《深圳商報》：建行深圳市分行 “以客戶為中心”積極提升整體服務水準
近年來深圳建行踐行“客戶至上，注重細節”的服務理念，深入推進服務渠道與服務流程優化工作，努力從硬體、軟體兩個方面為客戶提供更好的服務。四年來累計裝修、改造營業網點47個；四年累計新增投放ATM等自助設備358台，增幅60%有效緩解櫃檯排隊壓力。 深圳建行相關人士稱，近幾年從客戶需求出發，關注服務細節，以網點轉型、産品創新和流程優化、服務標準化建設為抓手下大力氣抓服務品質的提升取得了明顯效果。 第一通過網點轉型打造“以客戶為中心”的網點服務流程，滿足客戶綜合化的金融需求。 網點轉型是建行做出的重要戰略舉措，它涉及機構調整、硬體配備、人性化服務、流程再造等方方面面以提升客戶綜合化服務水準，提高客戶滿意度為最終目標。自2006年以來，深圳建行107個網點已經全部成功完成一代、二代轉型。從效果看客戶排隊時間較轉型前縮短，網點專業化、差別化服務能力得到有效提升。 第二持續推進産品創新和流程優化實現産品和服務由“以銀行為中心”到“以客戶為中心”的轉變，滿足客戶個性化和便捷化的服務需求。 創新是深圳建行的靈魂。近年來該行建立了日益完善的産品創新體系及鼓勵創新的文化氛圍，樹立了引領市場的創新先行者形象。創新文化已成為該行寶貴的精神財富和持續發展的不竭動力，據悉，僅2010年該行就實現産品創新115項。 此外，深圳建行還從多渠道傾聽客戶的聲音，推進流程不斷優化。每月一次的客戶接待日，100多個網點負責人平均每個網點接待3名以上客戶，分行相關部門領導也到一線直接傾聽客戶的聲音；開展領導幹部“蹲百點、訪百戶、走百家”活動，深入基層、深入客戶收集意見建議400余條；充分利用95533客戶服務中心平臺廣泛收集客戶意見焦點；每年兩次的中高端客戶滿意度調查等，這些意見收集機制為深圳建行流程優化提供了源源不斷的動力，光去年一年就優化流程79項，涉及管理、服務、業務操作等領域。如優化了基金定投流程，創建“建行贏定投”服務品牌，實現24小時全天候簽約基金定投；優化網上銀行轉賬、匯款流程，增加轉賬附言、個性化轉賬限額設置功能等，提升客戶體驗。 第三，大力開展服務標準化建設。深圳建行將服務提升列為“硬指標”，建立了一套標準明晰、激勵有力的服務管理辦法，對支行物理環境管理、員工服務行為規範都有明確的要求和規範。通過制定支行物品標配手冊、基礎行為規範手冊，開展多輪現場檢查與督導等方式促使員工將“標準變成習慣”。
