9月11日，記者來到了建設銀行寧波市分行營業部，實習了一天的大堂經理。

迎來送往客戶、及時處理他們的訴求、優化流程提高辦理業務效率……大堂經理這個崗位，從小的方面來説，是一家銀行網點的樞紐，是“總調度”；從大的方面來説，則代表了一家銀行的整體形象，反映了銀行的文明服務水準。

大堂經理或許是這個世界上最忙碌最操心的經理，這是記者的最大感受。讓我們通過幾個片段，來看看有著6年從業經驗的王蓉霞怎麼指導我這個實習大堂經理吧

1“做好大堂經理，光有耐心是不夠的，要對客戶進行有效分流，讓客戶在最短時間內辦完業務。”

疏導客戶也是個技術活

記者在上午8點半準時來到營業部大廳，但發現自己來得還是有點晚，叫號機已經出了幾張號單，三三兩兩的客戶也已等著辦業務了。

資深大堂經理王蓉霞微笑著朝我走來，“你先來為大家拿號吧”。那還不簡單?我就站在叫號機旁，把打出來的票雙手送至客戶面前就好了。

先是來了一個五十多歲的先生，記者趕緊上前一步，“請問你要辦理什麼業務？”

對方回答説，“我要刷下存摺”。記者剛要點叫號機取票，王蓉霞阻止了我説：“你好，這邊的機具就可以列印存摺的，不用排隊了。你跟我來。”隨後，她引導這位先生去了自助服務機，邊操作邊講解，“下次你就可以自己列印了”。

隨後，來了一個客戶要辦匯款，拿了號票後，記者引著客戶到了旁邊不遠的填單臺。填單臺上有著各式業務的填單樣本，客戶對照著填，很方便。

“第三方存管怎麼申請”，“我怎樣往其他銀行轉賬，手續費最省”……視顧客的要求，王蓉霞一一給予解答指導。

趁著無客戶的空當，她告訴記者，不是簡單地幫客戶拿號票就可以了，而是要主動業務詢問，根據客戶需求，引導客戶到相關區域辦理業務。“做好大堂經理，光有耐心是不夠的，要對客戶進行有效分流，讓客戶在最短時間內辦完業務。指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網上銀行服務，並積極鼓勵和指導客戶使用離櫃服務渠道，減輕櫃面壓力。”

記者這才知道，那麼多的老客戶認可王蓉霞，絕不僅僅是因為她的笑容很和煦。在做大堂經理前，王蓉霞做了6年的櫃員，對各項業務的流程有著深刻的了解。

2“不法分子很狡猾，給我們排查險情工作帶來了難度，所以大堂經理要會察言觀色，還要不氣餒。”

啥樣的儲戶可能是受騙匯款？

上午9點半左右，來了一位叫陳華祥（化名）的老伯。一進來就朝王蓉霞打招呼：“王經理，今天又是你在啊。我又來你們網點存錢了。”

陳華祥所在的小區附近有其他網點，但他寧可多坐兩站路來這邊，“要不是王經理他們，我就要被騙去10萬元了”。

事情發生在今年5月的一天。陳老伯在ATM機上轉賬，邊拿著話筒邊往某個賬戶上匯錢，王蓉霞走過去問：你要匯款，你認識對方嗎？是常聯繫的人嗎？如果是陌生人，不要打錢過去了，現在被騙的人很多。一開始陳老伯沒理她，但王蓉霞不氣餒，繼續勸説：“匯款之前要好好核實，對方的賬戶是本地的還是異地的”。説了兩三遍後，陳老伯總算回了一句“賬戶是本地的”。王蓉霞馬上説，“那我給你查查。查了後打進去，放心點”。於是她立即聯繫櫃員，查了他要打錢進去的那個卡，發現是外地卡，且對方的平常支取記錄都在外地，王蓉霞馬上把這個情況告訴了陳老伯。這下陳老伯也起了疑心，最後決定不買那個價值10萬元的紀念品了。

記者很是疑惑：每天去ATM機的人那麼多，怎麼判斷哪些人可能受騙？王蓉霞的回答是：如果是辦無卡存款或者匯款的，我就會提高警惕。如果他年紀五六十歲，神情迷茫，一邊打電話一邊操作ATM機的，就要上去問“你認識對方嗎？”

“現在不法分子知道銀行工作人員會幫客戶排查險情，就通過電話指導受騙客戶匯款，還跟他們説"如果銀行工作人員來問你，別理他，繼續操作"。不法分子很狡猾，給我們排查險情工作帶來了難度，所以大堂經理要會察言觀色，還要不氣餒。”王蓉霞説。

事實上，像陳華祥這樣差點被騙的事件，屢屢發生。而大堂經理憑藉一雙火眼金睛，一次又一次地幫客戶挽回損失。對客戶來説，這是銘感於心的增值服務。

3“有句話説，先處理情緒，再處理事件。”

