“請問您要辦理什麼業務呢?”“請問有什麼可以幫到您?”進入銀行，您可能會遇到這樣的工作人員，她們是銀行的大堂經理。銀行大堂經理承擔著嚮導的角色，是一家銀行的門面。同時，這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，更是銀行服務品質好壞的重要環節。9月12日，建設銀行陜西省分行邀請記者參與“走進建行網點，當一天大堂經理”活動。

早晨7：30 工作已經開始

早晨的7：30您可能還在擁堵的路上，甚至還在被窩中，但建設銀行高新支行的工作人員已經換好他們的工作服，為一天的服務準備著。

或許您並不知道，在銀行大廳正式接待您辦理業務之前的一個小時，他們已經在打掃每層近700平米的營業大廳;為您順利辦理各種業務準備著各種憑證單據;對機器設備進行檢查，保證機器設備的正常運作。

大堂經理細心講解如何正確填寫

在大堂經理王靖雅看來，每天早上的準備工作是一天的開始，在她看來，開好頭才能收好尾。因此，她告訴記者，工前準備工作格外重要，因為每一個週到的服務細節都可能讓客戶感到愉快，但不週到的環節也可能讓客戶産生抵觸甚至是投訴。中層幹部披掛上陣參與一線服務

一位男士想要給別人的卡裏存2000元錢，一位工作人員向其推薦了存取款機(CRS)無卡存現業務。當男士面露難色的時候，這位工作人員主動提出對客戶操作進行指導和幫助。在存取款機(CRS)旁，這位工作人員耐心地在為一位男士講解如何使用存取款機進行無卡存現。在成功操作之後，男子笑著感謝了這位工作人員，並表示以後就不用排隊等候了。

這位工作人員是高新支行營業部副主任柳雪麗。記者非常驚訝，作為支行中層幹部的主任，為何披掛上陣親自擔任大堂經理的角色。

看著記者吃驚的表情，柳雪麗笑著告訴記者，建設銀行陜西省分行實施的一代網點轉型就是網點經理擔任大堂經理。這樣既能監督和保證各項服務的順利進行，又能憑藉網點經理的經驗解決客戶遇到的問題。

當記者問道：“為何推薦客戶使用自助設備，您還親自陪同客戶進行操作呢?”她向記者做了解釋，她説：“我們進行推薦目的是簡化客戶的手續減少客戶的等候時間而不是簡化我們自己的流程。”

她告訴記者：“在等待客戶比較多的時候，一些簡單的業務可以用自助設備處理，縮短客戶等待時間為客戶提供方便。但一些客戶不會使用自助設備，他們對使用自助設備往往有抵觸心理，如果工作人員對操作進行指導，既可以讓客戶快捷地辦理業務，更能為客戶在未來的業務辦理中增加選擇項目。”

合理分流客戶 方便所有人

10：30左右，一位女士一進大廳便徑直走向了叫號機，一邊準備抽號，一邊問“請問我可以幫別人代辦一張銀行卡嗎?”

大堂經理王靖雅嫺熟地回答：“您好，您是需要幫別人辦理一張建行儲蓄卡嗎?請問您的身份證和辦卡人的身份證都帶了嗎?”

當客戶回答各項資料都準備完備的時候，王靖雅一邊告訴客戶：“辦卡是不需要抽號的，您可以填寫二號單，填完之後走到樓梯後面的個人業務顧問處直接辦理就可以。”一邊陪同客戶走到填單臺，對客戶填單進行指導。

王靖雅向記者介紹説，個人業務顧問屬於銀行的低櫃區域，是負責銷售理財産品及一些非現金業務辦理的區域，將開卡的客戶推薦到該區域，不僅為客戶節省了時間，也合理分配了員工的工作。

服務精細化 客戶滿意度提高

“小同志，你看，這都叫到1101號了，為什麼沒叫我的1097號呢?”一位老太太向大堂經理區走了過來，柳雪麗主任忙迎上去扶住老太太，“您好，可能剛才叫號的時候您沒注意聽，我幫您安排一下。”

柳雪麗扶著老人走到了1號窗口——愛心窗口邊，正巧前一位客戶剛辦理完業務，柳雪麗安排老人坐下，櫃檯工作人員開始為老太太辦理業務，老太太連連道謝。

柳主任向記者解釋道，客戶如果抽過號，並且號碼在現在號碼的五個之內，我們會儘量安排已經辦理完業務的窗口優先為這樣的客戶辦理，避免客戶重新等待，並且我們會做好後續客戶的疏導工作，遇到這樣的情況，排在後面的客戶大多也能理解。

她還告訴記者，愛心窗口是專門為老年客戶及需要幫助和關愛的客戶準備的，一般都會配備老花鏡等一些老年人專用的用品，櫃員也會耐心為客戶服務，從細節做起。

據記者了解，除了上述措施外，建設銀行高新支行為減少客戶的平均等待時間下了不少功夫，不僅對叫號系統中的客戶平均等候時間進行合理規劃，還能最大限度地對客戶進行分流，使客戶滿意度不斷得到提高。而方便的ATM機、電子銀行、手機銀行等，則可以免除客戶的排隊之苦，自助完成業務辦理，提高效率節省時間。

下午5：30是建行高新支行停止營業的時間，雖然説停止營業，只是不接待新的客戶進入大廳辦理業務，已經在大廳等候的客戶還是可以繼續將業務辦理完畢。王靖雅告訴記者，一般情況下，等客戶全部辦理完畢，送走最後一位客戶一般都是6：00以後的事兒。

記者感受 站了一天腳都木了

大堂經理的工作看似輕鬆，其實並不容易，大堂經理需要準確判斷客戶的實際需求，並且要對銀行的各項業務非常熟悉。

銀行大堂經理一般情況下是不允許坐著的，工作時間需要站著，還需要對客戶進行及時跟進，在建行高新支行700平米的大廳裏，大堂經理可謂是滿場跑，哪有客戶哪就能見到大堂經理的身影。

記者體驗大堂經理的工作，站了一天，腳都木了。對此，王雅靜特別有經驗，她告訴記者：“千萬別穿前面比較窄的高跟鞋，要穿比較寬鬆的圓頭平底鞋，這樣腳才不會疼。”

建行工作人員小提醒

建行tips 1：

朋友們，通過自助設備方便快捷地辦理完業務之後，一定不要太興奮。建設銀行工作人員特別提醒，一定要注意取走自己的卡，保護自己資金的安全，千萬別給壞人留機會。

建行tips 2：

賬戶及資金安全是目前建行最關注的事情，為了保證您的賬戶和資金安全，建行工作人員提醒您：如果是別人為您代辦的儲蓄卡，您本人一定要帶上您的卡、身份證及初始密碼到建行進行激活，親自為您的卡設下密碼。

如果您的卡片丟失了，請及時進行挂失。建行工作人員提醒您：可以先通過便捷的電話銀行(95533)形式挂失凍結您的資金，再到網點憑藉身份證做正式挂失，卡丟了千萬別想著有密碼就不管哦。

ATM轉賬匯款功能現在需要開通才能使用，當然這是為了保證您的賬戶資金的安全，需要您本人確認哦。如果想擁有這個功能，建行工作人員提醒您，一定要帶上身份證到櫃檯開通，這樣就可以方便快捷地用櫃員機轉賬了。

建行tips 3：

如果您需要進行5萬元以上的大額取款，請提前電話預約，雖然銀行工作人員會儘量滿足您的需求，但為了讓您更便捷地取到款，最好提前預約。同時，建行工作人員提醒您，大額取款請帶好身份證哦。

http://finance.hsw.cn/system/2012/09/14/051462719.shtml