9月12日，記者來到建設銀行西安電子正街支行體驗了一天的大堂經理工作。大堂經理一天要站9個小時，櫃員一天辦理業務超過了100筆，他們不僅業務知識要倒背如流，而且不管多累都要保持微笑。正是這一大批紮根基層員工的辛勤勞動，使市民享受到了便捷的金融服務。

大堂經理身兼5種角色

早上9時，記者來到建行電子正街支行，所有工作人員已經準備到位，準時開門迎客。支行行長趙海寧介紹，支行共有19位員工，現金和非現金櫃檯10個，櫃員服務和ATM機每天大概要辦理兩三千筆業務。趙行長把大堂經理的工作解釋為5種角色：形象代言人、業務諮詢員、産品行銷員、客戶勤務員、糾紛調解員。

隨後，記者跟隨大堂經理，開始了一天的工作。檢查銀行門牌有無損壞，室內每一個角落是否打掃乾淨，各種電子設備運作是否正常，牌價匯率表是否準確，報欄上的報紙是否及時更換，員工的儀錶儀容，以及小到檢查填單臺上的單據和筆芯。

“我要匯款需要填什麼？”“轉賬需要帶身份證麼？“怎麼開通網銀？”“我們要眼觀六路耳聽八方，還要練好十八般武藝，不能有回答不上來的問題。”網點經理李曉君告訴記者，除了解答顧客的提問，還要急客戶之所急，想客戶之所想，盡力幫辦客服託付的事情。“甚至還要學會抱孩子呢。”11點左右，一位女士抱著兩歲左右的孩子來辦理業務，當輪到她辦理時便將小孩遞給了大堂經理委託暫時照看。

一天要給四五百位客戶答疑

記者計算了一下，平均每一兩分鐘就會有人過來諮詢，一天下來，大堂經理至少要給四五百位客人解答疑問，並且無論是在多麼忙的情況下，也必須要保持微笑。“做服務不僅要有耐心，還要有恒心，受得了委屈，頂得住壓力。”李曉君説。櫃員8點20分到崗，9點上櫃，下午7點才能結算完回家，而中午只有個把小時輪流吃飯休息時間，每天每位櫃員至少要接待100名顧客。“由於一直要服務客戶，辦理業務，一個上午也沒有喝一口水。”李曉君説，銀行規定水杯不能擺在客戶能看見的位置，所以只能抽點時間去跑到後臺喝水。此外，大堂經理要熟練掌握英語，由於附近有一些外籍人士，所以還需掌握一些英語，以方便幫助非洲客戶。

網點便民舉措不斷付諸實施

“雖然銀行對服務日漸提升，但是客戶對銀行仍然存在一些誤解，抱怨聲仍未平息。”建行電子正街支行行長趙海寧説，社會公眾對金融服務的要求標準越來越高，銀行也一直在改善自身缺點，力求以更優質的服務接待客戶，種種便民舉措也在銀行網點中不斷付諸實施。記者看到，網點專門設置了便民服務區裏，提供老花鏡、體溫計、針線、充電器、外用藥品等物品。併為殘障人士設有專門的通道，客戶也可撥打電話，銀行會及時派出專人提供幫助。大廳內還有專門的愛心窗口，讓殘障人士不用排隊等候，直接享受優質服務。

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