在舒適的大廳辦公，吹著空調、烈日曬不上、冷風吹不著、穿著整潔、面帶職業微笑的銀行大堂經理，在許多人眼中是個收入穩定讓人羨慕的職業。9月11日，記者來到中國建設銀行股份有限公司蘭州東崗支行(以下簡稱：建行東崗支行)當了一天大堂經理，體驗個中滋味。

專業 八小時要注意每個動作

相對於記者工作的風吹日曬，在我的印象中，銀行大堂經理是個不錯的職業。2012年9月11日，我也得到了當一天銀行大堂經理的機會。上午8時，我便早早趕到位於蘭州火車站附近的建行東崗支行。

因為支行前一天通知，他們早晨8時10分開晨會，我就上一天班自然不能遲到，不料我提前10分鐘趕到銀行，卻依然落了個最後一名。建行東崗支行副行長詹浩説他們一般早上7時30分左右來上班，畢竟早晨準備充分才能以飽滿熱情迎接客戶。早晨8時30分開完晨會，工作人員各自進入工作區域。我則到大堂經理的區域協助大堂經理田小丫開展工作。“眼觀六路，耳聽八方。”詹浩副行長率先向我闡述大堂經理的職責，並認為大堂經理就是銀行大廳的調度員，要及時將辦理業務的客戶引導分流到不同的服務窗口。分流得好，大廳會顯得秩序井然，反之則一盤散沙影響工作效率。

“您好，請問您辦理什麼業務?”平日我們都跟銀行打交道，看到客戶我趕緊上前接待。是新鮮，是有點成就感。在剛開始的一個半小時候裏我工作努力，不懂就及時請教田小丫經理，熱情服務了一批客戶。不過站了一個半小時，到上午10時我便覺得有些累，身體不自覺地靠在櫃檯上。

“這樣不可以，違反我們的服務規範了。”我剛找了點依靠，田小丫經理便立即提醒。“我就靠了一下啊，”“不行，我行規範服務標準，客戶經理在服務區不能靠墻，櫃檯等尋找支撐。”違反規定的我趕緊改正，可是要我一天要站夠8小時，難道要一直保持莊重姿態?

“手怎麼放褲兜去了?”我在服務區域引導辦理業務的顧客，走著走著手便塞進褲兜，這個舉動也被田小丫經理髮現並給出善意提醒。看來當一名大堂經理，不僅專業知識要熟練，而且儀錶動作要求也相當嚴格。短短一段時間就被挑出兩處差錯，我小心了很多，不過在喝水時我又犯錯了。

“我們個人生活物品必須放在客戶看不到的地方，辦理業務區域絕對不能出現。”説了兩個小時，我拿來水杯喝水，結果就讓田小丫經理髮現了問題。“那你們喝水怎麼辦?”我反問，“杯子在後臺，要是前臺業務量太大，忙起來就沒辦法喝水。”田小丫經理解釋。

熱情 小狗闖禍我們幫忙

“都是我家小狗闖得禍，我家小狗把我放在筆筒裏的200元給咬碎了。”上午11時，劉奶奶拿著兩張粘連的100元鈔票來找我，眼神充滿期待希望。“我擔心你們不收這樣的錢，所以我就用紙把這兩張破碎的錢給粘好了，你看你們能換，就給我換一下。”劉奶奶繼續解釋，我看到這兩張百元大鈔的一面被粘上了白紙，其中一張的邊緣乾脆讓小狗吃掉找不到了。

為此銀行找來專門負責的工作人員和劉奶奶接觸，這才發現劉奶奶辦了一件“畫蛇添足”的事情。原來劉奶奶原本可以用透明膠把錢粘了，這樣人民幣兩面都能顯示。現在劉奶奶用白紙粘了一面錢幣，導致錢幣無法核實真假。工作人員表示，最好的辦法就是劉奶奶將粘好的錢幣再次撕開，然後用透明膠重新粘住。

