“歡迎光臨建行！”“請問您要辦什麼業務？”“再見，歡迎您再次光臨！”這三句話，每天自動叫號機吐出多少號，淮海中路200號建行上海分行營業部的大堂經理傅靜和她的同事就得説多少遍，一句也不能少，即使客戶已經轉身離去。記者在該網點實地採訪一天，在叫號機上看到的數字超過200。

這是一個幾乎任何業務都能辦的網點，從基本存取款到保險箱到外匯匯款，甚至緊急制卡，一應俱全，365天，年中無休。

早上7點半，最早的一批銀行員工就到崗了。ATM機要補充現金、小票收據；叫號機要檢查顯示屏是否開啟……不過客戶並不會看到這些準備工作。9點不到，各個櫃檯人都坐好，繁忙的一天就開始了。隨著人流進門，傅靜便一刻不停地忙起來。

一切與業務無關的物品不出現在客戶視線內是服務的重要標準。能看到大堂經理，卻看不到櫃面員工的任何一件私人物品，哪怕是一隻水杯。原來水杯隱藏在座位下的小抽屜裏。

開門營業後，櫃面人員就幾乎沒有時間停歇。為了減少上廁所的時間，水也是儘量少喝。中午時個人業務往往會迎來一個小高峰，7個窗口只臨時關閉1個，大家輪流吃午飯，從11點開始，每人不超過20分鐘。

按照記者的觀察和經驗，客戶在建行辦業務，排隊時間不會超過半小時。除了辦理業務速度快，建行的叫號系統也實現了與附近網點聯網，各自的排隊人數一目了然。如果本網點排隊人數較多，那麼，大堂經理會建議客戶前往附近網點分流，提高速度。

在保證客戶利益的前提下，針對某些情況，銀行也會作人性化處理。比如:記者當天在現場就看到一位中年婦女取號時面露難色，見排隊的人有些多，就走過來找到大堂經理。原來，這位婦女家要辦喪事，急等著用現金。大堂經理了解到這個特殊情況後，立即帶她走VIP通道迅速辦理業務。又如:一位坐輪椅行動不便的老人在家人陪同下來到銀行門前，因為建築本身的局限，分行營業部沒有設無障礙通道。老人的家人向大堂經理求助，得知情況後，兩名員工和兩名保安一同下臺階將老人連人帶輪椅抬了進來。在老人辦完業務之後，又再次提供了幫助。

http://roll.sohu.com/20120913/n353009122.shtml