去銀行辦理業務，最讓你煩惱的是什麼呢？恐怕很多人的第一答案就是“排長隊”！9月7日，記者受邀前往位於南寧市民族大道90號的建設銀行廣西區分行營業部，換位體驗，做一天大堂經理，感受其工作流程，並從中發現銀行不少業務手段已給客戶帶來了極大便利。

大堂經理：態度要好業務須過硬

當天上午，記者來到該網點做大堂經理李慶峰的“跟班”。李慶峰是一位年輕漂亮的女孩，做大堂經理已經快三年了，接待每一位客戶都顯得從容得體。上午9時，營業廳正式營業，客戶陸續到來。每一位客戶一進入大門，李慶峰都會微笑著迎上去，輕聲詢問客戶需要辦理什麼業務。對於小額存取款業務、查詢轉賬、代交費業務客戶，李慶峰會引導他們到自助服務區辦理，有客戶不熟悉操作的，她還會細心地給予必要指導。對於需要到櫃檯辦理業務的客戶，她則根據客戶的業務種類需求，幫助取號。

“1、2、3、4號櫃檯是對公業務窗口，請這邊等待，5、6、7號是個人業務窗口，前面還有客戶請稍等片刻。”“阿姨，您辦理的理財業務請到這邊的理財櫃檯。”李慶峰嫺熟地引導著客戶到各個功能區，記者一路在後面跟著小跑，一個上午下來沒得坐下休息片刻，腳步漸漸沉重，而她依舊步伐輕盈，笑容燦爛如初。

她告訴記者，大堂經理在營業廳裏是一個重要的關口，服務得好才能合理分流客戶，有效提高業務辦理效率。一天從早忙到晚，只要能讓客戶滿意，自己累些也是值得的。

記者在一天的體驗中發現，光有工作的積極性還是不足以勝任大堂經理一職的。

小李告訴記者，作為大堂經理，除對各項業務産品熟悉、服務溫馨外，需要苦練的業務技能還多著呢。“比如我們的網點和附近網點哪個時段客流量多，相鄰網點的具體位置、聯繫電話等都要一清二楚，以備客戶之需。”“另外，在服務上要真正做到真心、真誠、體貼。”李慶峰舉例説，比如看到一些客戶在櫃檯填寫多張外地匯款單時，她們會主動詢問，客戶是否認識收款人，提醒客戶避免上當受騙。有些腿腳不便的老人，她們熱情地迎到樓下幫扶。

在當天的跟班體驗中，所有的客戶對李慶峰的服務均很認可。

神奇系統：讓填單變得簡單

去銀行新開戶、新辦一張卡，你是否會因要填一大沓表格便望而卻步呢？這些老大難問題真是無解嗎？李慶峰告訴記者，建行這幾年通過研發硬體服務系統，推出了不少創新業務，客戶來辦理業務更方便了。記者發現，建行正在試點運作的預填單系統在銀行同業中就是一個極大的亮點。該系統可實現客戶身份證識別、掃描存儲、聯網核查、自動填寫業務憑證等功能，能夠大幅減少客戶填單時間、減輕櫃員複印身份證工作量，提升工作效率。

隨著銀行業務種類和規模的不斷擴大，銀行櫃檯使用的憑證種類越來越多，客戶需手工填寫的憑證及資訊內容也越多。例如，客戶本人開立賬戶時必填的個人資訊內容至少在12項以上，客戶重復填寫的內容多、簽名多，手續繁瑣，耗時長，也是造成客戶等待過長的因素之一。

當天上午10時許，客戶小陳前來辦理開卡業務，他同意嘗試這種新業務。於是，李慶峰把客戶的身份證輕輕推進掃描存儲設備，然後輕點電腦，選擇業務種類。印表機很快送出一張個人業務開戶與電子銀行服務申請，上面的必填項已經列印好了，包括小陳的名字、身份證號碼、聯繫方式等相關資訊，而小陳接下來只需手寫簽上名，打幾個鉤就行了。

“真的這麼簡單？不用再填其他表了？”小陳露出難以置信的表情。小陳告訴記者，他有十足的銀行“填單恐懼症”。“有一次我去銀行辦理銀行卡挂失和補辦業務，也不知道填了多少張單，足足在櫃檯前坐了10多分鐘。”“後面一位排隊的阿姨發牢騷説，這個難道是辦理上百萬元的業務嗎，佔用那麼多時間！”“當時聽得我好窘迫啊！”小陳説。

經測算，客戶從進門詢問填單—複印身份證—辦理業務，時間大大縮短了，以客戶辦理開戶業務為例，人工填表時間一般是2分鐘，加上複印身份證的時間大概需要3分鐘，使用自動填單系統，只需要55秒。

據了解，由於客戶和網點對預填單系統反映都很好，建行將陸續在南寧城區網點進行逐步推廣。今後客戶到建行辦業務，就能免去手工填單的麻煩了，對銀行來説也能大大提高效率。

各種新業務：無處不在的便捷與實惠

記者在體驗中發現，現在建行推出的新産品、新服務挺多的，用起來也很方便，但是可能很多客戶並不十分了解，所以大堂經理還需要時不時向客戶介紹並指導客戶使用這些新産品。

剛好一位來自梧州的黃阿姨帶著剛考上南寧某大學的女兒來交學費，李慶峰馬上向她介紹起建行專門針對高校學生推出的“學生惠”優惠套餐，包括會員專用賬戶享有免收短信服務費、卡工本費、卡年費、小額賬戶管理費，以及學生與家長賬戶間異地轉賬手續費，等等。“這麼好，我正為以後給女兒匯生活費發愁呢，現在有這個優惠後省下不少錢呢！”

各種各樣的交費也是很多客戶到銀行來的一種重要原因，而建行也想了不少辦法。李慶峰在電子銀行體驗區給記者演示了建行的網上“悅生活”平臺，這個平臺整合了電費、電話費、燃氣費、南寧各大專院校學雜費等大部分日常交費項目，只要登錄建行官方網站“悅生活”連結，選擇交費項目，然後使用網銀或者賬號支付就行了。不少客戶體驗之後都反映操作簡單，上手容易。

如今各種電子産品的推出也讓客戶辦理業務越來越方便了。比如，許多市民常需要辦理的手機交費、轉賬匯款等業務，其實也有很多渠道辦理，除了在銀行網點、自助設備之外，通過手機銀行、網上銀行、短信銀行都能辦，而且還有費率優惠。“現在電子銀行功能越來越齊全了，比如手機銀行理財業務，網銀專享理財産品、貴金屬理財，等等，現在啊，越來越多的客戶都不到網點辦理業務了！”李慶峰告訴記者。

http://116.11.253.210:9999/epaper/nnwb/html/2012/09/12/52/default.htm