“你好，請問您辦理什麼業務”、“再見，請您拿好你的隨身物品”…… 相信在中國建設銀行辦理過業務的讀者都會對那些面帶微笑的大堂經理印象深刻。

他們的工作僅僅是迎來送往嗎？他們在銀行裏到底扮演什麼樣角色呢？

9月11日，新疆都市報記者走進中國建設銀行地調處支行，“當”了一回大堂經理,掀開他們神秘而又熟悉的面紗。

站立式360度服務

9月11日9時30分，記者趕到中國建設銀行迎賓路地調處支行時，全行14位員工正在開晨會。晨會的主要內容，就是相互檢查當天的儀錶容貌、做保健操放鬆心情，行長于曉燕説，晨會就是要調動所有人的積極性，以飽滿的熱情開始為客戶服務。

9時55分，距離正式開門服務還有5分鐘時間，大堂經理拜合提亞爾·亞森已戴好綬帶筆直地站立在取號機前。10時整，銀行開門，等候在外的5位儲戶走了進來。“早上好，請問您辦什麼業務？”拜合提亞爾·亞森立即迎了上去。

建行支行的一樓營業大廳有1100多平方米，劃分有客戶等待區、現金服務區、個人理財區、自助服務區、電子銀行體驗區等10個區域。作為大堂經理，拜合提亞爾·亞森要統籌好這10個區域內的大堂服務工作，引導分流客戶、指導客戶填單、使用銀行自助設備、介紹銀行的服務區域、解答客戶疑問等。

一個上午，都沒有見到他在一個工作區位上站立2分鐘以上。等到無人排隊時，他才有空介紹這樣“飄忽”的原因——按照建行的要求，大堂經理不得離開取號機2分鐘，一旦超出就算是離崗，而大堂經理的職責還有取號引導分流客戶、指導客戶填單、協助客戶使用銀行自助設備、體驗網銀等，這就要求他要合理安排時間。

拜合提亞爾·亞森説：“有客戶在自動取款機前需要幫助，我會立即前去，讓他插卡輸入密碼，從插卡到輸入密碼進入界面大約是40秒鐘的時間，這期間我會返回到取號機前為其他客戶服務，然後再到取款機前教這個客戶選擇取款數額，從按鍵到取款機吐出紙幣，還需要20秒鐘，我還可以去服務一兩位客戶”。記者測量了一下，從取號機到最近的存取款機之間的距離是8米，這段距離，拜合提亞爾·亞森每天要走幾百個來回。

14分鐘的午餐時間

12時44分，辦理業務的客戶逐漸減少，拜合提亞爾·亞森去距離銀行不足百米的一家拌麵館吃午飯。4分鐘後，他一走進拌麵館，老闆就端上一份家常拌面。老闆説，拜合提亞爾·亞森中午的時間很緊，所以要第一時間上飯菜。12時58分，拜合提亞爾·亞森就返回了銀行，整個午飯僅用了14分鐘。

于曉燕行長介紹，即便是午休時間，銀行也要保證至少有兩個窗口在營業，所以大家是輪流吃飯。地調處支行有14個員工，如果從12時30分開始吃午飯，每個人用半小時，輪到最後一人時，也到晚飯時間了。為了讓其他同事早點吃上午飯，大家都習慣於“狼吞虎咽”了。 

午飯回來，拜合提亞爾·亞森稍稍在沙發上休息了一下。 “站一天累嗎？”記者問。

“我平均每天接待300多個客戶，從早晨10時開門到下午18時關門，幾乎都在走動，剛開始時覺得累，腳底全是水泡，現在都長繭了，習慣了。”拜合提亞爾·亞森説。

長時間超負荷工作

午後上班未久，叫號廣播傳出了呼叫聲“請888號到一號櫃檯”，“誰拿到這麼好的號碼？”記者凝神細瞧，卻見拜合提亞爾·亞森直奔一號櫃檯。原來，拜合提亞爾·亞森就是888號，每當在櫃檯內的同事需要幫助時，就會呼叫888號。

下午18時整，銀行關門，叫號系統上顯示的號碼是A217，這代表著當天有217位客戶在銀行櫃檯辦理業務，但拜合提亞爾·亞森迎接的客戶遠遠大於這個數，約有三分之一的客戶被他分流道了自助設備，大大減輕了櫃檯的壓力。

“跟了我一天，有沒有感覺到來了神秘客戶？”拜合提亞爾·亞森問記者。

“神秘客戶？”記者很疑惑。

原來，建行為了提高服務品質，每個月都會有測評員以客戶的身份到營業網點去辦理業務，並對銀行的服務評價打分。這是建行委託其他機構招進人才，經過金融業務的培訓後以暗訪形式進行的服務評價機制，在全市78個網點，地調處支行之前的排名都在前十。

雖然站立服務了8個小時，但拜合提亞爾·亞森的工作還未結束。

于曉燕行長説，銀行網點的營業時間是早上10時到下午18時，但銀行員工都是每天早上9時就已趕到銀行做準備工作了，下班的時間也都在20時左右，如遇到有學習和培訓，晚上22時回家也是常事，每天的工作都在10個小時以上。

20時30分，在所有的工作都結束之後，拜合提亞爾·亞森走出銀行，此時，他才感覺到腰酸背痛，但12個小時後，他還得繼續精神煥發地出現在崗位上。

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