以預見，秉持著“以客戶為中心”的經營理念，堅持創新産品、創新流程、創新服務、創新管理，信用卡未來發展的道路必將更加寬廣。

我國信用卡業整體發展健康，成為中國入世以來快速發展起來的一個重要的金融産品，我國信用卡産業正迎來加速發展的黃金時期，行業發展將呈現出規模、品質和效益指標全面均衡增長的新局面。那麼自2003年8月發行信用卡的建設銀行，這些年來是怎樣發揮信用卡在消費信貸領域的積極作用，為我國信用卡産業的健康發展作出貢獻，建設銀行信用卡中心總經理趙宇梓分享了建行信用卡的經驗和思考。

發展和服務好優質客戶

建設銀行信用卡這幾年在保持快速發展的同時，始終把發展和服務好優質客戶作為業務發展的核心。信用卡有效客戶數、消費交易額、貸款餘額等主要指標均保持在同業領先的地位。

趙宇梓認為，信用卡業務能否快速健康發展，歸根結底取決於能否有效地拓展和保有優質客戶。建行始終把發展和服務好優質客戶作為發展業務的核心，經過8年的快速發展，建行的信用卡業務已經進入發展的新階段，更加注重産品、品質和服務，目前已經擁有2600多萬的優質中高端客戶。“建行信用卡要的不是信用卡發卡量，而是信用卡客戶數，是中高端優質客戶。”趙宇梓説。目前，建行信用卡的有效客戶數、消費交易額、貸款餘額、營業收入、資産品質等關鍵業績指標都在同業保持數一數二的絕對領先地位，卡均效益優勢明顯，戶均消費、戶均收入均為同業第一，資産品質也是同業最好，這些都得益於建行有良好的客戶基礎。

正是因為如此，建行信用卡的健康發展得到了客戶的肯定及媒體和銀行卡組織的好評，先後獲得了“最高綜合業務成就獎”、“最佳用戶體驗獎”、“最具品牌價值信用卡”、“消費者滿意度獎”、“信用卡卓越成就獎”等獎項，建設銀行龍卡信用卡已成為國內領先卓越的信用卡品牌。

創新産品緊貼市場需求

建設銀行信用卡業務的發展，最大的特點是創新，建行信用卡的每一款産品都有明確定位和特色，緊貼市場需求。

趙宇梓在分享建行信用卡的發展經驗時表示，建行信用卡最大的特點是堅持不懈地創新。信用卡是從國外引進的技術含量很高的産品，但在國內發展起來，並不是所有的技術都是現成的。比如國外信用卡無需密碼就能刷卡消費，但習慣了銀行卡使用密碼的中國消費者能否接受呢？答案是顯而易見的，所以，建行就沒有沿用信用卡刷卡消費只需簽名的國際慣例，2004年4月，創新推出了境內刷卡可簽名加密碼，這一改變和創新，得到社會各界高度讚譽，不少客戶也因之而選擇了建行信用卡。通過這件事，建行信用卡也獲得了啟發：在我國發展信用卡業務，必須結合實際走創新之路。

在産品創新方面，建行率先推出的融入名校文化、企業精神、城市人文的龍卡名校卡、名企卡、名城卡，為私家車主度身定制的龍卡汽車卡，都在市場上取得很好的反響。近年來，建行信用卡産品創新在積累經驗的基礎上不斷加速，逐步構建起多層級、全功能的産品線：居業內權益之首的鑽石信用卡吸引了一大批高端客戶；冠軍足球信用卡，為廣大中國球迷與歐洲豪門足球俱樂部之間搭建了一座橋梁；My Love信用卡的發行，在辦理模式、業務流程、制卡工藝等方面實現了多項突破，同樣是可以印製客戶照片的信用卡，建行引入了以“我的最愛”為理念的My Love信用卡系列大賽，成功地將人們的情感訴求寓于信用卡，贏得了持卡人的情感認同，得到了社會高度認可；芭比美麗信用卡深受女性客戶青睞；歐洲旅行卡為赴歐商務人士、留學家庭和旅遊愛好者量身定制。建行信用卡的每一款産品都有明確定位，緊貼市場需求，受到客戶廣泛的好評和認可，同時在各類評比中屢獲殊榮。

