2005年6月，中國建設銀行與美國銀行簽訂投資協議的同時，簽署了戰略協助協議，同年9月戰略合作正式啟動。近6年來，雙方戰略合作具體取得了什麼成果?

對建設銀行的業務發展、管理提升起到了哪些作用?雙方未來是否還將進一步開展合作?圍繞這些問題，本報記者對建行副行長趙歡進行了獨家專訪。

記者：建行和美銀5年多來的合作，您認為是否取得了預期效果?

趙歡：引進境外戰略投資者是國家對國有商業銀行改革的要求，也是建行深化改革的內在要求。

5年多來，建行和美國銀行嚴格履行協議，不斷交流探索合作內容，紮實開展合作。從2008年至今，雙方累計完成98個協助項目，295個經驗分享和短期培訓項目，開展9期(共94名中高級管理人員)赴美跟崗培訓，在資訊技術、電子銀行和財富管理與私人銀行三個領域派駐了美國銀行專家，全行6000余名員工接受了由美國銀行專家提供的各類培訓。合作內容不但已全部覆蓋美國銀行戰略協助協議約定的52項服務範圍，而且也滿足了協議範圍外的因市場發展而新生的業務需求。

持續的戰略協助不僅使建行解決了當前一些急迫的業務問題，並在轉變觀念、引進技術、改進流程、培訓人才等方面獲得了綜合收益，促進了長期價值創造力的提升。無論是引進美國銀行“客戶之聲”調查方法，推動建行“以客戶為中心”的理念落實；還是學習美國銀行“以數據為基礎的管理”，推動建行管理模式由“經驗管理”向“數據管理”的精細化管理方式轉變；以及借鑒美國銀行流程標準化、一致化的做法，推動建行的“流程銀行”建設，都使國際先進的經營管理理念逐步轉化為建行的日常經營管理行動。

記者：美國銀行是全球出色的商業銀行，雙方通過戰略協助對提升建行服務水準和推進戰略轉型帶來了哪些具體成果?

趙歡：首先，提高了建行零售業務服務客戶的能力。一是普通零售網點實現了從“交易核算型”向“銷售服務型”轉變，滿足了大眾客戶對快速、便捷服務的需求。截至2010年底，所有1.3萬多家普通網點均轉變為銷售服務型網點，網點平均銷售能力提高85%，辦理業務時間縮短35%，有效緩解了客戶“排長隊”問題；二是理財中心實現了從“産品驅動”向“客戶驅動”的轉變，滿足了VIP客戶專業化、差別化的服務需求。4000多家理財中心專業化、差別化VIP客戶服務能力不斷增強，VIP客戶服務時間佔比提高30%以上，産品銷售業績比轉型前增長15%以上；三是財富中心通過建立事件驅動型高端客戶關係管理體系，實現了對客戶快速響應和精準行銷。百餘家財富管理中心建立了統一、規範的客戶行銷服務流程，探索構建的事件驅動型高凈值客戶關係管理體系已初見成效；四是個人貸款中心實現了一體化的客戶服務，滿足了個人客戶辦理貸款程式和時間要求，有利於在防範風險的同時提高客戶滿意度。實現了對95%以上的個貸業務的直接經營或中後端集中處理，效率提升40%。

其次，共同拓寬了為境內外大客戶的服務。2006年開始，雙方在全球現金管理服務(GTS)方面開展了廣泛的合作，聯合投標了英博啤酒、Fedex、IBM、迪斯尼等跨國公司現金管理項目，共同行銷了華為科技、海爾集團等中資客戶。在合作過程中，美國銀行在産品管理、業務培訓及管理架構諮詢方面提供的協助也促進了建行現金管理業務的發展和現金管理服務水準的提高。

第三，創新了小企業業務領域。2008年雙方共同研發了小企業“小額無抵押貸款”産品，目前，小企業“小額無抵押貸款”已經推廣應用，截至2011年5月底，該産品發放額已達2.76億元，服務的客戶超過304個。這些項目成果的陸續推廣應用，對於提高建行小企業業務金融服務水準，提升風險防範能力和小企業業務盈利能力等方面發揮了重要作用。

第四，改善了信用卡業務經營管理水準。通過引進信用卡經營管理先進理念、技能和經驗，提高專業水準和市場競爭力。業務發展方面，建行引入美國銀行客戶生命週期和客戶忠誠度管理工具，推動信用卡由“客戶發展”向“客戶發展與客戶經營並重”轉變。風險及運營方面，改造信用卡後臺運營流程，合作開發了申請評分卡，信用卡自動審批率達到38%。數據分析方面，建立起統一的信用卡業務數據倉庫和數據分析平臺，建成了信用卡中心數據分析實驗室，並組建專業化信用卡數據分析團隊。

第五，加強了電子銀行領域的合作。通過實施網上銀行穩定性監測項目，建立了一套穩定性外部監測流程，準確識別系統運作中的問題，客戶問題報告及處理時間縮短了75%。建成國內銀行同業首個可用性測試實驗室，並首次採用眼球追蹤等技術，準確分析客戶使用習慣，累計發現並解決客戶易用性的問題312個。構建網站線上銷售體系,國內首創推出基金交易一站式服務，基金頻道訪問佔比由上線前的2.7%提升至12.8%。

在推進實施綜合化經營戰略，建設國際化銀行方面，建行也得到了美國銀行的大力支援。2006年12月，我行收購美國銀行(亞洲)有限公司，成立了建銀亞洲，20 07年，在美國銀行積極配合下，建銀亞洲快速完成了整合，搭建起在港澳發展零售業務的平臺，使建行在香港的業務規模和客戶基礎實現跨越式增長。截至2010年末，建行亞洲資産總額869.24億元，凈資産140.35億元，實現凈利潤4.88億元，在港澳地區的零售網點數量從最初的17家增加到50家，基本實現了由小型銀行向中型銀行的轉變。2007年9月，建行與美國銀行合資成立建信租賃合營公司，積極參與發展潛力巨大的金融租賃市場，2010年末，建信租賃公司資産餘額243.28億元，較上年增長196.68%。2009年2月，建行紐約分行順利開業，美國銀行為此也提供了諸多幫助。

記者：在幫助加強基礎能力建設等方面，美國銀行在戰略協助中發揮了怎樣的作用?

