銀行是“唯利是圖”的金融高端？銀行白領都是拿著高薪的朝九晚五？現代銀行怎樣讓高端金融走下神壇變成百姓的理財服務身邊人？為了讓社會各界增加對銀行服務工作的理解，建設銀行甘肅省分行組織記者“走進建行網點，當一天大堂經理”，9月11日，本報記者走進西固區虹盛商城對面的建行石化支行，當了一天的大堂經理。

A穿上標準制服開始一天工作

從記者“轉行”作銀行大堂經理，聽起來是個令人羨慕的飛躍。做經理可以不用再東奔西跑，而是穿制服吹空調享受營業大廳的良好環境；可以“朝九晚五”按時上下班，不用24小時開機等待“隨時出發”。

早晨8點多趕到我的基層體驗點——西固區虹盛商城對面的建行石化支行，向行長王樹傑報到後，匆匆換上建行的標準制服，九點前站在了大堂的叫號機旁，正式開始一天的工作。經過行長和正牌大堂經理楊春蘭的簡單介紹，感覺這經理好像沒那麼難當，“主要負責了解客戶的辦理意向，引導他們抽號排隊去相應的服務窗口，幫助客戶填寫各類表格和單據，解答他們的疑問和諮詢”。雖然沒有對我有過多要求，但是穿上制服就仿佛代表建行的形象，偷偷打聽了一下，在大廳裏“不能隨意坐，不能打電話，不能不問候”，這是大堂經理作為銀行服務的進門第一張笑臉要做到的“三不”。

立正微笑，在客戶到來前自己默默熟悉了一下叫號機器和櫃檯設置。用行話講，建行的櫃檯分為“高櫃”和“低櫃”，簡單説，“高櫃”是用玻璃擋住、設置了大理石臺面的櫃檯，主要負責辦理現金業務；“低櫃”則是兩把椅子一張桌，客戶可以和銀行櫃員面對面交流的開放式櫃檯，主要負責辦理卡片申請、修改密碼等非現金交易。“高櫃”有5個窗口，其中有一個是“對公業務”，其他主要面向不同種類的個人業務。叫號排隊機器也基本只用兩個選項，“個人存取款業務”和“帳單申請、銷戶、修改密碼”。這樣的設置，是為了提高工作效率。

B一天之內，説了幾十句“您好，您辦什麼業務”

“您好，您辦理什麼業務？”，我張口問到的第一個客戶是一對母女，中年的女兒牽著年邁的母親來交房款。“這不是個人存取款業務，也不是非現金業務，該選哪個叫號選項？”第一個客戶就把我難住。之後的單據填寫更是讓人昏頭，多達七八種，許多客戶都是拿著表格不知該怎麼填寫，我自己也是後來才發現，其實眼前的櫃檯上就有標準格式提示板。“填錯了一項，您得重來”，站在單據填寫臺前常常要這樣提醒客戶，因為涂塗改改後的單據很難通過機器的“掃描”，但重復兩三遍後，很多人不再有耐心，作為大堂經理，我開始盯著他們填單據，有老人時就幫他們看著證件讀數字。有時心急想自己上手，覺得這樣隔岸觀火太不仗義又浪費時間，但是另一位大堂經理王濤提醒我，“每一張單據都涉及到客戶個人的金融安全，一般都不能代寫”。

身邊的楊經理説，這幾天還正好是網點的淡季，每月17號左右至月底的時間，是職工發工資的日子，銀行就迎來了半個月的高峰期，一天之內幾十個工作人員服務著上百個客戶，建行石化支行還承接了片區裏一些單位上萬名退休職工的工資辦理業務，每天大廳裏人來人往四五百人。老人們多時，大堂經理更要扶進送出。“其實大堂經理更像是一個角色，而不是崗位，我們支行有25個員工，每一個走到大堂的位置，都要當大堂經理。”這一天裏，王行長也常常在大廳裏轉，當起臨時大堂經理，由於金融業務涉及到財産安全，許多單據都要本人親自填寫確認，“一些實在有困難不能來銀行的老人，我們的工作人員還要到府服務”。

C每個顧客可能都是“神秘人”

新手入門，度日如年，不停看表，發現幾乎每隔40分鐘，銀行就會迎來一個小高峰。早晨辦理業務的大部分是老人。身邊的楊經理常常是迎出門去問候，走時再囑咐他們小心並觀察著老人的行動步伐。

早晨10點，一位紅衣女子跛著腳來到營業廳，要辦理一筆往北京的3千元匯款業務。“忘帶身份證”，這是許多客戶常犯的“毛病”，雖然這位客戶行動不便，但是為了保證資金安全，櫃檯肯定無法特事特辦。如果不積極處理，很可能就要讓客戶對銀行服務失望，甚至引發矛盾。我正在束手無措，王濤經理詢問女子是否同意辦理匯款不要憑單，因為ATM自助取款機可以不用身份證，只要輸入對方賬號存入就行，缺點是沒有憑單。得知女子不會用自助機器匯款，王經理帶著我和這位客戶親自過去，讓客戶一步步看著他操作，很快解決了難題。

除了這些，做大堂經理的這一天，我還了解到一個有趣的銀行服務管理機制。“誰也不知道下一個進來的客戶會不會是神秘人”。石化支行的副行長楊濤告訴記者，“神秘人”就像是暗訪記者，會帶著針孔錄影機等設備，扮演成客戶到營業網點去辦理業務，之後對銀行的服務評價打分。這是建行委託其他機構招進人才，進過金融業務的培訓後以暗訪形式進行的服務評價機制。石化支行之前的得分基本都在92分以上。

D沒有“朝九晚五”經常“披星戴月”

體驗只有一天，記者始終在忐忑工作中是否會犯錯誤。沒想到，犯得第一個錯誤竟是：遲到一小時。

在老百姓看來，銀行網點基本都是早八點半或九點才開門，下午四點半或五點就“早早”關門，但其實在你看不見的時候，他們已經開始忙碌。我的這些銀行“同事”們每天早上7點半左右就要趕到銀行，等待“接庫”，整理內務、開晨會。下午四點半至五點網點關門，等待“送庫”，他們還要繼續安下心來整理好自己一天內辦理過的業務和帳單，正常情況下晚上7點左右才能結束。學習和培訓時，晚上九、十點回家也是常事。

如此長的工作時間裏卻難得有完整一個小時的休息時間。12點，正常人的午休開始了，但這卻往往是銀行網點的高峰工作期，銀行大廳等候區的16張椅子坐滿了等待的客戶，這幾乎是一早上最繁忙的時刻。“中午只有半小時休息時間，大家都要錯時吃飯”，我被行長照顧優先，身旁的楊春蘭還在繼續“一幫三”的服務客戶。營業網點背後就是單位的食堂，小小的空間裏只有不到十張的四人一個的桌子，今天的午飯是每人四個大包子、一杯酸奶、一碗番茄蛋湯。VIP客戶服務廳的“同事”人少，很難離崗，午飯就託人帶回到崗位上。聽這些“同事”説，繁華地段的網點工作人員午飯往往只能自己解決。

我只是遲到早退地站了一天，穿著高跟鞋的腳有點磨紅的痕跡，屈指算算，早上九點上崗，到下午四點多“早退”，中間午休一個小時，一天站的時間接近6小時，而身邊的正牌大堂經理站立時間將近8小時。

http://wb.lzbs.com.cn/html/2012-09/13/content_372685.htm