在這個服務業日益發達的城市裏，供給正變得越來越充沛。銀行，或許是少數還需要排隊的地方，然而，即便是銀行，傳統的長隊也漸漸演變為短列。排隊，正在成為一道逝去的風景線。

消失的長隊

一個秋日的清晨，我早早趕到建行上海分行臨平路支行，佩戴上“網點經理”的胸章，“客串”一天銀行基層大堂經理。在我的身邊，是在銀行一線耕耘了16年的“明星”大堂經理－－裘衛成。

8點55分，離開業還有5分鐘，門口有10多位客戶在安靜等候。裘衛成提前打開了鐵門的內門，將一張張事先準備好的叫號單分發到客戶手中，細心地問：“你是辦對公還是對私？”

8點58分，銀行大門敞開了，裘衛成有條不紊地現場指揮著，“歡迎光臨建行，對公到二樓，對私到一樓，存取款到ATM機……”短短幾分鐘，客戶被有序分流到了各個櫃檯，排在門口的隊伍消失了。

科技優化流程

每天的9點到11點，是銀行業務最繁忙的時段之一。不過，記者注意到，在螢幕上顯示的等候客戶，始終沒有超過“20”位。當這十幾個客戶分流到7個櫃檯的時候，每個人的等候時間，平均在5-10分鐘左右。

“在這裡辦業務挺快的，一般在10分鐘以內。”從二樓對公業務櫃檯下來，某辦公文具公司的財務王女士感到很方便。她是這裡的“常客”了，公司就在附近，加支票，存繳公積金，每個月要來跑幾次。在她記憶中，“老早排隊排半小時不稀奇。”她發現，改變是從近兩年開始的，尤其是今年以來，排隊的現象明顯改觀。

從2009年開始，臨平路支行啟動了流程改造。網點增設了四台ATM機；根據客流特點，分設快速窗口、外幣窗口、機動窗口、VIP窗口；增加彈性崗位機動人員，哪業務繁忙就往哪增配。當然，在臨平路支行副行長奚海蓉看來，最重要的原因，還是電子銀行的普及，大大分流了網點的客人。

“支行的員工，多數時間可以正常上下班，不用加班加點。”午休的間隙，奚海蓉告訴記者，“今年我們又上線了COS-T系統，簡化支票審核工序，傳統的稽核、記賬、驗印工序都省略了。每辦理一張支票，就可以節省一分鐘時間，同時將人力從兩個減少到一個。客戶省時間，員工也能減負。”

老人與VIP

不過，裘衛成卻沒有給自己減負。作為一名大堂經理，他的核心職責是“分流客戶、服務客戶”。幾乎每時每刻，他的眼睛都在尋尋覓覓，他的腳步不停地在這上百平方米的大堂裏穿梭。當客人接連涌入時，他用最快的速度幫助他們“各就各位”；當客流散去時，他會發現那些看不見的需求。

“3號櫃檯呼叫大堂經理。”裘衛成聞訊，立即跑到3號櫃檯。一位步履蹣跚的老太太，正對著存款單，不知所措。“您跟我來，我來幫您填寫。”裘衛成扶著老太太走到座位上，替她戴上老花鏡，幫她一一填好存單，請老人簽好字，又扶她上櫃檯，辦理完畢全套業務。老太姓趙，85歲了，是這裡的老客戶，總是捨近求遠，跑到距離住所15分鐘路程的臨平支行來辦事。

將趙阿婆送出大門，裘衛成趕緊轉向一位等候了片刻的VIP客戶，將他送至貴賓室綠色通道。VIP客戶存了30萬元定期，趙阿婆存4.8萬元定期。VIP的重要性不言而喻，但裘衛成説，對待老人，我比對VIP還要優先。

裘衛成很低調，採訪中，他一再對我説，“寫我少一點。”我也是從奚海蓉口中，才知道他是上海銀行業協會評選的“明星大堂經理”，由於常年站立，他的腿部靜脈曲張，他的腰部綁著“護腰”。他已經52歲了，可是當他在大堂裏為你奔走的時候，你只能感覺到他的敏捷。

http://www.labour-daily.cn/Web/NewsDetail.aspx?IssuanceID=261112