你了解銀行大堂經理的工作嗎？你想知道大堂經理的酸甜苦辣嗎？9月7日，本報記者受邀在建行南寧新城支行營業部客串當了一天大堂經理。從上午9時開門迎賓到17時停止對外營業，除掉休息時間，記者累計站立時間長達5小時，接待客戶200人次。儘管處處有建行資深“老師”帶領指導，記者仍深深體會到大堂經理不易做，小到教客戶填單，大到處理突發事件，都是大堂經理的職責，堪比“奧運全能選手”。

開門前半小時，大堂經理的工作就開始了

“我們8點半開始工作，你記得準時。”記者來到東葛路23號的建行南寧新城支行營業部，一進門，就被柯志英經理帶著開始體驗。有著親切招牌笑容的柯志英1994年進入建行，是廣西最早的一批取得國際金融理財師（CFP）資格的專業人士。2010年至今，她都在新城支行任網點負責人，是一位經驗豐富、深受客戶好評的大堂經理。柯志英介紹，新城支行一樓是自助區、櫃檯區、對公業務區和理財中心（主要接待資産20萬元以上的客戶），二樓則是面向資産200萬元以上客戶的財富中心，而大堂經理的主要活動區域就在一樓。

網點9時才對外營業，但大堂經理的工作，從8時30分就開始了。首先，記者在柯志英的帶領下，檢查室內每一個角落是否打掃乾淨，各種電子設備運作是否正常，牌價匯率表是否準確，員工的儀錶儀容以及檢查填單臺上的筆芯是否有墨、各種票據是否齊全……簡短的晨會後，9時開始迎賓.柯志英與記者分別站在門的兩側,當看到第一批客戶走進時，主動拉開玻璃門，彎腰30度，齊聲説：“歡迎光臨。”

隨著客戶陸續進來，柯志英一邊指導記者詢問客戶要辦理什麼業務，一邊説：“我們要眼觀六路耳聽八方，練好十八般武藝，不能有回答不上來的問題。無論是計算利率、詢問理財産品怎麼買還是想請你幫分析一下現在是不適合投資，你都得迅速做出反應，最終讓客戶滿意。”聽著柯志英的話，記者在既興奮又忐忑中開始了一天的體驗經歷。

全能型行家裏手，便民服務專家

“聽説建行可以辦區醫院預約掛號，到底怎麼辦？”客戶黃女士找到大堂經理，柯志英指點記者向黃女士示範操作流程：填寫資料並在櫃檯辦理“八桂健康龍卡”（近期辦理可免卡片工本費40元）——領卡後，在網點自助終端機上預約醫院、就診日期和選擇醫生——終端機列印預約單——憑單就診即可。“太好了，在建行網點就能預約掛號，不用排隊了！”黃女士説，有了八桂健康龍卡，父母從老家來南寧看病就方便多了，自己也不用費時費力去醫院排隊掛號了。

“大堂經理是第一個面對客戶的人，客戶的需求千差萬別，所以我們的大堂經理首先必須對銀行的各類業務都要熟悉，才能給客戶提供最有效的幫助。”柯志英介紹。“像這個八桂健康龍卡，是建行與醫院合作推出的解決就醫難、排隊難問題的新産品，既是金融IC卡，使用更安全，同時又是一張就診卡，目前可以在區醫院、醫科大一附院實現預約掛號、自助繳費、自助列印化驗單等功能，最近很受客戶歡迎，問得人也很多，大堂經理就必須對這個産品非常熟悉。”

“不用手工填單了？”讓前來開戶的李先生驚喜的是，現在在新城支行營業部辦理開戶居然不用手工填單了。“這是建行正在試點推廣的預填單系統，只要掃描客戶身份證，幾十秒鐘內就能列印出業務單據，客戶只要核對後簽個名就行了。”柯志英指著大廳內一台小巧的設備向記者介紹。“這個設備好，從前手工填單費時費力不説，還經常寫錯，這下方便多了！”這個新設備記者也是第一次聽説。“從試點情況看效果很不錯，估計很快就要推廣到建行南寧城區的大部分網點了。”

“現在建行推出的新産品、新服務挺多的，用起來也很方便，但是可能很多客戶並不十分了解，所以大堂經理還有一個重要的職責就是向客戶介紹並指導客戶使用這些新産品。”柯志英見縫插針向記者補充。

剛好在附近上班的周先生過來交電費，柯志英馬上向客戶介紹了一個建行的新服務。“這是建行推出的網上‘悅生活’平臺，把大部分平常需要到營業廳辦理的繳費業務都整合到這裡了，只要您登錄建行官方網站‘悅生活’連結，選擇繳費項目，然後使用網銀或者帳號支付就行了。”聽了柯志英的介紹，記者馬上體驗了一把，發現在這個平臺已經能辦理電費、電話費、燃氣費、南寧各大專院校學雜費等大部分日常繳費項目，操作也簡單。“看來以後都不用到銀行來排隊了！”周先生滿意而歸。

“其實現在越來越多的客戶都習慣使用建行的網上銀行、手機銀行、短信銀行等電子設備了，基本上很少到網點來辦業務了。”記者在電子銀行體驗區注意到，建行針對高校學生新推出的一項“學生惠”活動，提供了免收短信服務費、卡工本費、卡年費、小額賬戶管理費、免收賬戶間異地轉賬手續費的優惠套餐，還挺吸引人的。

