這可不是一個簡單的“引導員”角色。

業務必須全面。要把前來辦理業務的客戶，準確地分流到不同區域，同時協助完成業務辦理的前期工作。

服務必須週到。要保證每天幾百人都沒有意見，靠什麼？週到的服務。當然，細節最能入人心。

笑容必須真誠。“來有迎聲，走有送聲”，這可不是僅僅挂在嘴上的，從內心流露出來的笑，客戶才會接受。

昨日，記者走進中國建設銀行徐州分行科教苑儲蓄所，體驗大堂經理的一天，同時近距離感受張琳琳的“完美角色”。

1晨會  2012年9月12日，陰。

早上7：10，張琳琳就從奎園的家裏出來，趕往風華園小區裏的中國建設銀行徐州分行科教苑儲蓄所。這裡是她的工作崗位，她目前是儲蓄所主任。今年38歲的張琳琳算是個老建行人了，1994年參加工作就在建行了，3年前調入科教苑儲蓄所。“18年了，感情很深，已經是我生命中的一部分了。”張琳琳説。

7：40，張琳琳來到單位，開始做上崗前的準備工作。其他的同事，也陸續來到單位。

8：00，晨會開始。科教苑儲蓄所一共9個人，張琳琳向大家交待了當天的一些工作任務，並重點強調了微笑服務。看的出來，張琳琳是個利索的人，不到10分鐘結束，但要強調的事情都已經包括在內了。

8：10，大家分頭做工前準備。科教苑儲蓄所一共4個高櫃（主要辦理現金業務），4個低櫃（主要辦理非現金業務），按照彈性排班的原則，一般在業務低峰時，通常開3個高櫃，2個低櫃。

8：15，張琳琳再次整理了一下儀容，將大堂經理的胸牌挂上，微笑地來到大廳。此時，還沒有到正式辦理業務時間，張琳琳整理了一下各種單據，檢查櫃檯上的筆，擦拭好老花鏡……

2分流客戶

8：30，第一個客戶走了進來。“你好大姨，請問辦理什麼業務？”張琳琳笑笑問。“取點錢，小張。”對方是一位60歲左右的老人，笑呵呵地和張琳琳搭了話。看的出來，她們是認識的。張琳琳幫老人取了號，又指引她來到1號櫃檯。張琳琳説，她們這個網點和別的不同，是個很典型的社區網點，面對的客戶全是風華園和周邊小區的居民，大家經常來，所以就認識了。

9：00，辦理業務的人多了一些，大堂經理張琳琳和大堂副理昝紅開始忙乎起來。記者也搭了一把手，幫著客戶取號。

張琳琳説，大堂經理的角色，主要是分流客戶。將辦理不同業務的客戶引導到不同櫃檯，同時幫忙客戶做好辦理業務前的準備工作。“這就要求大堂經理的業務素質要很全面。”張琳琳説，她們同時強調“首問負責制”，要對客戶負責到底。

張琳琳説，她們這個網點，一天的工作量大致是300至400個客戶，對每一個客戶都要做到“來有迎聲，走有送聲”。“每天我們都要接觸300多個人，和人打交道是最難的事，也是最快樂的事。”

3業務之外的交流

9：40，一位30歲左右的女士進了銀行。熱情的招呼後，女士向張琳琳説，是來給4歲的孩子開戶的，孩子因為胯關節脫位準備到外地住院，需要辦理一張銀行卡。張琳琳向女士介紹了需要的證件後，帶領她填寫了單子。交流中，張琳琳説，“我有一個鄰居的小孩也是這種病，經過治療後，現在18歲了，和正常的孩子一樣，你要有信心。”話音未落，女士抬頭看了張琳琳，臉上露出一絲久違的笑容。“謝謝你！那我的孩子也會好起來的。”女士笑著走到櫃檯前，辦理了業務。

對於這種“業務之外”的交流，張琳琳有自己的認識：送客戶一個微笑，客戶會給你一個好評；給客戶一句關懷，客戶會把你當作朋友。

每天重復著一項工作，有沒有疲勞感？記者問張琳琳。

張琳琳笑笑，“這也是我每天快樂的源泉。”張琳琳説，服務性的行業，注意的是細節，多做一點事、多説一句話，效果就不一樣。

“這也是一種相互的認同。”張琳琳説，我們尊重客戶，客戶就會配合我們的工作，認可我們的服務。

4老人尋物

10：20，一位頭髮花白的老大娘走了進來。“我的身份證昨天丟在這裡了，大約是下午4點左右。”老大娘很著急，進門直奔主題。“別急，我給問問。”張琳琳忙扶著老人來到櫃檯前。“你叫什麼名字？”櫃員核實了老人的資訊，把身份證交給了老人。老人笑笑，一再表示感謝。張琳琳笑笑，將老人送出銀行。

