“最受市民喜愛銀行”、“綠化長江·重慶行動卓越貢獻銀行”、“年度市民最滿意銀行”……一系列榮譽見證了建設銀行重慶市分行作為金融主力軍支援“五個重慶”建設，服務民生的積極行動，也體現了建行在踐行“以客戶為中心”服務理念，紮實開展優質服務創建活動所付出的辛勤努力。

剛剛過去的2010年，在我市銀行業“客戶滿意度建設年”活動中，建行重慶分行又一次載譽而歸，該行不僅榮獲了"客戶滿意度建設年活動組織推動先進單位"稱號，還囊括了11個“優秀窗口”和16個"優秀個人"榮譽稱號，成為同業中獲獎最多的單位，也是建行人堅持"客戶至上，注重細節"的最高獎勵。

建設銀行的服務水準之所以受到較高評價，得到社會公眾的廣泛認同，擁有良好美譽度，是因為建行始終堅持把“客戶滿意不滿意”作為檢驗服務的標準。為此，建行全體員工牢固樹立“以客戶為中心”服務理念，用實際行動積極踐行這一理念。在“3·15”到來之際，我們走進建行各個網點，領略建行人體貼入微的服務。

以客戶為中心 建行文化重服務

新形勢下，市民對銀行産品和服務的需求呈增長之勢。因時而變，與時俱進，銀行服務才能緊跟時代腳步，滿足客戶需要。建行人深知，爭取榮譽難，創造新榮譽更難，現在的各種榮譽只是代表了一時的成績，很快就成為了過去。古老的《周易》早已揭示了一個真理：世界上沒有什麼是永恒的，惟一不變的就是“變”。建行的變化圍繞著一個不變的中心，就是客戶。

秉承“始終走在中國經濟現代化的最前列，成為世界一流銀行”的願景，建行重慶分行積極跟進重慶建設全國統籌城鄉綜合配套改革試驗區和“五個重慶建設”，“一圈兩翼”發展戰略，堅持以科學發展觀為指導，牢固樹立"以客戶為中心"的服務理念，將客戶的感受放在第一位，服務文化在全行員工心中紮根開花，在全面推進零售網點轉型，提升網點的舒適性和快捷性方面不斷提升管理水準和服務水準。

“時代在變，人們的需求在變，我們只有不斷進步，才能為客戶提供更好的服務。‘客戶滿意不滿意’，是我們檢驗自身工作的一個重要標準。”建行重慶分行一位負責人如是説。

提升客戶滿意度 關注每一個細節

建行重慶市分行高度關注客戶對於服務的滿意程度，把客戶滿意度作為工作考核的一個非常重要的指標。

我們調查發現，在解決客戶排隊難題方面，建行重慶分行各個網點幾乎都配備了聯網排隊叫號系統，科學統計分析各類業務的等待時間、辦理時間，以便在不同種類的業務區域配備合理數量的工作人員。

此外，該行還在營業廳的客戶休息等候區域配置了相應的産品宣傳資料、報刊雜誌、視頻設備及飲用水等設施，以縮短客戶等待的時間感受。

此外，建行重慶分行還非常重視對大堂經理的業務培訓。大堂經理除了接受客戶的諮詢，還要主動迎候客戶，了解客戶需求，與“客戶互動排號”，將他們引導到相關的業務區域。對那些需要填單的客戶，在他們排隊等待過程中，大堂經理指導客戶按照該業務的要求，事先填寫相關單證。沒有客戶來諮詢時，大堂經理要主動在大廳裏尋找需要幫助的客戶，並及時提供幫助。

客戶接待日 行長傾聽客戶心聲

早在2008年，建行重慶分行就制定了《"客戶接待日"實施細則》，用制度保證了通過固定地點接待和深入網點調研兩種形式，讓建行廣泛傾聽客戶需求。無論是建議，還是投訴，建行對客戶的意見都十分重視，總是從中去尋找不斷改進工作的著力點，因此建行的服務日益受到市民的肯定和讚揚。

前幾天，一位58歲的張姓客戶，在"客戶接待日"現場反映：他在建行辦理了銀行卡，但沒有存摺，核對賬務明細很不方便。負責接待的一位行長向他解釋為什麼不同時辦理卡折的原因，還立即與工作人員現場輔導張先生如何開設網銀，並教他如何利用網銀查詢銀行卡的歷史明細等資料，讓張先生最終滿意而歸。同時，建行的客服人員還從中理解到怎樣做才能更好地服務客戶。

對於建行的“客戶接待日”制度，重慶市銀行協會相關負責人評價，“建行為重慶銀行業提升服務水準開了一個好頭。希望更多的銀行能向建行學習，爭取更多的網點能成為全國文明規範服務示範單位。”

抓服務轉型 客戶服務管理持續優化

建行啟動的網點轉型，本質就是圍繞客戶需求，以客戶滿意為目標，改進業務流程，提高服務效率，提供豐富産品，使建行營業網點與客戶形成和諧親密共贏的良好關係。

3月的重慶，春暖花開。在人頭攢動的解放碑，王女士走進建行解放碑分理處，就像回到家一般輕鬆，經大堂經理指引到叫號機前拿了號碼後，她徑直走到休息區取了一杯水，舒舒服服地看起了液晶電視。和王女士一樣，許多客戶也感受著建行各個網點典雅大氣的裝飾、體貼完備的設施、細心週到的服務、舒適溫馨的氣氛，每一位步入營業大廳的客戶都會感受得到建行“網點轉型”後的與眾不同。

“建行的大廳很舒服，辦業務也比以前快多了。”王女士説，從去年在建行開戶以後，家裏的電話費、水電費、購買基金、投資理財産品等與銀行相關的業務，全都在這裡辦理了，建行真像他們家的貼心好“管家”。

追求卓越服務 比別人做得更多一點

樹立建行優質服務形象，全面展示建行在創新服務流程，以客戶為中心，追求卓越，這是建行重慶分行著力塑造的服務理念，而在這種理念的指引下，各個網點都有閃光點。

一個故事在客戶之中傳頌：去年1月的一天，臨近中午，一名男子手提一大包零鈔，非常著急地走進建行觀音橋支行營業部要求存款，之前，他已經跑了附近其他五六家銀行，但都被婉言拒絕了。當時正值中午業務最繁忙的時間，所有的櫃員都很忙，正在大廳的營業部經理髮現了面帶焦急的這位客戶。經過短暫的詢問，他迅速叫來一名沒上班的櫃員，為客戶新開了一個窗口單獨辦理，2個多小時後，近4萬元零鈔終於變成了一張小小的銀行卡，令該男子感動不已。

什麼是卓越服務？在建行員工看來，卓越服務就是比別人做得更多、更好一點，讓客戶充分信任我們。這句看似平常的話，卻蘊藏著一個深刻的道理：與客戶相互信賴。這是每個企業孜孜追求的真諦。

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