“那我眼睛花，手抖要是撕壞了可不是沒有了?”劉奶奶説出了自己的顧慮，工作人員坐下來細緻地幫劉奶奶“撕錢”。“好了，我已經用透明膠給您粘好了，經鑒定您的錢幣是真幣，按照銀行相關規定，我們換給您兩張新的百元大鈔。”工作人員將200元嶄新鈔票交到劉奶奶手中，劉奶奶高高興興離開了。

“我們行輻射火車站周邊地區，而且承擔社保工資發放。所以人流量特別大，老年人也特別多，高峰時每天辦業務的客戶能達到600到700人，這樣的業務量我們熱情服務才能得到客戶的更多理解。”詹浩副行長介紹業務情況，並表示熱情服務對他們來説是一種態度，不管客戶是誰，只要有要求他們會盡最大努力提供服務。

新鮮 網上支付AA生活

總算站到中午，一上午走來走去為客戶服務，這下我總可以好好休息一下了吧?“我們中午吃飯休息的時間為30分鐘，銀行人手緊張吃飯換著來，所以大家都要抓緊。”詹浩副行長再次給我限定時間，大家都開始輪換吃飯，我總不能休息太長時間，擠佔其他員工的用餐時間。“中午上班族和學生辦理業務的比較多，我們也要換著吃飯。為不耽擱客戶的時間，就要求我們大堂經理必須調度好客戶，及時將客戶輸送到辦理業務的窗口。”田小丫經理這麼一解釋，看來中午我的崗位也很重要，所以我要繼續疏導客戶進入辦理窗口。

中午時段由於辦理業務的年輕人增多，特別是有網銀業務需求的客戶比較多。“看過熱播劇《AA制生活》嗎?想在網上邀請朋友吃大餐，還讓他們心甘情願把錢打給你嗎?”詹浩副行長介紹專業網銀知識，還不忘通俗的解釋方法，我湊到跟前聽了一下。所謂的AA制付款，就是你可以通過網銀向朋友發起聚會邀請，同時告訴他們這個不是免費大餐，而是通過銀行系統來AA支付。然後你這些資訊會通過渠道發送到你所邀請朋友的手機上，他們看到這個資訊之後想要參加聚會便會通過電子銀行將這筆錢支付到你這個發起人的賬戶上。一段網上銀行的介紹連我這個外行也聽懂了。當然這種方式只能針對特別好的朋友來玩玩，不然人家會説你是小財迷。

嚴謹 到府核對客戶資訊

建行東崗支行承擔發放社保金的任務，社保金首次發放必須改密碼。而改密碼只有持卡人本人持身份證來銀行辦理才可以。一些領取社保金的老人，身體失能無法來到銀行，其子女親屬雖然保證自己是受委託來修改密碼，可涉及個人權利，銀行不能採信。為嚴謹起見，工作人員要到府服務，來核實這些老人是否願意修改密碼。當日下午3時，我隨同田小丫一起到府服務。田小丫説，他們支行需要核實意願的老人共有50多位。這些不能來到銀行辦理業務的老人都是失能老人，更需要社保工資來維持醫療和生計，早一點發放社保工資，就能讓他們早一點減輕負擔。

“我媽她不能説話，躺在床上大小便失禁。”我跟著田小丫來到天水路一戶人家，這家的老人癱瘓在床。面對我們的到來她女兒解釋道。田小丫在核對身份後，讓老人的女兒握著老人的手摁指紋確認。“好了你們可以辦理修改密碼業務，老人很快就能取工資了。”

一趟到府服務結束，回到銀行大廳我原本想休息一會，可是看著田小丫經理都沒有休息立即進入工作崗位，我也不願掉鏈子，畢竟就上一天班堅持站夠8小時也是應該的。

一天忙碌，下午5時30分，我的大堂經理體驗即將結束。銀行的同事們問我感覺怎麼樣?我説，雖然工作環境很舒適，但是一天站下來真得很累，況且還要來回走不停地説話，真是“站著説話也腰疼”更何況我什麼專業知識也不懂，和銀行大堂經理的職業要求差很遠。

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