作為服務業，銀行在提供各類産品的同時，服務水準的高低也成為很多客戶衡量該銀行是否合適自己的標準。有客戶表示，現在去銀行辦業務更看重的是少花時間，多辦事。

為體驗銀行的服務品質和業務專業性，近日，筆者走進建設銀行福州城南支行儲蓄專櫃，對網點各項服務進行了體驗並了解了多位客戶對該網點服務的感受，整體來看，網點區域劃分是否清晰、大堂經理接待能力和業務熟練度是否過硬是關鍵。

大堂經理可避免不必要的等待

筆者與多位前來辦理業務的客戶交談後發現，辦業務排長隊是客戶反應最多的現象之一，如果網點在區域劃分上不夠明晰，很容易出現排錯隊，浪費時間的情況。從這方面來看，建行福州城南支行儲蓄專櫃在功能劃分上就做得較好。儲蓄區、理財區、自助終端區、網銀區等區域間有明顯劃分，客戶很容易就能找到相應的櫃檯辦理。

筆者在體驗中發現，大堂經理的引導和分流工作能夠很大程度的減少客戶的等待時間。在與大堂經理的交談中筆者了解到，識別、分流、引導客戶是大堂經理的基本工作，對於每位客戶大堂經理都要上前詢問業務需求，並引領到相應的櫃面辦理。還可幫你事先檢查是否帶齊相應證件，，最大限度避免了不必要的等待。

體驗過程中恰巧聽到大堂廣播中在播放：8號窗口請大堂經理。據了解，是由於客戶領錯號，在相應窗口無法辦理所需業務，櫃面人員通過廣播通知大堂經理將其帶至對應櫃檯。如果取號前能夠實現詢問大堂經理，就可以避免這類情況發生。

大堂經理可提供專業業務諮詢

在與大堂經理的交談中，筆者了解到，建行福州城南支行儲蓄專櫃所承接的業務多為現金業務，每天的高峰時段較為擁擠。對於一些簡單業務，大堂經理就可提供諮詢服務，無需排隊。

筆者從多位前來辦理業務的客戶處了解到，部分客戶對於一些專業性較強的業務還是習慣諮詢專業人員，對於大堂經理的專業性還是存在一些顧慮。但筆者在建行福州城南支行儲蓄專櫃的體驗中作了個簡單的統計，高峰時期，客戶前來找大堂經理諮詢的問題，涉及到信用卡升級、金融IC卡、跨行轉賬手續費、換存摺等方面，都能得到詳細明確的回復，並沒有出現解釋不清或不確定的情況。

據建行福州城南支行儲蓄專櫃的大堂經理介紹，在建行大堂經理只是一個角色，一般由所主任、個人業務顧問、高櫃服務員等業務資深人員輪換擔任，對於各項業務都會比較了解，完全可提供各種業務諮詢。福州城南支行儲蓄專櫃根據需要，還配備了兩位大堂助理協助大堂經理工作，主要負責幫助大堂經理引導、分流客戶。

大堂經理能儘量降低客戶高峰期等待時間

筆者在體驗過程中發現，從10:00左右開始，前來城南支行儲蓄專櫃辦理業務的客戶開始慢慢增多。據建行福州城南支行儲蓄專櫃大堂經理介紹，每天業務辦理的高峰時段一般為：早上的10:00-11:30和下午的13:30-3:30。建議客戶如果需要辦理業務，可避開這個時段。

據介紹，在辦理業務時，對流程上的各種限制不理解的情況較常發生。比如好不容易排到自己後，被通知沒有身份證不能辦理，在業務高峰期這種情況就更為麻煩。從體驗結果來看，如果對於所辦業務不熟悉，在領號前可事先諮詢大堂經理，或直接避開每天的繁忙時段。

http://finance.ifeng.com/roll/20120914/7033000.shtml