《經濟日報》創新驅動加快信用卡業務發展──訪建設銀行信用卡中心總經理趙宇梓
趙宇梓：“十二五”規劃明確提出擴大內需、促進消費增長將是我國未來五年發展的核心內容，信用卡作為支援和促進居民消費的重要手段，其作用舉足輕重。未來幾年內，國家將持續拉動消費結構性增長，汽車、旅遊、教育等將成為長期的消費熱點，信用卡將在這一輪消費熱潮中迎來新的發展機遇。同時，從發達國家發展經驗看，消費需求的增長與消費信貸市場的發展密不可分，而信用卡是實現日常消費信貸的主要手段。預計在未來幾年內，消費信貸市場發展必將以信用卡消費信貸為主導，實現跨越式的快速增長。 中國建設銀行自2003年8月起開始發行信用卡，近年來，信用卡業務快速發展，在消費信貸領域發揮了積極作用。建行信用卡業務發展的理念是什麼，如何保持在業內的領先地位，為此，記者採訪了建設銀行信用卡中心總經理趙宇梓。 記者：建設銀行信用卡這幾年在保持快速發展的同時，信用卡客戶數、卡均消費額均保持同業領先的地位，請您談談建行是如何取得這些成績的。 趙宇梓：信用卡業務能否快速健康發展，歸根結底取決於能否有效地拓展和保有優質客戶。建行始終把發展和服務好優質客戶作為發展業務的核心，經過8年的快速發展，建行的信用卡業務已經進入發展的新階段，更加注重産品、品質和服務，建行已經擁有2500多萬的優質中高端客戶，有效客戶數同業第一。我們要的不是信用卡發卡量，而是信用卡客戶數，要的是中高端優質客戶。與同業相比，建行卡均效益優勢明顯，戶均消費、戶均收入近三年來複合增長率分別達到31%和28%，信用卡客戶結構得到顯著提升。 記者：建設銀行信用卡資産品質始終是同業領先的，在經營客戶和控制風險方面，建行採用哪些先進手段？ 趙宇梓：隨著信用卡業務規模的快速增長，對客戶的精細化管理成為重要內容。對此，建行建設了數據分析系統，設立了數據分析團隊，通過對歷史數據的分析、整理等工作，為業務決策提供了強大的數據支援。依託信用卡數據庫建設，建行信用卡數據分析和建模能力在國內同業居於領先地位，有效支援了數據庫行銷及客戶細分、行銷響應、風險評分等各類模型的開發應用。通過數據分析升級的客戶，消費額較升級前提升20%，有效提升了客戶的忠誠度和貢獻度。從一開始建行就清醒地意識到市場份額固然重要，客戶品質更重要。建行堅持審慎的風險管理策略，以業務可持續發展為目標確定合理的發卡計劃，從客戶定位、發卡渠道、徵信審核、發卡考核體系等方面，把好客戶準入關。建行在國內同業中率先應用申請評分、行為評分、催收評分以及欺詐和套現偵測等技術工具，形成從目標客戶選擇到徵信審核、額度管理、交易監控、逾期催收、資産保全等全流程風險控制體系。 記者：對信用卡客戶的服務主要是依靠客服熱線，建設銀行是如何為龐大的客戶群體提供服務的？ 趙宇梓：面對客戶日益多元化的服務需求，建行拓寬服務渠道、創新服務手段。針對傳統自助語音系統模式單一的特點，建行國內首創“動態功能表”電話語音自助服務功能，根據客戶特徵和用卡來電等動態資訊預測客戶需求，為客戶提供智慧化、個性化服務。建行的電話人工服務可根據來電客戶所屬區域，優先接入特定區域客服中心，最大程度克服因方言、文化差異等因素可能導致的溝通障礙。除普通熱線外，建行還開設了貴賓、英文、粵語、爭議處理、反欺詐等多技能服務專線，使高效集中運營與專業專注服務並行發展。
