“中國建設銀行作為大型國有控股商業銀行，要牢牢把握穩中求進的總基調，深入貫徹為實體經濟服務的本質要求，抓住和利用好我國發展的重要戰略機遇期，在轉變發展方式上取得新進展，在深化改革開放上取得新突破，在改善民生上取得新成效。”這是中國建設銀行董事長王洪章對建設銀行當前和今後工作提出的新要求。近年來，建設銀行致力於轉變發展方式、提升品質效益、改善民生，貼近市場和客戶需求，積極探索創新産品服務，打造惠民金融服務工程，以卓有成效的工作讓“建行藍”成為社會大眾金融服務信賴的品牌。

從放心到貼心再到舒心

提起到銀行排隊，許多客戶為之頭疼。

客戶頭疼的地方，就是銀行服務最急需改革的地方。早在2006年，建設銀行就按照國際先進銀行標準，在國內銀行中率先開始了網點轉型。到目前為止，已經完成14000多家網點轉型，並對所有符合條件的網點進行了二代轉型推廣工作。如今，轉型後的建行網點，客戶辦理業務時間平均縮短55％，交易速度提高了33％，客戶排隊現象大為緩解。

近年來，社會大眾個人金融服務需求呈“爆炸式”增長。個人投資、創業、理財、買房、買車、子女教育、醫療保健、文化消費、出國旅遊，出現了前所未有的“井噴”。優質的銀行服務，不僅要熱情接待，笑臉相迎，更要研究客戶的關切，知道客戶想什麼。

針對新的市場變化和客戶需求，建行迅速作出戰略調整，把發展零售業務提到與批發業務並重的位置，並將零售業務的發展重點鎖定在消費金融、投資理財領域。出臺了個人客戶細分標準，完善了理財室、理財中心和財富中心三級理財機構。普通客戶由一般網點提供服務，中高端客戶由理財中心提供服務，高端客戶由財富中心和私人銀行提供服務。與此同時，大力提高産品差異化能力，為理財中心客戶提供較高水準的組合産品，為高端客戶提供穩定高品質的增值服務。

通過流程再造和服務創新，建設銀行每年都把老百姓關心的問題作為改進服務的原動力，把客戶的滿意度作為衡量工作水準高低的標準。近年來，建設銀行進一步擴大網點綜合性、多功能服務，使客戶在網點內能同時辦理存貸款、支付結算、投資理財等各類業務，實現“一站式”服務。2011年，根據第三方機構測評，建行個人客戶經理滿意度得分連續三年在四大國有控股商業銀行中排名第一。目前建行在網點一線服務的客戶經理人數超過23000人，已建立專業化經營機構近5000個，設立自動櫃員機4.5萬台，為近1億客戶提供電話銀行服務，自助銀行1萬餘家，今年預計新增1萬台自助設備，為惠民服務搭建起了堅實的平臺。

建設銀行如今所推崇的以客戶為中心，並非像上世紀80年代那樣局限于服務態度的改進而是要提供有尊嚴的、便捷的、有效的、安全的服務。尊重客戶的權益是以客戶為中心的核心價值；以客戶的需求為出發點驅動服務産品創新和流程設計是以客戶為中心最真實的體現；差異化的服務架構設計是以客戶為中心的最高境界。

從“要買房去建行”到助力惠民安居工程

過去，“要買房到建行”曾經家喻戶曉。如今建行在發揮傳統優勢的基礎上，推出的一系列惠民新舉措，更加溫暖了千家萬戶老百姓的心。

近年來，建設銀行認真貫徹國家關於支援保障性住房建設的政策要求，加強住房金融産品和服務創新，穩步推進保障性住房和中低收入居民住房金融服務工作。各分支機構密切關注當地住房保障政策，及時跟進當地保障性住房項目，積極與各地公積金中心溝通，協助當地公積金中心篩選項目，提供配套的項目封閉、資金監管等一條龍服務。截至2011年末，全行保障性住房項目開發貸款餘額257.3億元，新增202.02億元，增幅365％。

公積金項目貸款是建行支援保障性住房建設的重要平臺，與第一批試點城市和項目合作已取得階段性成果。截至2011年底，取得全部29家試點城市承辦資格，初步取得85個項目承辦權，項目同業佔比66.93％，資金同業佔比72.5％；累計對66個項目受託發放項目貸款188.76億元，累計發放同業佔比71％。2008年以來，建設銀行在保障性個人住房貸款領域，為27萬戶中低收入居民發放商業性個人住房貸款和公積金個貸共計446億元。

建設銀行還創新推出“惠民貸”保障性住房信貸行銷模式。該模式突破了“先選房、後貸款”的傳統購房融資模式，受到保障房客戶的廣泛歡迎。僅此模式一項，2011年全年累計受理並審批通過“惠民貸”額度貸款共計1677筆、金額達6.3億元。

從服務田間地頭到“貸”到農民心坎上

農業大國“農”字當頭。銀行服務如何讓農民高興？一直是建設銀行各級機構深度思考的事情。

近年來，建設銀行把涉農領域作為優先支援的重點領域，不斷加大涉農貸款投放，2007至2010年涉農貸款餘額穩定增長，連續三年增長率超過30％。2011年在貸款增速全面放緩的情況下，涉農貸款依然保持著20％以上的增速，高於全行對公貸款平均增速6個百分點。截至2011年12月末，建設銀行涉農貸款餘額突破10000億元。

