《樂山日報》：大堂經理的一天──走進建行樂山分行人民南路支行
大堂經理，一個最能代表銀行乃至金融業對外服務的窗口形象。這樣一個平凡的崗位，究竟是如何為客戶提供服務，他們的日常工作又是如何開展的呢？近日，記者走進建行樂山分行網點，帶著你一起去感受體驗他們工作的點點滴滴。 體驗地點：建行樂山分行人民南路支行 鏡頭1 做好準備工作是度過順利、美妙一天的前提。 時間：9月10日上午8:00，記者抵達該網點。 記者看到大堂經理江蘭正在有條不紊的做著整理工作。江蘭向記者介紹，每天早上在網點營業之前都會做填單櫃檯、填寫憑證、自助設備是否正常等的環境檢查。同時也會檢查便民設施，如雨具、老花鏡、計算器是否擺放到位。 上午8:30已經陸續有客戶到網點辦理業務了。“您好，請問需要辦理什麼業務？”客戶剛踏入營業部大門，江蘭就面帶微笑詢問客戶需要辦理什麼業務，告訴客戶如果是2萬元以下的現金業務，建議到自助銀行區，如果需要到櫃檯辦理，可以取號等候，而在等候期間，江蘭還會不時前來詢問有什麼需要，可代為辦理，服務體貼入微。 記者了解到，為了進一步提升客戶滿意度，建行樂山分行非常重視對大堂經理的業務培訓。大堂經理除了接受客戶的諮詢，還要主動迎候客戶，了解客戶需求，與“客戶互動排號”，將他們引導到相關的業務區域。 鏡頭2 繁瑣的大堂事務，被大堂經理整理得井井有條。 時間：9月10日上午11：00。 當日上午辦理業務客戶較多，江蘭則一直在服務台附近走動，隨時調度整個大廳的秩序。這家網點給記者的直觀印象就是“人多而不亂，業務辦理效率高”。 記者留意了一下大廳環境，從佈局看，大堂經理服務台、填單臺、客戶等候區、ATM機自助服務區、電子銀行服務體驗區等功能區分很清晰，客戶走進營業大廳瞬間就可以找到自己辦理業務的便捷服務區，加上大堂經理的引導，整個業務流程非常流暢。 記者看到一名客戶按下了自動排號機，卻發現前面有不少客戶在排隊辦理業務，需要等上10分鐘左右。正在該客戶考慮離開時，江蘭主動上前進行溫馨的問候和指導。通過她的引導，該客戶使用建行的自助系統順利辦完業務。 據江蘭介紹，建行網點實行了首問負責制，使大廳客戶等候時間縮短、業務辦理流程更加順暢、過程更加快捷。此外，建行合理調整了叫號系統設置以實現最大程度的合理安排和高效辦理，客戶平均等待時間大大縮短，客戶滿意度不斷提高。而方便的ATM存取款機，則可以分流一些辦理業務的客戶，免除排隊之苦，存款、取款、轉賬匯款等完全可以自助完成。 鏡頭3 因為關注細節，大堂服務才能更加貼心和專業。 時間：9月10日下午3：00。 記者細看江蘭的工作臺，各類物品機具及憑證、單據各就各位，整潔有序，操作起來得心應手。 江蘭在幾個關鍵區域中來回巡視。她一眼看見門外有幾個客戶朝裏走，趕緊小跑過去，站在門口迎候：“歡迎光臨建設銀行！”然後，將客戶引導到叫號機前，詢問打算辦理的業務，順手幫著取號。她將辦理簡單業務的客戶引到自助區域，讓需要匯款的客戶去填單臺，把需要取款的客戶引到等候區就坐。不過五分鐘左右的功夫，江蘭已安頓好了幾名客戶。 記者發現，江蘭在接待老年人時不厭其煩，産品介紹很細緻，很有耐心。而在得知客戶需要諮詢個人理財業務後，她便將客戶引導進入理財室，由專業的客戶經理進行指導。 大堂經理除了為客戶提供專業熱情的服務，也需要有高度的職業敏感。在營業大廳，來了一位並不是來辦理業務的客戶，他是專程來感謝江蘭的。原來，該客戶曾收到一條詐騙短信，當時並不知情的他，進入網點大廳後，便在自助設備上邊打電話邊按照電話提示進行操作。客戶這一系列舉動，引起了江蘭的關注，立即與該客戶溝通，詢問情況並阻止了客戶進一步操作，當時還遭到了客戶的質疑。最後通過證實，客戶的確遭遇了詐騙，由於江蘭及時阻止，避免了客戶近5萬元的財産損失。 “這樣不停地奔忙，一天下來，大堂經理的工作也挺累啊！”看著江蘭忙上忙下的，記者心裏忍不住感嘆。
