“您好！歡迎光臨！請問您需要辦理什麼業務？”9月12日上午9：00，銀行一天的工作還剛剛開始，位於侯家塘商圈的建行長沙芙蓉支行營業部裏，卻已是人來人往。剛剛結束了網點早訓工作，大堂經理鄒偉便像往常一樣，精神抖擻、笑容可掬地站在營業大廳的入口處，開始一天的忙碌工作。

“我在建行辦理的金融IC卡丟了，如何補辦一張？”、“我家的房屋按揭已經交完了，如何從銀行拿回房産證……”營業廳內，面對客戶的各種諮詢和疑問，鄒偉一一耐心講解，並且對答如流。

“營業部每天客戶流量很大，大約有800-1000名，客戶在銀行見到的第一個人就是大堂經理。我們的工作就是將這些客戶進行有效地分流、引導到各個功能區去辦理業務。我們就像是銀行的‘總樞紐’。”鄒偉用略微沙啞的嗓音介紹，今年是他做大堂經理的第三個年頭，這份工作帶給他最大的成就感就是，用心地工作得到了客戶的認可。他説，客戶一句“有問題找大堂經理”的讚譽，足以讓他精神百倍地忙碌一整天。

大堂經理鄒偉熱情週到的服務僅是建行長沙芙蓉支行營業部的一個縮影。

建行長沙芙蓉支行營業部主任周榮介紹，建行長沙芙蓉支行營業部是目前建行湖南省分行業務量最大、業務品種最多，功能最完善的綜合性網點，營業面積近4000平米，堪稱建行在長沙地區、乃至全省的“三湘第一廳”。近年來，該營業部“內外兼修”，傾力打造了“五星銀行”服務。

五星級銀行：不僅關注金融服務，更關注生活的方方面面

“作為建行湖南省分行的旗艦型網點，長沙芙蓉支行營業部的特點是營業面積大，擁有三大中心，即：全國十佳理財中心、湖南建行唯一一家保管箱中心、以及湖南建行首家個人出入境金融服務中心。在這裡，客戶不僅可以購買銀行理財産品、保險、基金、貴金屬、還可以辦理出國金融、投資移民、保管箱業務、私人銀行業務等等，可享受全方位、‘一站式’的金融服務。”周榮介紹。

“2010年，建行長沙芙蓉支行營業部被建行總行授牌‘五星級網點’，成為全國首批五星級網點。‘五星級網點’不僅要各項硬體設備齊備，服務的考核也是相當嚴格。比如，網點內三米範圍內不能發現有煙頭等廢棄物。櫃員辦理完業務須舉手示意等。”

周榮指出，長沙芙蓉支行營業部在打造“五星級銀行”的過程中，不僅重視“練外功”，完善各項硬體的配備，還不斷加強“練內功”，努力提升銀行的服務品質。“優質的銀行服務不僅要對客戶金融需求關注，還應關注客戶生活的方方面面。比如，在得知某位客戶為孫女的入學問題發愁時，我們的客戶經理千方百計地想辦法，尋求多方支援，最終圓了客戶的入學夢。客戶對此非常感激。”

“近期，我們與口腔醫院合作，舉辦了一場‘護牙’主題的沙龍活動，邀請貴賓客戶與專家面對面交流，了解牙齒的護理知識。此前，我們還與知名機構合作，舉辦了美容健身、投資移民等系列主題活動。這些活動豐富了客戶的生活。”周榮介紹。

“老年人服務窗口”、“開心謎語”緩解銀行排隊難題

談到銀行服務，市民最關注的便是“銀行排隊難”的問題。周榮介紹，像建行這樣用戶數量龐大的大銀行，網點內“人山人海”的狀況往往難免。為了緩解排隊難的問題，建行長沙芙蓉支行營業部在網點硬體設置、員工服務等方面下了一番“功夫”。

“我們在營業廳內設置了兩位大堂經理，大堂經理須在第一時間了解客戶需求，對客戶進行有效、科學地分流。另外，營業廳目前擁有3台自動存取款機、5台取款機、2台公交IC卡充值機、並設立了網上銀行體驗區等，自助銀行、電子銀行大大減輕了櫃檯的壓力。”

除了一些常規的方式，周榮還秀出了一系列的服務“秘籍”。“由於營業部承擔了一批退休人員的工資代發業務，因此，每月的19、20日，周邊大量的退休職工將集中來網點辦理存取款業務。為更好地為老年人服務，營業部因此專門開設了老年人服務窗口，為老年人提供‘綠色通道’服務。”

“另外，為緩解客戶等待的焦躁情緒，我們用了‘轉移思維’的辦法——不定期的在客戶等候的座椅背上，貼上紅色溫馨小紙條，內容是生活小竅門、開心一笑和謎語競猜等。客戶答對了，就可以在網點內領取小獎品。這個方法，目前客戶挺喜歡。”周榮笑著説。

近年來，貼心、細緻的銀行服務，為營業部贏得了一系列的榮譽。營業部先後獲得了“百佳增存網點”、“個人外匯業務百佳網點”、“總行級青年文明號”、“五星級網點”、“個人存款四萬億百佳網點”等10多個總行級的獎項。

周榮表示，隨著銀行服務水準的不斷提升，營業部各項業務也節節攀升。“2009年個人存款餘額、個人電子銀行業務、個人外匯業務等主要指標排名全省第一；營業部的一般性存款突破40億元大關，全口徑存款突破60億元；2010年，湖南建行唯一一家個人出入境中心落戶營業部；2011年理財産品銷售超過10個億；2012年又實現外幣同業存款和同業代付的突破……”談及這些年來的業績，周榮如數家珍。

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