經過一天體驗式採訪,記者深刻地感受到了建行人對優質服務的無止境追求。大堂經理是一項對個人綜合能力要求極高的職務。他們每天迎來第一位客戶,送走最後一位客戶。他們不僅代表了銀行的整體形象,也代表著一個銀行的文明服務水準。規範化的體態語言、耐心貼心的服務、專業化的知識技能、高水準的協調管理能力……王純玉很好地詮釋了建行“想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂”的服務理念。

目前,銀行大堂經理已被定位為各銀行網點的總調度、總指揮,建設銀行更是將之上升到“大堂制勝”的高度。在這個崗位上,一天8個多小時的工作時間內,不管客戶的要求是合理還是不合理,你始終都得面帶笑容。就是在這樣一個做好了屬於盡本職,做砸了卻得你買單的“不討巧”的崗位上,建行濟南歷下區開元支行大堂經理王純玉,用他的真誠與微笑贏得了客戶的滿意。

滿意服務是“站”出來的

上午9:00,王純玉準時站在銀行門口,迎來了一天中的第一位客戶。“早上好!歡迎光臨建行,請問有什麼可以幫助您?”他面帶微笑地服務著……其實,早在一個小時之前,王純玉就已到達了崗位,開始了銀行對外營業的準備工作:從單據、業務介紹單的數量和擺放情況,到桌椅擺放是否整齊,再到服務電話、ATM等設備是否正常運轉,甚至大堂內電視上、櫃檯下是否有灰塵,觀賞植物的擺放位置,他都事無巨細的一一檢查。

建行濟南歷下區開元支行的一樓營業大廳被科學地劃分成了客戶等待區、現金服務區、個人理財區、自助服務區等區域。作為大堂經理,王純玉的工作就是要統籌好這些區域內的大堂服務工作,引導分流客戶、指導客戶填單、使用銀行自助設備、介紹銀行的服務區域、解答客戶等待中的疑問等。

建行歷下支行綜合部的李彥庚介紹,王純玉每天除去中午吃飯休息的一個小時外,幾乎所有的時間都是在站著工作。因為平均每天要接待幾百位客戶,所以王純玉幾乎沒有停下來休息的時候。“您這麼大年紀了,一天到晚這樣站著受得了嗎?”記者問道。“剛開始站久了腿會腫,還會抽筋。但現在習慣了,而且一直在服務客戶,自然也就忽略了這些身體上的不適。”王純玉笑著回答。從上午9:00到下午5:00,王純玉一天至少要站立服務8個多小時。在送走最後一位客戶後,他還要對大堂工作進行一天的總結式檢查,常常是晚上7:00後才能結束工作離開。

專業服務滿足客戶

記者看到,從銀行開門開始,王純玉就沒有停下過,為客戶解決的問題涉及到銀行的各種業務。記者問他:“要熟練掌握這麼多業務技能,累不累?”“剛開始我也覺得很累,並且很煩,不但要掌握多種銀行業務,而且還經常會遇到特別挑剔的客戶,現在已經習慣了。”王純玉説,“大堂經理是銀行面對公眾的一張名片。因為我是全支行第一個接觸客戶的人,第一個知道客戶需要什麼服務的人,第一個幫助客戶解決問題的人。我的一張笑臉、一句親切的問候,可以拉近顧客與銀行之間的距離,所以,做這份工作我很有成就感!”

一個稱職的大堂經理必須是一個全面的業務能手。這對所有銀行的大堂經理來説都是一個很大的壓力。對王純玉來説壓力更大,因為在任職大堂經理之前,他從來沒有經手過具體的銀行業務。都説年過半百不學藝,可是王純玉剛任職,就甘當“小學生”,從基礎知識開始學起,堅持認真學習,向書本學、向領導學、向師傅學。他主動加壓,廣泛涉獵,不斷學習,充實自我。從電腦數據的錄入,電子銀行的正確使用和安裝等基礎學起,慢慢能夠獨當一面。數年來,他的學習筆記和工作心得就記滿了厚厚的20本。現在,大家都稱他為“電子銀行能手,信用卡專家”。

在採訪時間裏,記者親身體驗了王純玉嫺熟的專業技能,無論面對什麼樣的客戶,他都能遊刃有餘,為客戶答疑解惑。