趙宇梓介紹，去年，建行面向優質卓越企業推出了卓越信用卡，為卓越企業客戶提供了自主設計卡面、宣傳企業品牌的平臺，其産品立意、卡面設計、業務流程、制卡工藝的創新，集中體現了建行用好産品贏得客戶、留住客戶，併為客戶創造價值的創新理念。

經過長期的創新努力，建行信用卡已形成了個性鮮明、特點突出、權益豐富的産品體系和特色，吸引了目標客戶群體。

同時，建行率先開展信用卡消費信貸功能的創新，使信用卡創新的空間進一步打開。建行抓住國家擴內需、促消費的經濟政策，把握汽車、住房等行業機會和居民消費熱點，不斷豐富信用卡分期産品種類和功能，目前已形成購車分期、安居分期、商戶分期、帳單分期和郵購分期等同業中最齊全的分期産品體系，基本覆蓋汽車、安居、車險、旅遊、培訓、留學、百貨等民生領域。2008年，建行在同業中創新推出信用卡購車分期業務，採用方便快捷且風險可控的“免抵押、免擔保”信用方式，在全國家用汽車銷量的佔比逐年提升。目前，每千輛家用汽車銷售中就有30輛得到建設銀行購車分期業務的支援，在同業中居領先地位。今年2月，建行率先推出信用卡車險分期業務，進一步滿足了有車一族的需求，方便了客戶。憑藉免息免手續費、商業險省15%，受到客戶的廣泛關注和好評。

趙宇梓提到，建行首創的“零利息零手續費”的分期模式，即銀行向商戶推薦客戶為其帶來增量銷售，商戶將其行銷推廣費用支付給銀行作為分期業務手續費，既確保了銀行業務收入來源，又使客戶享受到零利息、零（低）手續費分期業務，形成銀行、商戶、客戶共贏的良性迴圈。

趙宇梓還介紹道，隨著建行分期規模不斷擴大，創新逐步滲透到每項産品、每條渠道。如研發推出安居分期業務，針對客戶以"家"為中心的消費需求，整闔家居、家電等商戶資源，提供便捷、靈活的多樣化消費金融服務。不斷的創新促成了分期業務的快速發展，鞏固了在同業中的領先地位，為建行信用卡贏得了市場的廣泛認可，建行分期業務獲上海市人民政府頒發的首屆“上海市金融創新成果獎”。

創新流程提升客戶體驗

産品創新為建設銀行拓展信用卡客戶發揮了重要的作用，業務流程的創新則實現了客戶需求的滿足和客戶體驗的提升。

創新也體現在建行信用卡對業務流程的改造上。趙宇梓以建行信用卡積分業務的發展為例對此進行了介紹。建行將積分業務作為做好信用卡客戶管理、培育客戶忠誠度的一個重要方面。以前同業大多信用卡積分都是一年內有效，建行推出信用卡積分永久有效後，客戶不用擔心積分作廢，但客戶積累較多積分後對積分禮品的的兌換提出了更高的要求。對此，建行建立了全國“積分禮品”集中兌換和統一配送制度，在信用卡商城構建積分兌換平臺，客戶不但可以網上申請，還可以通過發送短信、撥打積分兌換熱線、發送傳真等方式申請兌換。今年4月，建行推出“積分商戶”兌換渠道，即信用卡客戶可以在全國大中城市的當地知名百貨名店當場使用積分抵扣部分刷卡消費，今年8月初，建行又將積分商戶兌換擴大到了全國重點特惠餐飲商戶。這是滿足客戶需求和提升客戶體驗，在信用卡積分兌換方式上的重大突破和創新。

