三月的燕趙大地，暖陽高照，萬象更新。

在一個個“建行藍”的牌匾下面，一群群面帶春風的建行人，以他們最美麗的微笑、最真誠的情誼和專業化的技能，為廣大客戶提供最優質的金融服務，幫助萬千民眾實現財富夢想。

作為省會四大國有商業銀行之一，建行河北省分行營業部一直以服務區域經濟發展、助力改善民生和促進社會和諧發展為己任，堅持“以客戶為中心”的服務理念，竭誠服務於金融消費者，在業務長足發展的同時，獲得了社會的廣泛認同——榮獲“河北省AAA級勞動關係和諧單位”稱號，連續多年保持“省級文明單位”稱號，並多次在行風評議中獲得金融系統第一名，其下轄的40多個機構分別榮獲全國、總行、省行、市級青年文明號、文明單位等榮譽，所屬石家莊西大街支行還榮獲“中國銀行業文明規範服務示範單位”、“全國工人先鋒號”。

理念 鑄造服務之魂

建行河北省分行營業部秉承“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念和“客戶至上，注重細節”的服務理念，通過晨會、夕會和各種會議向員工強化服務理念的傳導已成常態，讓“服務就是生産力”、“服務就是競爭力”、“服務是銀行基本社會責任”等現代服務價值觀深深根植在每一位管理者和員工的心中，貫穿到業務發展和對客戶服務的行動中。

行風建設長抓不懈。近年來，該營業部各項業務快速穩定發展及服務水準不斷提高，很大程度上源於大力加強行風建設。他們通過開展“從我做起、扼制違規”學習教育活動、“為民服務、創先爭優、提升服務品質”活動等，使廣大員工牢固樹立為客戶提供最佳服務的理念，在平凡的崗位上“用心服務每一天”已成為廣大員工的自覺行動，全行上下形成良好的服務氛圍。

管理 提高服務效率

建行河北省分行營業部從強化機關服務基層、前臺服務一線入手，積極採取措施，向管理要效率。他們在機關開展了“減負提效”活動，通過公開承諾、梳理流程，努力為基層減輕負擔，使基層全身心投入服務客戶；為進一步加強客戶服務管理，提高客戶服務水準，該營業部成立了專職服務管理的部門——客戶服務品質效率中心，負責服務督導、處理客戶投訴，規範網點物品布放。同時，聘請專業公司作為“神秘人”，對全轄網點的服務情況進行定期和不定期暗訪，每月根據得分進行排隊，並將情況及時通報全行。通過採取這些措施，該營業部服務品質得以提高，投訴得以減少，網點形象得以提升。

創新 提升服務品質

建行河北省分行營業部堅持“以客戶為中心”的服務管理理念，通過推進網點轉型、加強渠道建設及創新培訓方式等構建全新服務體系，從硬體設施、服務環境、業務流程、崗位配置等方面加強改造，並在制度建設、電子銀行、服務管理等方面進行創新，提高了服務水準和效率，提升銀行形象和競爭力。

以網點轉型深化服務，構建分層服務體系。為給客戶創造安全舒適的服務環境，該營業部從改善硬體入手，按照網點建設規範和規劃、統一的網點VI形象標識，對網點功能區重新進行科學、合理的劃分，分別設置高櫃區、低櫃區、大堂引導區、等候休息區、自助服務區、貴賓理財區，排隊叫號機、大堂經理工作臺、填單臺、個人業務顧問區。他們在客戶等候區增加“溫馨提示牌”，配備了飲水機、飲水杯等。通過崗位梳理、人員調整、業務細化、流程再造等一系列的措施，穩步推進綜合櫃員制，實現對公對私業務的有機融合。在做好大眾化服務的同時，該營業部還注重提高對高端客戶的服務品質，成立了2傢俬人銀行，並在各機構設立了“理財中心”，依託個人理財中心平臺，為更多中高端客戶提供個性化、差別化服務。同時，通過形式多樣的業務技能培訓，使客戶經理接受了形式多樣的、兼具專業性和實務性的培訓，鞏固了專業知識、豐富了視野、靈活了思維，進一步提升服務技能和水準。目前，該營業部擁有一個200多人組成的個人客戶經理隊伍。這支以“全國十佳理財師”池敏為代表的專業優秀理財師隊伍，發揮專業優勢，為客戶提供專業而豐富的理財服務。

為有效解決客戶排長隊現象，該營業部按照客流量配置網點窗口，並實行彈性排班制度。在業務繁忙的時候，他們增開營業窗口，發揮大堂經理的疏導作用，結合排隊叫號機，將不同客戶分配到對應櫃檯。同時，該營業部不斷加強渠道建設，專門成立了“自助設備管理中心”，積極運用自助設備和電子銀行渠道分流櫃面業務，減少了客戶等待時間，提高了客戶滿意度。

責任 豐富服務內涵

面對近年來中小企業融資難的狀況，建行河北省分行營業部以高度的社會責任感，不斷加大信貸投放力度，鼎力支援中小企業渡難關、求發展。

政策支援，銀企雙贏。該營業部積極適應經濟發展形勢，對小企業發展實施政策上的傾斜，進一步加大對中小企業的支援力度，努力滿足中小企業客戶融資和金融服務需求。為適應中小企業融資需求短、頻、急的特點，該營業部從優化流程、提高效率入手，組建了專門的中小企業服務團隊，建立了標準化、專業化的中小企業“信貸工廠”流程，大大加快了貸款經辦效率。同時，為解決小企業融資貸款擔保的瓶頸問題，他們大力發展供應鏈融資業務，積極引進多家擔保機構，提高第三方保證授信業務佔比，為有效解決中小企業擔保難題提供了多種途徑，實現了中小企業融資業務擔保財産和擔保方式的多樣化。

依託創新，提升服務。該營業部主動適應客戶需求，積極創新融資産品，繼成功打造“速貸通”、“成長之路”等優秀品牌之後，又創新了“貨易通”、“賬易融”、“互助通”、“小額無抵押貸款”、“聯貸聯保”等産品，滿足小企業多方面的靈活需求。該營業部針對科技型企業創新了“小企業專利權質押貸款”，針對産業集群和工業園區企業創新了“小額組合貸款”等專業性産品，建立了覆蓋企業融資、理財、結算等需求的産品體系，實現對中小企業全方位、全産品、一站式、綜合化的金融服務，為數百家中小企業解決了融資難題。

加強溝通，銀企雙贏。為進一步加大對中小企業的金融支援，推動業務快速發展，該營業部通過舉辦專屬中小企業融資業務推介會及組織開展小企業業務專項行銷競賽活動等方式，進一步了解企業需求，加強與各縣區政府有關部門、工商聯、行業協會的資訊溝通，尋找優質小企業客戶，深入分析調研，有針對性地對優質小企業客戶提供“一對一”專項服務，努力滿足小企業客戶的金融需求，實現新業務滲透和他行業務置換。據統計，該營業部近年來小企業貸款投放年均增長89%，扶持小企業戶數年均增長53%，為地方經濟發展做出了自己的貢獻。

http://paper.hbjjrb.com/html/2012-03/15/node_142.htm