隨著網路2.0時代的蓬勃發展,人們關注的焦點,已從提供什麼服務,轉向了客戶需要什麼服務。如何能讓面對電腦或手機螢幕的客戶獲得令人滿意的服務?這對於致力於提供高效快捷電子銀行服務的國內商業銀行提出了新的挑戰。

建設銀行高度重視電子銀行的客戶體驗,借鑒國際先進經驗,銳意改革,設置專門的客戶體驗中心,建立起科學的流程,引進先進的工具,將電子銀行的發展與客戶的需要緊密結合在一起。

建立客戶跟蹤解決機制

自2009年起,建設銀行在電子銀行領域初步建立起客戶之聲(含員工之聲)問題收集、傳導與跟蹤解決流程,經過近兩年的磨合,初步形成了一套有效的處理機制。

全面收集各渠道客戶之聲問題。凡是由行長接待日、每日動態、95533、網站留言、網銀郵件等各渠道轉來的電子銀行相關建議和意見,均作為客戶之聲由客戶體驗中心統一收集、整理、儲存,並在客戶體驗中心設置了專崗、專人負責該項工作。

統一的編碼歸類定級管理。通過與美國銀行開展戰略協作,充分借鑒美國銀行客戶之聲管理的經驗,建設銀行制定了符合自身特點的、統一的編碼規則,對所有採集到的問題均採用該規則進行分類,並確定嚴重等級,轉化為標準格式進行存儲,確定問題對應的責任團隊,為後續的管理、傳導、跟蹤、分析奠定必要的數據基礎。

及時傳導、反饋客戶問題。建立客戶問題與責任團隊的合理對應關係,發現問題及時流轉,明確問題責任人及處理狀態,解決優化方案,並對其進行反饋,從而不斷提高客戶問題的處理響應速度,縮短客戶問題的流轉時間,進一步改善電子銀行的産品與服務。

持續跟蹤解決。以周、月、季、年為統計週期,就客戶問題反映趨勢、處理狀態、結果等情況進行通報,針對客戶焦點問題,定期組織相關業務團隊召開分析會,逐條研究解決方案後定期對其進行滾動跟蹤,直至需求上線為止。

深度挖掘分析。在數據積累的基礎上,實現對採集問題的多緯度分析、展示,發現並評估問題趨勢與傾向。

構建個人網銀客戶之聲體系

客戶滿意度已經成為各家商業銀行衡量電子銀行業務情況的重要指標之一,但如何從客戶滿意度的變化中獲得有效的業務資訊,成為業內關注的焦點。

在2010年,建設銀行在個人網銀客戶滿意度評價與監測方面,已經初步形成了兩個層級體系,即全行客戶滿意度晴雨錶項目(一級客戶之聲)的定期監測和個人網銀專項客戶之聲項目(二級客戶之聲)的不定期調查分析。但對影響個人網銀客戶滿意度的關鍵驅動因素及重要功能等指標缺少有針對性的、持續的監測,無法掌握個人網銀客戶滿意度的變化趨勢,並根據波動情況分析原因。為此,建設銀行又借鑒美國銀行經驗,研發部署了個人網銀客戶滿意度線上追蹤工具(CST)。目前,建設銀行已具備開展個人網銀客戶滿意度持續監測的能力(三級客戶之聲),構建了適合自身特點的個人網銀三級客戶之聲體系。

力推精細化管理

“工欲善其事,必先利其器”。建設銀行在電子銀行客戶體驗領域不斷探索採用先進手段,提升電子銀行客戶問題綜合管理水準,力求精準定位客戶反映出的問題,將客戶問題具體化,以便及時調整,滿足客戶訴求。

該行引入了高效的客戶體驗管理手段——頁面級反饋工具。該工具先行部署在個人網銀頁面,通過該工具可隨時邀請客戶針對網上銀行具體産品、流程、功能、用戶體驗的改進與提升等各方面提出意見,並通過統計分析,快速定位客戶關注程度高、意見較大的頁面及問題,對於尋找改進客戶體驗的突破口發揮了關鍵作用,頁面級反饋工具已經成為一個低成本、常規化獲取電子銀行客戶之聲的重要渠道。

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