《重慶時報》：體驗之中感受建行的貼心關愛與優質服務
到建行網點已經去過多次，對他們的服務也十分讚許，但成為他們中的一員，親身體會服務水準一直位居業內前列的建設銀行是如何堅持“以客戶為中心”的經營理念，如何從細節入手不斷改善和提高服務大眾水準的方方面面，對記者來説卻是嶄新的體驗。前幾天，我們參加了“走進建行網點，當一天大堂經理”活動，來到建設銀行重慶南坪支行金子村分理處，實地感受了一番建行的優質服務。 關注細節 幫客戶排憂解難 早上8點30分，離開門營業還有半個小時，但我們來到這裡時，發現工作人員已經到齊，精神抖擻，分理處主任周怡正在佈置當天的工作。晨會完畢，大家分別來到自己的崗位，檢查機器設備是否正常，便民服務台的各種資料是否齊備、筆芯是否有充足的墨水…… 9點整，網點準時營業，客戶三三兩兩地進來。迎接他們的，是大堂經理的微笑和標準的問候語，“您好，歡迎光臨建行”、“請問您需要辦理什麼業務”。大約半小時過後，一位孕婦緩緩地走了進來，她要辦理跨行轉賬的業務。當她正準備扶著坐椅坐下時，大堂經理立即上前扶住了她，並微笑著對大夥兒説：“這位準媽媽行動不是很方便，大家讓她先辦理業務，好嗎?”“不用了，我可以等等。”這位孕婦搶先説道。可在大家的謙讓中，她最終提前辦理了業務。 我們注意到了這樣一個細節，大堂經理在孕婦到達櫃檯入座之前，先行上去把坐椅向外移出了一點，方便她順利入座，當她離開後，再去進行了調整，保持與其他櫃檯的坐椅整齊劃一。 專業服務 快捷方便滿足客戶需求 臨近中午，網點裏人漸漸多了起來，這時，分理處主任周怡也來到大廳，與大堂經理一起回答客戶問題，詢問客戶需求，引導他們辦理業務。 營業網點200平米左右，面積並不算大，卻功能齊全，現金結算區、理財區、VIP客戶區、對公業務區、休息區、電子銀行區、自助櫃員區一一齊備，在大堂經理的引導下，整個網點顯得忙而不亂。 金子村分理處地處居民聚居區，很多在建行代發工資的客戶都要來這裡辦理存取款業務。在遇到發工資的那幾天，集中前來的客戶往往有上百人，這時，分理處就會立即開闢一個專門的快速辦理櫃檯，同時在大堂增派人手，引導分流，讓秩序保持井然有序。 與此同時，他們還“主動出擊”，分理處員工利用休息時間，在代發工資的客戶需求集中辦理業務時，帶上移動終端主動到府，辦理業務，解除了客戶排隊的煩惱。 困擾代發工資客戶的難題，就在建行員工的專業高效服務中得到了化解。 將心比心的關懷 客戶體驗到家的溫馨 下班時間到了，所有人臉上都露出了輕鬆的微笑，儘管工作很累很忙，但大家相處得就像一家人。周怡説，他們營造了一個寬鬆、和諧、有愛心的團隊，同時大家將心比心，也把客戶當成了一家人，這種心態也感染了客戶。 去年盛夏酷暑的一天，一位老太太來這裡辦理業務時，因為氣候炎熱有些中暑了，在場的建行員工立即展開救助，有的扇風送涼，有的去藥店買來解暑藥，有的喂藥遞水。在大家的共同幫助下，老人緩過勁來了，帶著不斷的感謝聲離開了。 老人回家講述了在分理處的經歷後，家人們感動不已，幾個子女不僅來到網點表示謝意，還説回去要向周圍鄰居介紹建行員工的優質服務。現在，老人一家都成了建行的忠實客戶。 天色漸暗，分理處的卷簾門緩緩降下，一天繁忙的工作告一段落。但對於建行員工而言，為客戶提供滿意貼心的服務，才是他們工作的意義和最大的心願。
