《國際金融報》：建行大堂經理的一天
早上8點45分，記者來到建設銀行浦東六里支行營業部，儘管離正式營業還有一刻鐘，大堂經理羅衛紅已經開始忙碌起來了啟動所有機器、檢查所有自助設備是否正常運作、檢查填單臺上的筆芯和海綿條、宣傳架上的資料是否擺整齊…… “我每天8點多到銀行，8點半準時到大堂來做好開門前的準備工作。”羅衛紅一邊説著，一邊把櫃檯前顧客坐的椅子拉出來擺整齊。 在這個崗位上，羅衛紅已經堅持了整整4年。 8點50分，離開門只有10分鐘了，此時門口已有20多個人排隊。銀行職員張思秀從叫號機中取出一些號碼，到銀行門口給排隊的人發號。“提前發好號，一會兒開門時儲戶就可以直接到櫃檯上辦理業務了，節省時間。”她向記者解釋。 9點整，銀行大門打開，此時櫃檯上的業務員早已做好了準備。人們魚貫而入，不到幾分鍾大廳內就人頭攢動。 “我怎麼才能往其他銀行轉賬？”“匯錢要填什麼單子？”“第三方存管怎麼申請？”……羅衛紅快速地回答著各種問題，臉上始終保持著微笑。 半小時後，羅衛紅稍稍有了點空隙。環顧四週，看到等候區一對夫婦不停地看手錶，羅衛紅估計他們有急事，上前詢問需要辦理哪項業務，這對夫婦説明是補辦銀行卡。羅衛紅説，請跟我來理財區，不用在現金區排隊。不出10分鐘，這對夫婦已辦好業務，跟羅衛紅道別。羅衛紅的領導對記者説，因為職業關係，羅衛紅的腿一直不好，但她極少對外人説，也從來不要求休息。營業網點總是看到她忙碌的身影。 臨近中午時，營業廳來了位退休大叔，在自助區忙活了一會兒，這個情景沒有逃過羅衛紅的眼睛。羅衛紅快步跑向自助區，教大叔使用補登折機。老人學一遍不太明白，自助區就演示第二遍、第三遍。 “用這個還挺方便的呢。”老人學會後，樂呵呵地告訴旁人。 羅衛紅告訴記者，“上了年紀的客戶都不會使用，也不敢使用。雖然我是幫一位客戶使用自助機具，但有可能改變一個人的觀念。這位客戶很可能從此不再什麼業務都依賴於櫃檯，不但方便了自己，還可能進一步去向朋友介紹使用自助機具的好處。” 除了手把手教客戶用，羅衛紅還不時觀察情況，分流客戶，減少客戶的等候時間。整個上午，羅衛紅連一口水都沒顧上喝。 匆忙午飯後，人流多起來，張思秀又開始忙碌了。 記者注意到，羅衛紅把客戶帶領到非現金櫃檯後，並不是馬上轉身離開，而是協助客戶經理複印身份證，或者駕駛證。羅衛紅告訴記者，對我來説是舉手之勞，但對客戶，就能節省寶貴的時間。 事實上，在面積偌大的大廳裏，羅衛紅已經練就了“過目不忘”的本領，她能時時刻刻關注到大廳內每一位客戶在不同時段的服務需要。每位客戶進門，她都能主動招呼到，熱情的問候給客戶溫暖如家的感覺。無論客戶走向大堂的任何位置或做任何事情，都會被她看在眼裏，放在心裏。如果客戶在等候，她會在適當的時候提醒你不要錯過叫號，給等候的客戶倒上一杯水或是為客戶的孩子抓上幾粒糖果，是六里支行大堂經理經常性的動作；如果客戶在填單，她會主動指導你要填的要素；如果客戶在使用自助設備，她會提醒你不要給可疑的人匯款；在客戶即將離去時，大堂經理會提醒不要遺忘自己的隨身物品。六里支行的大堂服務遠近聞名，獲得了很好的群眾口碑。以至於網點附近仁濟醫院中住院就診的病人也經常有人“溜號”，慕名前來體驗服務。在六里支行的客戶中，有位盲人客戶，每個月都要來一次網點。他常説，儘管我看不見，但我能夠“聽”見大堂經理的微笑，我信任你們就像信任家人一樣。 下午三點半，記者在大堂找了個角落坐下。羅衛紅依舊東奔西走，午飯後，她沒坐下來過。看著她的身影，記者腦海裏一直在問，她的一天需要走多少路？站多久？ “剛開始也覺得很累，現在已經習慣了。天氣不好的時候腳病容易犯。”羅衛紅説，“大堂經理是銀行面對公眾的一張名片。因為我是全支行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什麼服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。我的一張笑臉、一句親切問候，可以拉近顧客與銀行之間的距離，所以，就算累些也值得。” 下午5點整，記者協助羅衛紅將銀行的正門緩緩拉下，一天緊張而忙碌的工作接近尾聲，櫃檯的業務員們正在抓緊時間處理剩下的業務。 羅衛紅整理大堂的座椅，收拾垃圾，關掉所有的機器。羅衛紅敲了敲腿，端起午飯後的第一杯茶。
