我國信用卡業整體發展健康，成為中國入世以來快速發展起來的一個重要的金融産品。最近發佈的《中國信用卡産業發展藍皮書(2010)》顯示，我國信用卡産業正迎來加速發展的黃金時期，行業發展將呈現出規模、品質和效益指標全面、均衡增長的新局面。那麼，自2003年8月發行信用卡的建設銀行，這些年來怎樣發揮信用卡在消費信貸領域的積極作用?為我國信用卡産業的健康發展作出了哪些貢獻?就此類問題，建設銀行信用卡中心總經理趙宇梓接受了本報記者的專訪。

記者：建設銀行信用卡這幾年在保持快速發展的同時，信用卡客戶數、卡均消費額均保持在同業領先的地位，建行是如何取得這些成績的?

趙宇梓：信用卡業務能否快速健康發展，歸根結底取決於能否有效地拓展和保有優質客戶。建行始終把發展和服務好優質客戶作為發展業務的核心，經過8年的快速發展，建行的信用卡業務已經進入發展的新階段，更加注重産品、品質和服務。建行已經擁有2500多萬的優質中高端客戶，有效客戶數同業第一。我們要的不是信用卡發卡量，而是信用卡客戶數，要的是中高端優質客戶。與同業相比，建行卡均效益優勢明顯，戶均消費、戶均收入近三年來複合增長率分別達到31%和28%，信用卡客戶結構得到進一步完善。

記者：建設銀行信用卡業務發展的最大特點是什麼?

趙宇梓：最大的特點是堅持不渝地創新。在産品創新方面，建行率先推出的融入名校文化、企業精神、城市人文的龍卡名校卡、名企卡、名城卡，為私家車主量身定制的龍卡汽車卡，都在市場上取得很好的反響。近年來，建行産品創新在積累經驗的基礎上不斷加速，逐步構建起多層級、全功能的産品線：具備多項權益的鑽石信用卡吸引了一大批高端客戶；冠軍足球信用卡，為廣大中國球迷與歐洲豪門足球俱樂部之間搭建了一座橋梁；同樣是可以印製客戶照片的信用卡，我們引入了以“愛”為主題的MyLove信用卡系列大賽，成功地將人們的情感訴求寓于信用卡；芭比美麗信用卡深受女性客戶青睞；歐洲旅行卡為赴歐商務人士、留學家庭和旅遊愛好者量身定制。我們每一款産品都有明確定位，都緊貼市場需求，都得到客戶歡迎。而面向優質中小企業推出的卓越信用卡，為卓越企業客戶提供了自主設計卡面、宣傳企業品牌的平臺，其産品立意、卡面設計方式、制卡工藝的創新，集中體現了建行用好産品贏得客戶、留住客戶，併為客戶創造價值的創新理念。

記者：建設銀行採用哪些先進手段，實現業務的科學管理?

趙宇梓：隨著信用卡業務規模的快速增長，對客戶的精細化管理成為重要內容。對此，建行建設了數據分析系統，設立了數據分析團隊，通過對歷史數據的分析、整理、挖掘等工作，為業務決策提供了強大的數據支援。

依託信用卡數據倉庫建設，建行信用卡數據分析和建模能力在國內同業居於領先地位，有效支援了數據庫行銷及客戶細分、行銷響應、風險評分、財務預測等各類模型的開發應用。在客戶拓展方面，通過建立行內客戶“關係深度指數”模型、行銷響應評分卡，深入挖掘潛在信用卡優質客戶，實現精準行銷並有效降低行銷成本。在客戶經營和管理方面，我們建立了客戶忠誠度管理業務團隊，研究制訂了“客戶忠誠度管理髮展規劃”，確定了15個重點攻關項目，深化客戶忠誠度管理。我們建立了賬戶激活、促銷活動、額度管理、産品升級、信貸業務、客戶保留等一系列科學的業務策略和管理流程。

記者：對信用卡客戶的服務主要是依靠客服熱線，建設銀行是如何為龐大的客戶群體提供服務的?

趙宇梓：建行信用卡服務熱線從最初受理簡單的服務，到如今的諮詢、爭議處理、緊急調額、分期業務受理等幾乎覆蓋了信用卡和客戶相關的每個環節。

針對傳統自助語音系統模式單一的特點，建行國內首創“動態功能表”電話語音自助服務功能，根據客戶特徵和用卡來電等動態資訊，預測客戶需求，為客戶提供智慧化、個性化服務。在電話服務渠道的基礎上，建行建立起網站查詢、電子郵件、短信互動、線上聯繫等多元服務渠道。電話人工服務可根據來電客戶所屬區域，優先接入特定區域客服中心，最大程度克服因方言、文化差異等因素可能導致的溝通障礙。經過幾年耕耘，建行已建成現代化客服中心，席位總規模達3700席，日均處理電話超過30萬個，為建行2500多萬信用卡客戶提供了強有力的服務支撐，2011 年1月獲得中國銀行業協會頒發的“最佳服務獎”。

記者：您如何看待未來信用卡業務發展趨勢的?

趙宇梓：“十二五”規劃明確提出擴大內需、促進消費增長將是我國未來五年發展的核心內容，信用卡作為支援和促進居民消費的重要手段，其作用舉足輕重。

未來幾年內，國家將持續拉動消費結構性增長，汽車、旅遊、教育等將成為長期的消費熱點，信用卡將在這一輪消費熱潮中迎來新的發展機遇。

同時，從發達國家發展經驗看，消費需求的增長與消費信貸市場的發展密不可分，而信用卡是實現日常消費信貸的主要手段。目前國內快速發展的信用卡分期業務就很好地説明瞭這一點，預計在未來幾年內，消費信貸市場發展必將以信用卡消費信貸為主導，實現跨越式的快速增長。