在支援“三農”方面，建設銀行始終堅持以産品創新滿足客戶需求，已在全國探索創新了新農村建設貸款、小額農戶貸款、林權抵押貸款、農業訂單貸款、農民工特色銀行卡等十余個系列産品。

2010年建設銀行在同業率先創新了新農村建設貸款産品，重點為農村基礎設施建設、住房安置改造、土地綜合治理等項目提供金融服務。截至2011年末，共支援185個新農村建設項目，發放貸款316.47億元，受到了地方政府和社會大眾的廣泛好評。

如何把大銀行的服務延伸到農村去？建行穩步推進村鎮銀行建設，自2008年開始村鎮銀行試點工作以來，已正式開業村鎮銀行16家，對完善當地農村金融服務體系、延伸服務網路、推動縣域經濟發展作出了貢獻。建設銀行今年前三季度還將再開業17家村鎮銀行，努力擴大、夯實這一服務三農的新平臺。

2011年底，建設銀行榮獲“2011全國金融機構服務‘三農’年度大獎”的“最佳創新成就獎”和“最佳社會責任獎”，建行支援“三農”的力度和效果都獲得了社會和公眾的高度肯定。

近年來，中國建設銀行積極探索為小微企業提供金融服務的新模式，取得了顯著成效。目前，建設銀行服務的小微企業授信客戶已佔全部企業授信客戶總數的75％，小微企業貸款近三年平均增幅超過40％，累計為16萬小微企業客戶投放信貸資金1.7萬億元，間接提供了2000萬個就業崗位。

從無到有凝聚起民生服務新品牌

服務民生，重在行動。

2009年，建設銀行創新推出了“民本通達”服務品牌。這是銀行同業中首個針對民生領域的綜合服務品牌。它結合國家相關政策導向針對教育、醫療等民生領域的全程綜合金融服務平臺，包括“教育慧民”、“醫療健民”、“社保安民”、“環保益民”、“文化悅民”五大子品牌。“民本通達”打破了銀行傳統的對公和個人業務界限，緊緊圍繞民生領域客戶需求，突出為民生領域客戶提供全流程的綜合化金融服務，一經推出，便贏得了社會各界的高度歡迎和廣泛認可。此品牌凝聚了建行人的集體智慧，傾注了建行人的責任和愛心，彰顯了建設銀行的信念和力量。

2011年，建設銀行持續加強“民本通達”綜合化金融服務，努力推進各項業務發展，“文化悅民”獲得市場認可，“社保安民”取得顯著突破，各項業務持續發展，聯動效應逐步擴大。自推廣以來，“民本通達”系列産品累計新增11368家民生領域新客戶，貸款餘額超過2000億元。

文化及文化産業是我國社會經濟發展的亮點和重要組成部分，是滿足人民群眾精神文化需求的重要途徑。2010年8月建設銀行推出了“文化悅民”綜合服務方案，覆蓋文化領域中最具活力和發展潛力的産業，成為“民本通達”品牌的新亮點。“文化悅民”重在一個“悅”字，建設銀行選擇群眾喜聞樂見的文化領域，通過金融服務為優秀的文化産業客戶拓展發展空間，為促進文化産業的發展和繁榮作出了貢獻。

“文化悅民”子品牌推出一年多來，建設銀行文化領域的綜合金融服務紮實有效。該行通過版權質押等創新業務，為文化創意、動漫影視行業提供了信貸支援，得到了客戶的好評。在服務文化産業的同時，也豐富了老百姓的精神生活，確立了建設銀行在文化領域的競爭優勢和品牌影響力。

社會保障是民生的基礎，建設銀行針對我國現階段社保領域金融需求的特點，推出了“社保安民”綜合服務方案，為老百姓和當地社會保險管理機構提供醫保資金結算、社保資訊查詢、社保費繳納和領取等全方位的金融服務。目前，建設銀行已經與30余個市的地方社保管理部門聯合發行金融社保卡450多萬張，有效提高了社保服務效率，社會反響良好。建設銀行還積極參與新型農村社保金融的推進工作，積極參與各地政府組織的新型農村養老保險、合作醫療等試點改革。2011年共代理收繳、發放包括新型農村社會養老保險在內的各種社會保險金9000多億元，新開立社保資金結算賬戶1000余個。

建民本，興民生。惠民服務無止境。

建設銀行以紮實的行動，踐行著“以客戶為中心”的諾言。以綜合性、多功能、集約化的高標準，朝著“國內最佳、國際一流”現代化商業銀行的戰略目標大步向前。

——通過流程再造和服務創新，把老百姓關心的問題作為改進服務的原動力，把客戶的滿意度作為衡量工作水準高低的標準。

——在發揮“要買房到建行”傳統優勢的基礎上，推出一系列住房金融産品和服務創新惠民新舉措，更加溫暖了千家萬戶老百姓的心。

——把服務“三農”作為優先支援的重點領域，不斷加大涉農貸款投放，涉農貸款餘額穩定增長，連續3年增長率超過30％。

——推出“民本通達”綜合服務品牌，涉及教育、醫療、社保、環保、文化等多個與群眾生活息息相關的民生領域，受到社會各界的廣泛關注。

http://www.people.com.cn/h/2012/0305/c25408-3468664671.html