中國建設銀行2011年零售業務工作會議今天在湖北武漢召開。建行副行長朱小黃表示，下階段建行零售業務要向“建設國際一流零售銀行”的目標邁進。

朱小黃説，未來幾年，建設銀行將轉變觀念，抓住機遇，加快發展零售業務；積極關注個人消費、社區金融等重點業務領域；深化“以客戶為中心”的理念，加強資源整合與聯動，加快業務流程創新與優化，提升精細化管理水準；關注東部縣域經濟市場，繼續支援中西部地區，優先發展重點城市和區域。

2011年，建設銀行零售條線將以“發揮整體優勢，提升服務品質，增強價值創造能力”為指導思想，做好零售業務中期規劃，明確發展思路；大力拓展個人存款與投資理財業務，做大做強財富管理與私人銀行業務；改善服務，推動小企業業務新發展；堅持個人住房貸款核心業務地位，鞏固住房金融傳統優勢；打造龍卡信用卡市場領先品牌，加快提升價值貢獻；加強流程管理，支援産品與服務創新；持續優化網點佈局，增強隊伍凝聚力，提升突發事件應對能力。

結合“十二五”規劃，建設銀行要在服務民生領域取得新突破。

一是積極做好保障性安居工程金融服務。近三年建設銀行累計投向保障性住房建設的開發貸款達132.27億元，累計為20.13萬戶中低收入居民發放保障性住房商業按揭和公積金貸款330.41億元。同時，建設銀行積極參與住房公積金支援保障性住房建設項目貸款試點工作，全部取得28家試點城市承辦承諾，已受託發放公積金項目貸款64.92億元。十二五期間，建設銀行將繼續發揮住房金融傳統品牌優勢，加強與各級政府主管部門的合作，發揮建設銀行集團優勢，積極探索和創新債權融資、股權融資、投資基金等多種融資模式，多渠道拓寬融資渠道，全面提升保障性安居工程金融服務廣度和深度，提供全方位、全過程、綜合金融服務。

二是加快推進小企業金融服務。2011年建設銀行小企業貸款新增1600億元，確保實現銀監會要求的“兩個不低於”目標，即小企業貸款增速不低於各項貸款增速、新增額不低於上年。加快“信貸工廠”小企業經營中心建設，充實人員，完善流程，改善服務，重點推進小額貸款服務，加強産品創新，積極開展集合銀團貸款、集合債券代理髮行和信貸資産轉讓等業務。

三是大力發展消費金融業務。緊跟市場需求做好客戶和市場的細分，從産品、客戶、渠道、業務流程等方面做好業務創新，重點做好個人消費信貸、信用卡分期等信貸服務及銀行卡、結算通等個人支付結算服務。創新汽車分期業務模式，加大安居分期推廣；加快新興城市包括二、三線城市的業務推進。

四是為客戶提供更好服務。建設銀行將進一步深化以客戶為中心的理念，洞察客戶的需求，整合內部資源，優化操作流程，根據市場變化加強産品和服務創新，完善渠道佈局，為客戶提供有建設銀行獨特價值的金融解決方案，讓客戶成為建設銀行零售業務轉型的最大受益者。

建設銀行上市後一直強調“以客戶為中心”，倡導為客戶提供差別化、人性化服務，建立了包括客戶接待日、客戶服務品質調查、客戶滿意度晴雨錶等的客戶之聲調查體系，在國內同業中率先推行零售網點轉型，改造作業流程，使得客戶平均等候時間下降40%；實施二代轉型，客戶經理直接服務客戶的時間提高了31個百分點； 2010年建設銀行個人客戶滿意度為64.4%，比銀行同業當期平均水準高出2.4個百分點。

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