2003年8月建設銀行信用卡800客服熱線接起第一個客戶電話，到2010年服務熱線全年超過8000萬的電話量，建設銀行信用卡中心的客戶服務隊伍從當時的不足百人到目前逾4000人；從上海一地到蘇州、天津、南寧、蘭州五地多運作中心；從最初的服務諮詢，到諮詢、行銷、賬務爭議、客戶協助等業務全覆蓋，8年來，建設銀行信用卡800客服中心經歷著跨越式的發展。2008、2009連續兩年，800客服中心被業內權威機構評為“中國最佳呼叫中心”；2008年獲奧組委頒發的奧運會觀眾呼叫中心“運作保障突出貢獻單位”榮譽；2010年中國銀行業協會又將“最佳服務獎”授予建行信用卡中心。

24小時全天服務——為客戶提供便捷

“不管是淩晨還是白天上班高峰，都能快速轉接到建行信用卡人工熱線”，客戶張先生對建行的800的接聽情況讚不絕口。隨著信用卡發卡量的快速增長，800客服中心的服務能力也快速提升。為確保客戶撥打800客服熱線人工服務的接通時間不超過20秒，繼2006年5月，建設銀行信用卡首個異地分中心——蘇州運作中心成立後，天津、蘭州、南寧運作中心也于2007、2008和2009年相繼成立，客服隊伍迅速壯大。

規模擴大的同時，客戶服務的渠道也不再局限于狹義的人工電話服務，自助語音、線上客服、手機短信、電子郵件等新興渠道的服務功能不斷拓展。多種渠道構建成縝密細緻的客戶聯絡關係網，使800客服中心盡可能地打開了與客戶的接觸通路，讓客戶能夠在遇到問題的第一時間獲得客服的及時響應與有效解決。

2011年，為進一步提高服務資源利用率，建設銀行信用卡中心啟動了“大客服”的整合，將電話客服、電話行銷、電話催收、電話爭議等模組進行了整合，遇到呼入電話的高峰時段，所有模組都以“電話接通率”作為首要任務，迅速響應，及時支援，從而確保了電話人工服務的接通率，提升了客戶服務體驗。

多種特色專線——幫客戶省心省力

“我收到的帳單中有一筆交易我沒有印象，應該不是我使用的”——“好的，請稍等。我馬上為您轉接專人線上處理。”近來，細心的客戶都能發現，原先需要等待幾天，或者撥打好幾通電話才能處理完成的“疑難雜症”，現在只要簡單一通電話就能統統“搞定”，省心省力。而這背後的秘訣，就是800客服中心為更高效地解決客戶問題所開設的一條條特色專線。

針對賬務疑義問題，800設置了專業處理異議賬務的爭議處理專線。專線的設立不僅實現了線上查詢、調單、拒付、再請款、仲裁等一站式處理服務，而且每個客戶的異議交易都由第一個受理的專員全程跟蹤處理，直到結案。

而針對高風險業務開通的風險欺詐處理及緊急調額綠色通道專線，將專業化較強的服務職能前移到接聽一線，第一時間識別偽冒犯罪分子，第一時間處理客戶緊急調額申請。

其他包括貴賓、英文、粵語、客戶挽留等多技能服務專線的人工服務，也極大地滿足三千多萬持卡客戶的多樣需求。

“謝謝你的提醒，你的服務真週到，我會儘快將逾期的款項歸還到賬戶中”，這樣的表揚對於客戶協助專員小王來説，已經聽到不止一次了。為轉變對逾期客戶的慣性思維，催收模組借鑒客戶服務的話述流程，擬寫了專門的服務指引。同時，對於逾期客戶提出帳單地址變更等需求，電催員工也可線上為客戶進行操作。如今，電催專員已經從原本提醒客戶還款、催繳逾期款項的員工，轉型成為解決客戶實際困難、提供問題解決方案的“客戶協助”專家。

隨著“大客服”的整合，“以客戶為中心”的服務理念也在潛移默化中滲透至每一個客戶接觸點。為了避免服務體驗管理的盲區，建行信用卡800客服中心將視角貫穿至包括客戶生命週期的各個環節中，每週開展不同業務模組的溝通交流活動，對影響客戶體驗和滿意度的各種因素進行逐一分析和改進，確保了客戶體驗的一致性。

持續創新改進——創客戶至尊體驗

“您需要還款的金額是……”咦，這語音電話怎麼知道客戶要查詢還款額？原來，這是建設銀行2010年5月推出的信用卡自助語音動態功能表，系統會根據客戶用卡情況、貢獻度、風險狀況，以及以往來電特點等動態資訊，為客戶提供語音功能表選項的“動態”轉換服務。這一國內首創的服務形式，充分提升了客戶自助服務的使用體驗，並提升了服務效率。800智慧路由系統能夠針對不同區域的客戶，實施區域化服務策略，它通過實時判斷來電客戶的所屬區域，將客戶優先接入最近區域的運作中心，解決了電話服務中因方言、文化差異等因素可能導致的溝通障礙。它還能夠根據客戶貢獻度和價值，實施差異化進線策略和差異化服務資源匹配策略，確保高貢獻度客戶得到最佳服務，普通客戶得到優質高性價比服務，實現服務資源利用效率最大化。

“客戶服務無小事，只要留心，處處都是改進的機會”，正是建行信用卡中心趙宇梓總經理的這句話，在800客服中心座席區，經常可以看到中心領導和相關團隊管理人員的身影。自信用卡中心成立以來，“客戶之聲專題會”、“團體傾聽會”等每月都會定期召開，從2008年起，上線傾聽客戶電話或與客戶交談，更已成為分管客服部門的中心領導和客服部門各級管理人員每日的重要工作。通過建立“客戶之聲”、“客戶接待日”、“團體傾聽”、“每日傾聽”等機制，廣泛深入傾聽客戶之聲，針對蒐集到的問題集思廣益制定解決方案，傾聽“客戶之聲”已成為建設銀行信用卡中心提高信用卡服務品質的有效手段。

“你們推出的短信查詢服務不錯”、“憑密碼進行的刷卡消費可以根據我的需要設置起點金額，非常實用”……，隨著一個個客戶建議的落實，800客服中心收穫了客戶的一聲聲讚譽，也印證了“毋以善小而不為”的真諦。僅從2007年到現在就推動250多項産品優化流程，有效改善了客戶體驗，在近年來進行的客戶滿意度調查中，800客戶服務熱線也成為了建行最受客戶認可的服務渠道之一。

建行800的背後，是艱辛和汗水，更是積極進取和不懈努力，為客戶提供最佳的解決方案、為客戶提供超越期望的卓越增值服務，打造良好的客戶關係互動，始終是建行800持之以恒的追求。

http://paper.ce.cn/jjrb/html/2011-09/16/node_7.htm