日前，帶著廣大讀者和客戶關心、關注的問題，兩位剛剛走出校門的女大學生受邀來到中國建設銀行昆明新興支行營業室，進行為期一天的“走進建行網點當一天大堂經理”活動，切身體驗銀行大堂經理的工作與生活。

親身體驗大堂經理

上午9點30分，兩名志願者小蔡和小楊如約來到營業室，在經過近1個小時的突擊培訓後，志願者穿上工作服，正式掛牌“上崗”。初次嘗試，他們有些不知所措，在接待了幾位客戶之後，他們慢慢熟練起來。當有客戶表示要辦理一張借記卡的時候，志願者把他帶到了自助發卡機旁邊，無需排隊、填表，只要插入二代身份證，再拍下照片，兩三分鐘自助發卡機就“吐”出一張新申辦的銀行卡。客戶一邊辦卡一邊直呼“神奇”，“如果不帶我來，我完全不知道還有這樣方便的機器，真是OUT了。”

在接下來的一天裏，她們協助當天的值班大堂經理對營業室的客戶進行引導、分流，將客戶引領至相應的業務區域；為客戶解答疑問。當然，在客戶詢問自己不熟悉的金融業務時，兩位“實習”大堂經理只得無奈地求助一旁的“真身”。兩位志願者在銀行大廳不停地穿梭走動，在引導、解答客戶的同時還要迎接從門口進來的新客戶，忙得不亦樂乎。

銀行裏的一盞燈

建設銀行于2007年引入大堂經理制度，經過5年的發展，大堂經理髮揮著越來越重要的作用。特別是當建行將網點功能進行區域劃分後，大堂經理更是必不可少，通過大堂經理的引導和分流，一方面按照客戶辦理業務的不同需求，及時將客戶引導到相應的業務區域以減少客戶的等待時間；另一方面根據客戶對於資産保值、升值等潛在需求，為客戶介紹更適合的金融産品。

“這裡面的學問真大！”在此之前，兩位志願者一直覺得大堂經理只是一個“迎來送往、打打招呼”的可有可無的崗位，經過一天的工作，兩位“大堂經理”都覺得大堂經理是極其重要的角色。它就像銀行裏的一盞燈，不僅僅要對客戶進行“引導”、“分流”，更要負責“解答諮詢”、“調解”等服務，不僅要熟悉各類金融産品，了解相關金融政策，也要具備較好的親和力、溝通能力、統籌兼顧以及分析和解決問題的能力。眼勤、耳勤、口勤、腿勤是其工作的要點，哪有需要，哪就應該有大堂經理。在給兩位志願者做突擊培訓時，新興支行營業室副經理趙梓冰説，“要把銀行當成家一樣去對待，每一個進來的人都是家裏的客人，只有這樣才能把工作做到最好。”而“大堂經理”也不是她們所認為的那樣，僅僅是一個“崗位”，而是每一個銀行職員的必修課，大家排班上崗，只有優秀的員工才能勝任大堂經理。

不僅僅普通員工是大堂經理，就連網點負責人也要擔任大堂經理。據悉，在建行省分行進行網點轉型之後，網點負責人至少有50%的時間在銀行大廳擔任大堂經理，一方面可以與客戶“零距離接觸”，傾聽客戶需求與心聲，拉近了與客戶之間的距離，有利於進一步提升服務品質；另一方面加深了與銀行員工的溝通交流，鼓舞了員工士氣，無論是對服務還是在管理上都有很大的促進作用。

累並快樂著

做了一天的大堂經理，全程站立服務使小蔡和小楊的眼、耳、嘴、腳基本沒停過。“累”是他們共同的評價。據了解，該網點每天接待的客戶將達到300人以上，這意味著大堂經理每天需要與至少300個人打交道，同樣的動作，同樣的笑容，同時又需要嫺熟的技巧，既是體力勞動，又是腦力勞動。“碰到中午客流量大的時候，需要輪流吃飯將近到下午3點。”而他們的下班時間也沒有“晚五”那麼簡單，就在人們以為銀行工作人員下班了的時候，他們可能在軋賬，可能在接鈔車，也有可能在開夕會，而他們早上7點多就要到達營業室，甚至更早。儘管繁忙，但是他們一直在強調“累並快樂著”，每天上班之前，他們都會有一場“快樂晨會”，會後，他們將帶著洋溢的笑臉去面對客戶，他們將帶著對生活的熱情去面對客戶。

這一天的經歷不僅是一次學習，更是一次換位思考。所以，當我們面對銀行大堂經理的時候，應該多一些理解，多一份寬容。以一種平和的心態對待生活，我們會與人相處得更融洽，這個世界也會因此變得更加美好。

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