近年來，建行上海市分行始終秉承“以客戶為中心”的經營理念，從客戶的需求角度出發，將客戶關懷融入到電子銀行渠道建設、産品創新和業務推廣中，提高服務品質，改善客戶體驗，提升電子銀行業務的市場競爭力，實現客戶規模每年以平均24％的增速跨越式增長。

截至2011年3月底，全行個人網上銀行新增12萬多戶，存量個人網上銀行客戶已突破200萬戶大關，達到229萬戶。其中，高級客戶119萬戶，普通客戶110萬戶，雙雙突破百萬戶。電子銀行渠道辦理的業務量也已超過傳統櫃面交易量，電子銀行交易量與全行櫃面交易量之比從43%飛躍提升到245%，在不到4年時間內提高了5倍以上。其中，今年前3個月的基金業務交易量比更是達到了144%，較2010年快速增長了44個百分點；電子銀行業務處理能力已是上海300余家物理網點2.5倍之多。高效、便捷、安全、不受時空限制的建行電子銀行業務，已越來越受到客戶的青睞。

創新産品：讓客戶享用專業化的服務功能

隨著電子商務的飛速發展，越來越多的人已習慣通過網上支付在網際網路上購物、買機票、訂酒店……人們對於在電子渠道進行投資理財的需求也越來越強烈。對此，建行上海市分行以滿足客戶需求為目標，在完善推廣轉賬匯款、網上支付、公用事業費繳費、信用卡還款等基本服務的基礎上，積極推出多種投資理財專業化服務功能，讓客戶足不出戶就可以通過個人網上銀行了解各類投資資訊，隨時進行基金投資、黃金投資、買賣債券、購買理財産品等，還可享受基金申購費率七折等優惠，促使更多大眾投資理財客戶、年輕理財客戶、宅經濟時代群族選用電子渠道體驗理財交易功能。

另外，建行還根據不同行業的企業客戶度身定做了專業的電子銀行行業解決方案，包括：教育考試行業、保險行業、拍賣行業、航空旅遊行業等。對於部分行業和商戶還建立了建行商戶專享平臺，比如國拍平臺、建行東航機票旗艦店等，這不僅豐富了建設銀行[4.97 -0.40% 股吧]的經營渠道，降低了經營成本，緩解了傳統渠道壓力，同時也為客戶開闢了一條新渠道，為客戶提供更加專業、多樣化的服務功能，提升了市場競爭力。

關懷行銷：讓客戶享受真正的實惠

建行上海市分行將産品銷售與客戶關懷相結合，以客戶關懷的形式達到精準行銷的目的，既讓客戶享受到真正的實惠，提升了客戶體驗，又提高了行銷成功率，吸引更多客戶輕鬆享受建設銀行電子銀行優質服務。

為此，該行廣泛開展“建行網銀巧理財”系列推廣活動、“1+網銀”精選優惠套餐行銷活動、“如e積分禮，福運添金喜”旺季行銷活動等一系列市場行銷活動。4月至6月，該行還繼續緊鑼密鼓地推出“簽”載難逢系列個人電子銀行行銷活動，為新簽約建行電子銀行的客戶準備了一系列網銀盾費用全額返還優惠、“e路通”積分好禮等豐厚的禮遇回饋，讓新簽約客戶享受到真正的實惠。

加深應用：讓客戶愛用電子銀行

建行上海市分行始終堅持客戶數量和客戶品質“兩手抓”的發展思路，不盲目追求擴大客戶規模，更加注重發展有品質的客戶、真正愛用電子銀行的客戶。通過全年“e路通”基本積分與階段性獎勵積分相結合的活動形式，針對網上銀行、手機銀行、電話銀行三類新客戶和老客戶，通過相關電子渠道辦理轉賬匯款、線上支付、信用卡還款、基金理財等各類業務，推陳出新開展形式多樣的電子銀行積分獎勵活動；同時，積極與哈根達斯、可頌坊、麥當勞等知名企業合作，著力改善積分兌換的內容和力度，在潛移默化中有效地提高了客戶使用建行電子銀行的積極性和黏合度。

體驗服務：讓客戶感受“零距離”互動式優質服務

近兩年，建行上海市分行始終將簽約後的客戶體驗和客戶關係維護放在首位，更加關注客戶簽約後的激活、激活後的應用，適時引導客戶如何使用所需的電子銀行服務。一方面，通過培訓、全行宣講、行內體驗的方式，讓全行員工熟練掌握電子銀行各項服務、業務流程和操作方式，讓員工成為專家，更好地服務於客戶；另一方面，通過精心設計産品宣傳折頁、操作小嚮導、網銀交易指南等到達客戶的宣傳用品下發到各網點，並結合網點的電子銀行自助體驗區，協助員工做好客戶的引導和産品的體驗服務。

與此同時，該行充分認識到其龐大的目標客戶群體對網路行銷較好的適應性和較強的依賴性，迅速集中力量組建網際網路專家團隊，進駐新浪微網志，線上與客戶以及潛在客戶進行互動交流、傳遞産品資訊、分享業務辦理經驗。上海分行微網志平臺一經推出，客戶參與熱情高漲，粉絲數量呈幾何級數增長，成功邁出打造“零距離”互動性新型客戶體驗服務平臺的第一步。

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