在國內同業推出了網上銀行預製證書服務。此項服務推出後，客戶登錄並使用網上銀行，不需要下載數字證書，徹底清除了下載證書的障礙，極大改善了客戶應用體驗。

建設銀行新疆分行靈活運用各項風險管理策略，有效保障客戶資金和業務運營安全。通過關閉高風險交易、嚴格商戶限額管理、加強簡單密碼限制、提供追加驗密功能、增加轉賬附加碼公告牌、細化櫃檯操作管理要求、下發安全提示、創新黑名單管理等措施，在不同階段多次遏制不同類型案件的高發，實現了業務發展與安全策略的合理調整，給電子銀行業務安上了“安全閥”，為電子銀行業務實現又好又快發展，譜寫出新的華章。

http://www.financialnews.com.cn/yh/txt/2011-02/28/content_346979.htm