趙宇梓認為，積分集中兌換和積分商戶兌換強化了集中管理，增加了客戶積分商品的選擇範圍和兌換的便利，提升了客戶滿意度；也增加了重點商戶的客戶流量和客戶消費，受到商戶的廣泛歡迎。近幾年，建行信用卡中心與美國銀行合作，運用六個西格瑪管理方法，構建了産品創新研發、促銷活動、聯名卡項目、分期付款業務、徵信審核等幾十項“業務管理和操作規程”，流程優化改進了品質和服務。

創新客戶管理策略與流程

採用先進的手段，實現業務的科學管理，堅持審慎的風險管理策略，實現業務的可持續發展。

隨著信用卡業務規模的快速增長，對客戶的精細化管理成為重要內容。建行信用卡採用了先進的手段，建設了數據分析系統，設立了數據分析團隊，通過對歷史數據的分析、整理、挖掘等工作，為業務決策提供了強大的數據支援。依託信用卡數據倉庫建設，目前，建行信用卡數據分析和建模能力在國內同業居於領先地位，有效支援了數據庫行銷及客戶細分、行銷響應、風險評分、財務預測等各類模型的開發應用。

在客戶拓展方面，通過建立行內客戶“關係深度指數”模型、行銷響應評分卡，深入挖掘潛在信用卡優質客戶，實現精準行銷並有效降低行銷成本。

在客戶管理方面，建行建立了客戶忠誠度管理業務團隊，制訂了“客戶忠誠度管理規劃”，確定了18個重點攻關項目，全面搜索和深化信用卡客戶忠誠度管理，建立了賬戶激活、消費促銷、額度管理、産品管理、産品升等、迴圈信貸、差異化服務、客戶保留等一系列科學的業務策略和管理操作流程，有效提升了客戶忠誠度和貢獻度，獲得了信用卡國際組織頒發的“中國信用卡客戶經營管理獎”。

在客戶風險管理方面，通過開發應用“申請評分”、“行為評分”、“貸款損失預測”等專用模型，量化評估客戶信用風險及預期損失，應用於自動審批、主動調額、差異化催收等各個風險管理環節，平衡風險與收益。趙宇梓對此方面總結道，數據驅動策略是建行信用卡業務管理創新的一個方面，也將對今後的業務發展起到深遠的影響。

管理創新還體現在建行信用卡的風險管理工作上。趙宇梓説，從一開始建行就清醒地意識到市場份額固然重要，客戶品質更重要，建行始終堅持審慎的風險管理策略，以業務可持續發展為目標確定合理的發卡計劃，從客戶定位、發卡渠道、徵信審核、發卡考核體系等方面，把好客戶準入關。趙宇梓提到，2008年起，建行就把對各分行信用卡發卡數量的考核改為客戶數量的考核，這一考核制度的改革，充分體現了建行信用卡對客戶品質的追求，對如何使信用卡業務發展得更好的一種戰略思想。只有“好”才可能“快”。

與此同時，建行信用卡在國內同業中率先應用申請評分、行為評分、催收評分以及欺詐和套現偵測等技術工具，形成從目標客戶選擇到徵信審核、額度管理、交易監控、逾期催收、資産保全等全流程風險控制體系，還逐步確立了風險管理的“三道防線”，不斷加強對信用風險和欺詐風險的監測與防範，不良率、欺詐率、偽冒率基本控制在同業最低水準，資産品質持續保持同業領先地位。

將服務工作放到戰略高度

針對服務專門制定戰略規劃，在業界可以説是一個創舉。將服務工作放到戰略性的高度，有力推動了“多點佈局、多元渠道、客戶導向、差異化策略”的服務體系建設。

建行信用卡服務熱線從最初受理簡單的服務，到如今的諮詢、爭議處理、緊急調額、分期業務受理、挽卡等幾乎覆蓋了信用卡和客戶相關的每個環節；從上海一地到蘇州、天津、南寧、蘭州五地多中心服務模式，建行信用卡客戶服務的探索與發展，充分印證了只有創新才能贏得發展的道理。