趙歡：5年多來，建行與美國銀行在風險管理、人力資源管理、資訊技術應用管理，以及産品創新能力建設等方面也持續、廣泛地開展了合作項目和經驗分享，推動了管理專業化、精細化水準的提高。

一是借鑒先進技術和工具，不斷提高風險管理能力；二是融合先進理念與方法，促進人力資源科學化管理；三是加強資訊技術基礎建設，提升資訊數據管理水準；四是完善“客戶之聲”調查機制，加快産品創新能力建設。2006年開始，多層面引入“客戶之聲”調查方法，並於2010年創建了覆蓋38個分行所在區域，以及零售業務、公司業務18種産品和14個渠道的全行客戶滿意度晴雨錶，在國內銀行界率先實施客戶滿意度按月監測、按季報告，為快速響應客戶和市場需求，持續性地進行業務創新和管理改進提供了客觀有效的數據支援。

記者：雙方戰略合作的過程體現了“雙方共贏”的結果，能否談談美國銀行從中有哪些收益?

趙歡：首先，作為第二大股東，美國銀行受益於建行經營業績的持續提升。這些年來，美國銀行不斷加大合作力度，對建行提高業務發展能力、改進客戶服務進行支援，對於改善建行經營績效起到積極助推作用。2006年至2010年，建設銀行實現凈利潤由463.19億元增至1350.31億元，年均複合增長率為30.67%，平均股本回報率由15%提高到22.61%。可以説，美國銀行的戰略協助和股本回報形成了良性迴圈，通過建行盈利能力的提升直接獲益。

另一方面，在雙方合作過程中，美國銀行熟悉了中國市場，對中國銀行業以及金融經濟環境也有了更深的理解。同時，建行的一些業務實踐和管理工具也給了美國銀行很多啟示，美國銀行學習吸收後用於改進自身業務和管理。例如，借鑒建行在缺乏標準化評級條件下小企業授信管理的做法，引入建行網點管理中的排隊叫號機，學習建行手機銀行方面的先進經驗，等等。

記者：戰略協助協議即將到期，目前建行與美國銀行戰略合作是否有新的安排或變化？

趙歡：按照協議規定，建行與美國銀行原定的第一步7年期的戰略合作最早將於2012年8月到期。為方便項目工作安排，雙方已于2010年商定將戰略合作延長至2012年年底。同時,雙方也表達了在2012年後繼續開展戰略協助的共同願望，並已就此進行了討論，預計近期將達成新的戰略合作協議。

一是今年的合作在順利推進。2011年，雙方按計劃開展4個合作項目，40個經驗分享項目，涉及零售銀行、人力資源管理、風險管理、資訊管理等領域；安排3期3個月的赴美跟崗培訓班，2期1個月的赴美培訓班，以及3期基層對公客戶經理或網點經理赴美培訓班；並繼續在資訊技術、電子銀行、財富管理與私人銀行領域安排美方專家提供持續的業務諮詢和建議。

二是雙方在積極探索下一步的合作內容。目前，雙方對當前《戰略協助協議》的各項執行工作，仍在按程式進行。從建行方面來看，面臨新的經濟金融環境和監管要求，如何進一步改進管理，構建更為穩健、高效的營運管理體系，仍然需要學習國際銀行的經驗。針對國內金融需求的變化，在一些快速成長的新興業務領域，如財富管理與私人銀行、投資銀行、金融市場業務等方面，也需要繼續加強合作，依託美國銀行豐富的業務經驗，較強的專業能力，幫助搭建建行自己的專業業務平臺，促進關鍵業務能力實現跨越式提升。

此外，雙方也希望在下一個戰略協助期內，通過建立更為有效的業務合作推動機制，在互利共贏的原則下，把雙方客戶優勢、産品優勢、渠道優勢結合起來，創造更多的業務機會，也使雙方的客戶獲得更豐富的産品和服務。今後，雙方將會在人民幣跨境結算、全球大宗商品融資、現金管理、貿易融資、跨境股權投資和並購、銀團及杠桿融資、私人銀行客戶海外資産配置等領域商討業務合作的可能性，以進一步深化和拓展業務合作。

三是考慮在合作中更加體現自身特色。隨著戰略協助不斷深化，建行已從初期的被動接受培訓、分享對方經驗，逐步轉向了結合自身問題和需要，進行主動學習，開展創造性應用，工作的有效性和實用性有了進一步的提升。

學習更為主動，內容也由理念、經驗的分享逐步轉向了模型、方法、工具的應用，這既是戰略協助成果不斷擴大的反映，也是銀行管理水準提高的體現。可以預見，在下一個戰略協助期裏，相關工作將更加深入，合作成果會更加豐碩，推廣應用也必將更為直接和有效。

http://www.financialnews.com.cn/jryw/txt/2011-08/03/content_384399.htm