開門七件事，柴米油鹽醬醋茶，商場超市的大門要進，在老百姓生活中，還有一個離不開的門銀行大門。銀行服務的優劣，老百姓們也都看到眼裏。在銀行競爭日趨激烈的今天，他們有哪些服務令我們感覺最貼心？銀行內又有哪些新鮮事有趣事？昨日，記者走進建設銀行青島市北支行，體驗了一天大堂經理，發現了不少“趣聞”，也認識了22歲的服務“明星”徐登亮，並體會到了光鮮的銀行白領背後的不易。

走進銀行當“臨時經理”

昨日上午9時，記者來到建行青島市北支行，見到了正在工作的大堂經理王玲。得知記者的體驗式採訪意圖後，她微笑著説“歡迎”，然後簡單介紹了一下銀行內部的櫃檯分工及部分業務流程。據介紹，2006年7月，建行青島市分行就成立了首支大堂經理隊伍，明確實施“大廳制勝”策略，將大堂經理服務的重點放在引導客戶至網點最合適的服務通道，重要作用主要表現在建立和維護客戶關係，接待引導客戶、解答客戶諮詢、篩選目標客戶、挖掘客戶需求。

“微笑服務，熱情真誠就行，我就在旁邊，”王玲鼓勵説。隨後，記者就換裝成一名“臨時”大堂經理。

大堂經理是名“全能型”

記者一“上崗”，就走過來一名婦女，説要存支票，但不會填寫支票上面的資料。這一下難倒了記者，趕緊請過王玲，王玲很快就填好了，客戶滿意地坐下等候叫號。王玲笑著説，“建行對大堂經理素質提高很重視，現在幾乎每個季度都有培訓。有新業務的，有識別客戶的，還有服務禮儀的。現在業務種類很多，客戶有時不僅僅是業務諮詢，有些需要我們指導辦理。”

在體驗中，記者也體驗到大堂經理做到三勤：“眼勤、口勤、手勤”。對進入建行的客戶要迅速的判斷並正確的引導；對客戶提出的各種問題，要能對答如流；對客戶的業務需求，要能辦理或指導辦理。正是做到“三勤”，王玲也贏得了客戶的信任。 “説起來，我們確實很忙，有時一天也喝不上幾口水，站的腿都直了，但是看到客戶的滿意，心裏就感覺很滿足。”王玲説。

他創出了“小徐工作法”

在“值班”中，一名看起來60多歲的客戶進來之後，第一句話就是問“小徐今天上班嗎？”原來，她要找的是銀行的櫃檯業務員徐登亮。他出生於1990年，今年22歲。在日常工作中，他創出了一套自己的業務辦理方法“小徐工作法”，可以節省不少時間，因為“手腳利索”，受到了不少客戶的喜愛。

櫃檯裏的徐登亮白白凈凈，臉上似乎還有一點稚氣，談吐從容儒雅。但他説，自己是一個急脾氣。剛工作時，看到大廳裏排隊的客戶很多，就很著急，於是就鑽研如何加快速度，最終，他雙手並用，節省了一點一滴的時間，速度大大加快。統計數字顯示，今年一季度，他辦理業務數量為8000多筆，超出平均數量3000多筆。辦理萬元存款有時僅用三四十秒鐘。他的工作技巧被總結成了“小徐工作法”，在支行裏推廣。

服務·細節　充電器藥箱都有 想到了客戶前面

一名客戶在填單子的時候，王玲發現，客戶的手上有個小傷口，王玲細心地詢問他“需不需要創可貼？”客戶有點遲疑，“你們這兒有嗎？”王玲説“有”，然後走到另一邊的桌子旁，拉開一個貼有“便民服務”的抽屜，裏面有各種藥，王玲取出一片創可貼，幫客戶貼到了傷處。客戶連連道謝。

記者看到，便民服務抽屜裏除了創可貼，還有感冒、消炎、治腹瀉等不少藥。王玲解釋説，應急的。藥箱是銀行“五便民措施”之一，其他還有擦鞋、雨傘、針線包、手機充電器等。經常有客戶手機沒電了，就上二樓充電，這些都給客戶帶來了很大的便利。

面對客戶，記者感覺應接不暇手忙腳亂，王玲卻很順利地給予答覆和幫助。體驗過程中，很少有空閒的時候。一天下來，除了有點累外，記者最深的感受就是，之前對大堂經理一職了解得太少了，而大堂經理又總比客戶想的多。

新聞·花絮　七八個人“保駕”百萬元

體驗中，王玲接了一個電話，是一名客戶預約今天來取錢，問錢準備好了沒有。得到肯定的答覆後半個多小時，門外走來了七八個青年人，王玲引導他們上到樓上。

王玲告訴記者，這是一個工地來取錢，快過中秋節、國慶節了，工人要放假了，工地要給工人支付部分工資，總共有一百多萬元，提前預約好了今天來取。過了一會兒，七八個人下了樓，其中一人拎著一個大袋子，其餘人簇擁著走出了銀行。

在體驗快結束時，王玲又接到一個相熟的客戶電話，問她“有沒有新鈔？兒子要結婚了，需要取10萬元的新錢。”王玲説，這個時間夠嗆，一般到年底新錢多，不過會想辦法。她馬上給同事打電話問，得知目前暫時沒有新鈔，她又撥通了別的銀行一個朋友的電話，得知有2萬元，王玲臉上露出了微笑，“解決2萬元了，那8萬元我再想辦法，不能讓客戶失望……”

http://roll.sohu.com/20120914/n353155129.shtml