趙宇梓介紹説，建行信用卡的800客服熱線提出了“為客戶提供最佳服務體驗，打造信用卡第一服務品牌，成為信用卡的利潤增長點”的戰略願景，並制定了客戶服務發展規劃。針對服務專門制定戰略規劃，這在業界可以説是一個創舉。將服務工作放到戰略性的高度，有力推動了"多點佈局、多元渠道、客戶導向、差異化策略"的服務體系建設。

建行800開創性地建立了“客戶之聲”機制，創新“客戶之聲通報”、“客戶接待日”、“團體傾聽”、“每日傾聽”、“客戶問題解決小組”等實踐措施，廣泛深入傾聽客戶之聲，推動250多項業務流程優化，有效改善了客戶體驗。

面對客戶日益多元化的服務需求，建行信用卡堅持拓寬服務渠道、創新服務手段。針對傳統自助語音系統模式單一的特點，開發出國內首創“動態功能表”電話語音自助服務功能，根據客戶特徵和用卡來電等動態資訊，預測客戶需求，為客戶提供智慧化、個性化服務。在電話服務渠道的基礎上，800建立起網站查詢、電子郵件、短信互動、線上聯繫等多元服務渠道。電話人工服務可根據來電客戶所屬區域，優先接入特定區域客服中心，最大程度克服因方言、文化差異等因素可能導致的溝通障礙。除普通熱線外，還開設了貴賓、英文、粵語、爭議處理、反欺詐等多技能服務專線，使高效集中運營與專業專注服務並行發展，服務接觸點前移與一站式服務大大提升了客戶問題解決效率。

趙宇梓説，經過幾年耕耘，建行已建成國內領先的現代化客服中心，席位總規模達3700席，日均處理電話超過30萬通，為建行2600多萬信用卡客戶提供了強有力的服務支撐，2011年1月獲得中國銀行業協會頒發的“最佳服務獎”。

此外，建行還為信用卡客戶創新推出各種增值服務。網上訂購機票、酒店等，省錢省力。信用卡商城，突出了消費信貸特色，客戶可享受分期付款免利息和手續費的優惠。特惠商戶網路覆蓋全國142個重點城市，涵蓋精品酒店、特色餐飲、商旅娛樂、時尚購物、美容健身等共計逾萬家特惠商戶，通過特惠商戶提供優先、優惠的增值服務。

創新迎接新發展

信用卡將在新一輪消費熱潮中迎來新的發展機遇，消費信貸市場發展必將以信用卡消費信貸為主導，實現跨越式的快速增長。

在談到未來信用卡業務發展趨勢時，趙宇梓説，“十二五”規劃明確提出擴大內需、促進消費增長將是我國未來五年發展的核心內容，信用卡作為支援和促進居民消費的重要手段，其作用舉足輕重。未來幾年內，國家將持續拉動消費結構性增長，汽車、旅遊、教育等將成為長期的消費熱點，信用卡將在這一輪消費熱潮中迎來新的發展機遇。

同時，從發達國家發展經驗看，消費需求的增長與消費信貸市場的發展密不可分，而信用卡是實現日常消費信貸的主要手段。目前國內快速發展的信用卡分期業務就很好地説明瞭這一點，預計在未來幾年內，消費信貸市場發展必將以信用卡消費信貸為主導，實現跨越式的快速增長。

“回顧八年前，我們無法想像中國的消費者會如此快接受信用卡所提供這種新型的消費信貸産品。過去，我們以為只有生活窘迫才有信貸需求，但實踐告訴我們，生活富裕理財意識更強，信用卡使用的更多，消費信貸需求更大。只要我們堅持將創新與貼近市場、貼近客戶結合起來，市場需求就會被不斷激發和釋放。可以預見，秉持著‘以客戶為中心’的經營理念，堅持創新産品、創新流程、創新服務、創新管理，信用卡未來發展的道路必將更加寬廣。”趙宇梓對建行信用卡的未來充滿了信心。

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