“大堂經理還真不簡單！”一番緊張而充實的“跟班學習”之後，讓記者對銀行服務有了更深入的了解。

既是理財參謀，又是“知心姐姐”

“我有10萬元定期要到期了，到底是等著買國債好還是買理財産品好？有沒有那種肯定不會虧又可以賺很多錢的産品？”由於記者擁有中國註冊理財規劃師資格，因此，柯志英用眼神鼓勵記者接待這位上了年紀的客戶。記者了解到，客戶羅女士今年65歲，子女孝順，因此閒錢不少，但是她以為“投資一定賺錢，我把錢給銀行，銀行只能賺錢不能虧錢”，所以才提出這麼個讓記者哭笑不得的要求。於是記者只好從投資一定有風險，誰也不能保證只賺不虧開始解釋，費了不少口舌，才説通羅女士投資國債而非選擇高風險高收益的理財産品。成功説服客戶的一剎那，讓記者頓生一股自豪感。

“這位客戶算不錯的，我們經常遇到很固執的客戶，那可要大費周章了。”柯志英説，曾有一位高齡男士在網點購買基金，頭3年行情好，共得到了6900元收益；後3年股市震蕩，僅獲得了2000多元收益。“你們銀行是不是騙我？以前給了我6900元，現在還得給我那麼多，我不幹！”由於他不理解投資收益與定期利息的不同，先後5次找大堂經理討説法，由於情緒激動，一些年輕的女員工不得不含淚耐心服務……最後，柯志英傾聽客戶的傾訴，先疏導客戶的情緒再慢慢舉例，經過兩次的談話，最終讓客戶解開了心結。記者問柯志英，處理這樣的事情有何秘訣？柯志英笑答：“耐心、責任心，還有，要把自己受的委屈放一邊。”

記者注意到，大堂經理既是市民的理財參謀，又是“知心姐姐”，是網點裏最受市民歡迎的人。“我是天桃初中部的退休教師，有事沒事我都喜歡到網點理財室坐坐，讓理財師給我分析分析、參謀參謀！”客戶陸大姐的話代表了很大一部分客戶的心聲。據柯志英介紹，現在客戶的理財意識越來越強了，為客戶理財已成為了銀行面向老百姓的一項重要服務內容，對建行來説，這幾年理財師隊伍的培養力度越來越大，一大批員工通過學習深造獲得國家認證的專業理財師執業資格，成為了老百姓身邊的理財專家。而為了滿足不同層次客戶群體的金融需求，還推出了財富管理中心、私人銀行等高端專業理財機構，為客戶提供包括健康關愛、高爾夫、子女教育、機場貴賓、國際SOS緊急救援等豐富的專享非金融服務。

此外，記者還發現，柯志英胸前除了工作牌之外還佩戴了一個顯眼的黨徽。“我們行現在開展‘黨員先鋒崗’亮牌上崗，通過黨員的表率作用促進服務工作提高。”

遇突發狀況，大堂經理不能慌

由於一直幫助引導客戶、解答問題，一上午的時間記者也沒來得及喝完一小杯水。柯志英説，為保持營業環境整潔美觀，銀行員工的水杯等私人物品均有指定的擺放位置，所以只能抽點時間去跑到茶水間快速喝上一小口。像最近正逢開學交費高峰期、新一期國債即將發售，來網點辦理業務、諮詢的客戶特別多，大堂經理就更忙了。

上午11時30分，儘管穿著低跟鞋，記者的腿部仍然有酸脹的感覺。記者問柯志英累不累，她説，在建行工作近20年，雙腿早就習慣了。有些新上任大堂經理開始幾個月容易腿腫，後來也就適應了。中午12時，網點員工開始輪流吃飯、休息。建行規定，每位員工中午有一個半小時的就餐和休息時間。為了多爭取時間休息，記者像其他資深員工那樣火速吃完午餐就到休息間小憩了。

15時至17時，網點迎來了下午的業務高峰期。記者粗略計算了一下，平均每2分鐘就會有人過來詢問問題，一天下來，至少要給200多位客戶解答疑問，並且無論是在多麼忙的情況下，也必須要保持微笑。據了解，新城支行淡季時平均接待個人客戶300人次/天，旺季時500人次/天都正常。

新城支行地處成熟繁華社區，網點經營的業務齊全，加上中國-東盟博覽會的臨近，有時也會遇到東盟客人來辦理換匯或匯款業務。柯志英説，大堂經理要熟練掌握英語口語，以方便幫助外賓。

這都是能想到的，還有想不到的。柯志英説，這幾年金融詐騙手段花樣翻新，為了保證金融安全和客戶的資産不受損失，建行加強了網點員工的反詐騙鑒別能力，多次進行了網點演練，一旦發現客戶神志恍惚卻仍堅持取錢或者被不明電話控制而意圖轉賬等異常情況，大堂經理會聯合保安穩住客戶並第一時間尋求警方協助。“發生在這裡的任何事，大堂經理都要管。”柯志英説.

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