火大的客戶心平氣和地走了

“作為大堂經理，你遇到的客戶一直很友好？如果他們是就某項業務不滿意而來投訴的，又該如何處理？”記者心存嘀咕，但謎底也很快揭曉了，因為沒過多久，心懷不爽的客戶就來了。

來者是一位50多歲的女士，手持兩張卡過來拿號單。記者問她辦什麼，説是要辦銷卡。為什麼要銷卡呢？她火大地説：“我的這張卡本來是不扣費的，現在我發現被扣了10塊錢……我這張卡經常在用的，一年要刷上好幾次，怎麼還要被扣年費？”

王蓉霞接過了兩張卡，舉起其中一張説：“你這張準貸記卡原來是工資卡吧？”得到了確認後繼續説，“工資卡是免收年費的，如果退休了不是工資卡，是要收費的，這個跟你一年刷幾次是沒關係的”。説完舉起另一張信用卡説：“這張是信用卡，你刷了多次，就不會收你年費。”

這位女士還是不爽，“那我又不知道你們這張卡要開始收年費了，也沒人通知”。

王蓉霞最後送了一份小禮品給這位客戶，並向她明確表示明年才開始收年費的，這位女士才心平氣和地離開。

客戶走後，實習大堂經理的問題也來了銀行業務的收費明細不是在此前都公告了嗎？為什麼要向這位客戶讓步？

王蓉霞説：“與客戶之間，應該多些信任和了解。有時候客戶不是因為被扣錢而投訴，而是不滿意他們在不知情的情況下被扣錢。大堂經理處理顧客的投訴或不滿時要換位思考，靈活處理，有句話説，先處理情緒，再處理事件。”

4“不是你站在客戶面前鞠躬，説些文明用語，客戶就滿意了。”

效率、真誠比文明禮貌更重要

跟班間隙，記者會經常聽到“幾號櫃檯呼叫大堂經理”的聲音。

維護營業網點的正常營業秩序也是大堂經理的重要職責之一。他們要能夠及時、耐心、有效地處理客戶批評意見和調解各類糾紛，受理客戶投訴和其他突發事件並適時地了解客戶需求，及時反饋有關資訊，提高客戶服務的認同感。

以下是實習生就當日並未遇到的一些“疑難雜症”來求教大堂經理。

“我看到以前外地有報道説，有人去銀行存大堆硬幣遭冷遇，遇到這種事你會如何處理？”

“讓櫃員數硬幣，工作量大不説，也影響其他客戶辦理業務的效率。一般遇到存硬幣的，我和大堂協理會把數字統計好，讓櫃員出具存單，這樣效率就上去了”，王蓉霞説。

“有一些客戶為表示不滿，會每次存一元錢，這樣存很多次，該怎麼處理？”

“所以客戶剛進來就要問清其需求，提供效率高的服務，要把客戶的不滿扼殺在第一個環節中……”

在實習生提出這些問題後，大堂經理王蓉霞針對“提升銀行的服務水準”表達了看法效率和真誠比文明禮貌更重要。不是你站在客戶面前鞠躬，説些文明用語，客戶就滿意了。她舉了個例子，有一種效率和真誠叫彈性服務。“我們櫃檯是施行彈性排班的，中午時分人多時就多開幾個窗口，所以我經常要安排他們吃盒飯，櫃員輪流在10分鐘後吃完，迅速上崗。”

在客戶回饋冊裏也很好地佐證了這一點。“服務有大改善，叫號速度快，較滿意”，“×號櫃員業務嫺熟，效率高，很快辦完業務，表揚下”……

王蓉霞説，自己和同事們的努力得到了客戶的肯定，這是最最欣慰的。

延伸閱讀  建設銀行寧波市分行目前有146個網點，全部配有大堂經理。而放眼到全大市的所有銀行網點，大堂經理這個群體就更大了。

記者的體驗一天就結束了，而他們每天重復著那些瑣碎的工作，除了先前我們講到的疏導客戶、調解糾紛等，做的還有很多：

負責維護營業場所秩序，對櫃員服務、設備運作等進行監督檢查。記者看到建行分行營業部大廳裏提供了很好的硬體服務，應急箱裏有剪刀、針線等日常生活用品，手機充電站裏提供不少品牌手機的充電服務，而帶著老人小孩的客戶可以使用輪椅和嬰兒車。

要負責蒐集客戶的需求，受理客戶意見和建議；

……

體驗了銀行大堂經理的工作後，記者這才覺得這一個崗位對個人綜合能力的要求非常高要有規範化的體態語言、耐心貼心的服務、專業化的知識技能、高水準的協調管理能力，壓力不可謂不大。希望儲戶們能夠多一些理解，多一些寬容。希望大堂經理們能夠調整自我，保持一個較好的精神面貌，為客戶提供優質服務。

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