在科教苑儲蓄所大堂供客戶填寫單據的櫃子上，記者注意到，有一本《失物認領登記本》，上面密密麻麻記著各個失物的情況、認領簽字等。

張琳琳説，有一些客戶辦理完業務，會將物品遺失在儲蓄所內，尤其是一些老年人，對遺失的物品，凡是能查詢到資訊的，我們會主動電話或到府聯繫送還，無法聯繫的，就登記造冊先行保存，以便失主來取。

這僅是科教苑儲蓄所延伸服務的一個方面。記者注意到，為方便老年人辦理業務，他們在櫃檯上均配備了老花鏡，雨天時還會提供雨傘、防滑墊……

“舉手之勞，但對於客戶來説，卻是極大的方便。”張琳琳笑笑説。

5午餐時的電話

11：40，中國建設銀行徐州分行的送餐車到位，為儲蓄所的工作人員送來午餐。午餐是三菜一湯、米飯。“考慮到節約時間，為更多的客戶辦理業務，這種午餐制度堅持好多年了。”張琳琳説，她們是輪流吃飯，按照順序，她是1點至2點之間。

下午1：10，剛剛拿起碗筷，張琳琳的電話響起。對方是一位姓劉的老先生，是她儲蓄所的客戶。劉先生説，他接到一個退稅的電話，要他提供銀行賬號和個人資訊。張琳琳勸劉先生，千萬不要相信，銀行賬號和個人資訊更不能提供給他們。5分鐘後，劉先生再次打來電話，“對方確實是個騙子，謝謝你了小張。”

張琳琳説，這樣的諮詢電話，她經常會接到，她很開心客戶這麼信任她。“其實，作為科教苑儲蓄所，我們更希望，居民能記住在風華園裏有一個建行科教苑儲蓄所的同時，還會記住，這裡還有一個大堂經理叫張琳琳，個人業務顧問叫王盈虹，櫃檯有個邵燕等。”

説是1小時的休息時間，但儲蓄所的工作人員，包括吃飯在內用在自己身上的時間也就半個小時。

6到府服務

下午3：00，來辦理業務的人相對少了一些，張琳琳暫時離開大堂經理的位置，由昝紅和另一位同事負責大堂的事務。張琳琳和邵燕以及王運秋離開了銀行，前往附近的一所高校到府服務。

張琳琳説，這個時間，是高校新生入學的時間，考慮到學生們地理環境不熟悉，她們儲蓄所主動到府服務。張琳琳笑笑説，這其實也是培養學生與建行之間感情的一個舉措。“同等政策條件，就是要比服務。”這種人性化的到府服務，對於科教苑儲蓄所算是“傳統”。張琳琳説，科教苑儲蓄所的位置比較特殊，位於風華園小區裏，面對的客戶都是社區居民，對於一些高齡、行動不便的客戶，只要對方有要求，我們就創造條件到府服務。

7明天我們會更努力

下午5：00，對外業務辦理結束。櫃員們還在繼續工作著。張琳琳説，對於客戶來説，早上8：30至下午5：00辦理業務，但對於員工而言，早上8：00之前要到崗，晚上6：00以後才能離開。“要把一天的賬目核對清楚，要把重要憑證收拾完整。”張琳琳説，客戶的利益無小事，必須要保證萬無一失。

晚6：00，櫃員們陸續離開了櫃檯。“辛苦了，路上慢點。”張琳琳説，科教苑儲蓄所之所以受大家稱讚，是大家共同努力的結果。“站8個小時，靠的是好體力；笑8個小時，靠的是好脾氣。”張琳琳説，這是我們的職責要求，大家都是這樣做的。

晚6：20，張琳琳走出儲蓄所。深深吸了一口氣，自語一句“今天空氣真好！”“小張，路上慢點。”回過頭，路過的杜大爺向她打招呼。張琳琳笑笑，“一句溫暖的問候，是對我們工作的肯定，明天，我們會更加努力！”

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