長期以來，建設銀行婁底分行堅持“以客戶為中心”的經營理念，以提供高效、優質、專業的金融服務贏得了市民的良好口碑，成為了市民首選的銀行。9月12日，記者來到建設銀行婁底城東支行進行實地體驗。建設銀行婁底城東支行位於婁底鬧市區，日常服務壓力較大，最能代表建行乃至婁底金融業對外金融服務的窗口形象。那麼，這個網點究竟給我們的體驗者留下了怎樣的印象呢？本網記者的鏡頭將帶著你一起去感受體驗當日的點點滴滴。

注重細節 突出服務

早上8點30分許，記者來到建設銀行婁底城東支行，雖然離營業時間還有近半個小時，但這裡的工作人員已經開始忙碌起來，啟動所有機器、檢查所有自助設備是否正常運作、檢查填單臺上的筆芯和業務單……

“曾行長，請您準備下，開晨會了。”大堂經理鄭珺珺來到行長室門前輕聲説道。“好的，馬上過來。”行長曾海林快速整理好桌子上擺放的物品，邀請記者一同前往參加晨會，曾行長告訴記者，城東支行堅持每日晨會制度，主要是總結網點服務工作中存在的問題，落實解決的辦法和有效措施，同時提出工作計劃，切實從員工思想上增強做好服務工作的意識和自覺性。

8點50分，晨會開完，離開門營業只有10分鐘，此時門口已有近20人排隊。新來不久的大堂助理梁盛嵐從叫號機中取出一些號碼，到銀行門口給排隊的人發號。“提前發好號，一會兒開門的時候客戶就可以直接到櫃檯上辦理業務了，節省時間。”她向記者解釋。

合理分流 認真對待每一位客戶

9點整，銀行大門打開，此時櫃檯上的業務員早已做好了準備。人們魚貫而入，不到幾分鍾大廳內就人頭攢動。

“請問我的帳號怎麼在網上不能進行交易”、“請問建行的信用卡怎麼申請？”、“我想辦張新卡，是在哪個櫃檯辦理？”梁盛嵐面對圍著她的人們，快速地回答著各種問題。

碰到在等待辦理業務的客戶，梁盛嵐會主動上前進行溫馨的問候和指導。客戶通過最合理的引導，使用建行的自助系統順利辦完業務。

曾行長向記者介紹，該網點為平衡客戶等待時間，在減少客戶等待時間上下了不少功夫，通過對叫號系統中內置的客戶平均等候時間、業務辦理通暢節點等系統數據進行分析，合理調整了叫號系統設置以實現最大程度的合理安排和高效辦理，使客戶平均等待時間縮短至10分鐘內，客戶滿意度不斷得到提高。而方便的ATM存取款機、電子銀行、手機銀行等，則可以免除排隊之苦，存款、取款、轉賬匯款等完全可以自助完成。

優化環境 快速便捷服務讓客戶滿意

明亮寬敞的大廳，窗明几淨的營業環境，整齊擺放的宣傳折頁，著裝規範的工作人員，讓走進來的人們感覺舒適溫馨。

近年來，建設銀行婁底城東支行堅持把客戶服務作為一項系統性工程來抓，充分合理利用資源，一切從客戶根本利益出發。“在佈局方面，我們尋求距離最短，從客戶走進來就能取號，注重細節，逐步探索出一套適合簡便易行、行之有效的服務管理方法。”曾行長説，網點的做法收到了良好的效果。

李晨是婁底職業技術學院大三的一名學生，幾天后要出去實習。因為手裏頭資金緊張，她便想申請一張信用卡。“在大堂經理的指導下，我當場申請信用卡，因為之前已經辦理過建行的卡，10分鐘不到就申請成功了。”對於建行業務辦理的高效率，李晨讚嘆不已。

【記者手記】

和大堂經理一天的相處，讓記者深深感受到，這個崗位最重要的是要有親和力，既要全面了解銀行的知識和産品，又要有足夠的應變能力，同時還要特別耐心和細心。做好銀行的大堂經理真不容易！一天8個多小時的工作時間內，不管客戶的要求是合理還是不合理，你始終都得面帶笑容，可就是在這樣的一個崗位上，建設銀行婁底城東支行的工作人員，用她們的真誠與微笑贏得了客戶的滿意。

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