核心提示：銀行大堂經理，是一個最能代表銀行乃至金融業對外服務的窗口形象。那麼這樣一個平凡的崗位，究竟是如何為客戶提供服務，他們的日常工作又是如何開展的呢？昨日記者走進建設銀行蘇州高新區支行，客串了一把建行的大堂經理。從上午8點10分開始迎賓到下午5點停止對外營業，記者在親身體驗中，由衷感到大堂經理不好當，不但態度要好有耐心，業務也要過硬，還時不時為客戶解決銀行業務以外的問題，堪比“全能選手”。

每天奔忙8小時服務客戶數百名

“雖然銀行8:10才開始營業，但我們每天都要提前一個小時左右到崗，換上行服、開完例會，再做一些必要的準備工作。然後大家各就各位，迎接客戶的光臨。”昨天記者一到建設銀行蘇州高新區支行，支行大堂經理潘偉就告訴記者，銀行大堂經理除了維護營業大廳內的秩序和營業大廳的現場管理外，最主要的工作就是引導幫助客戶辦理業務。

8:10，記者跟著潘偉，體驗起了大堂經理的角色。“挺胸、抬頭、收腹，面帶微笑，大堂經理是客戶進入營業廳後，第一個要找的人，所以我們必須保持一個良好的姿態。”潘偉説。

和潘偉一起奔忙了不到一個小時，記者就覺得小腿有點發酸，“剛開始都這樣，一天站下來，腿難受得很。”潘偉對記者説道。儲蓄專櫃主任倪亮亮介紹，由於高新區支行是一個大網點，所以平均每天要接待客戶400多名，大堂經理每天都要奔忙8小時，只在中午短暫的吃飯時間裏，才有機會休息一下。“我們支行面積比較大，來辦業務的客戶多，大堂經理忙不過來時，我就會出來幫助大堂經理處理一些事情。”“每天上午10點左右和下午3點左右，都是辦理業務的高峰時段。”潘偉説，客戶多起來就會亂，大家都會比較急躁，這時候作為大堂經理就必須耐心，不能急，必須一個接著一個，這樣才能讓客戶更快地辦理好自己的業務。

業務必須過硬要當“全能手”

“我的銀行卡密碼忘記了怎麼辦？”，“我要辦卡，到哪個櫃檯啊？”，“我的銀行卡要激活一下，怎麼操作呢？”……每天，大堂經理都要面對客戶的各種問題。記者在昨天的體驗中發現，大堂經理的工作看似簡單，其實瑣碎又需要細心，另外還必須通曉銀行各項理財業務者才能勝任。哪個業務在哪個櫃檯辦，要填寫複印哪些表格，哪些理財産品收益怎麼樣，銀行卡的積分可以兌換什麼禮品，大堂經理們都要瞭如指掌。“大堂經理最重要的工作就是分流客戶，引導幫助客戶到相關的櫃檯辦理業務，而這就要求大堂經理對行裏的各項業務都比較熟悉，業務知識必須過硬。”潘偉説，他是今年7月才到建行蘇州高新區支行擔當大堂經理一職，雖然大學裏學的是與金融相關的專業，但目前還是在邊做邊學過程中。“必須要做個"全能手"，這樣才能更好地為客戶服務。”

記者在體驗中還發現，客戶不光會就業務方面的問題諮詢大堂經理，有時也會問一些業務之外的問題，“這附近有充蘇州通卡的地方嗎？”，“從這兒到軌交一號線站臺怎麼走？”等，“這其實也表現出客戶對我們的信任和對我們的認可。”潘偉表示。

“以客戶為中心”合理佈局提高服務品質

“客戶至上，注重細節”，這是建行在客戶服務中一直倡導的一個理念。記者發現，建行蘇州高新區支行分為上下兩層，一樓為客戶設置了現金業務區、非現金業務區、客戶等候區、自助設備區、電子銀行體驗區，二樓則為VIP中心。“通過不同的功能分區，來滿足客戶的不同業務需求，極大地減少了排隊等候現象，縮短了辦事時間。”倪亮亮對記者表示，這符合建行“以客戶為中心”要求的佈局形式，能最大限度地滿足不同層次客戶的服務需求。

另外，記者發現，建行在客戶服務方面十分注重細節的把握。在建行蘇州高新區支行客戶等候區的每個座椅背後都有三個小袋子，裏面裝著一些建行相關産品的宣傳折頁。倪亮亮介紹，這樣做主要是考慮到，客戶在等待時，有時候會比較無聊，有了這些折頁，客戶就可以在等待的同時能進一步了解建行的服務和産品，“説不定就能找到符合自己需求的産品。”