【主題採訪】《都市晨報》: 每天工作8小時基本就沒坐下過--記者走進中國建設銀行徐州永安支行，跟隨大堂經理體驗忙碌的一天
核心提示：微笑的服務、熱情的引導、耐心的幫助，在忙碌的8小時工作時間裏，甚至連坐下和喝水的時間都沒有，但是依然不能面露疲憊，堅持以飽滿的精神來接待每一位市民，這就是銀行大堂經理每天的工作。9月12日，晨報記者走進中國建設銀行徐州永安支行，跟隨李婕經理親身體驗了一回。 熟悉 服務區域設置明確 9月12日上午8點，記者準時來到中國建設銀行徐州永安支行，此時還沒到8點半的營業時間，透過銀行乾淨的玻璃窗，可以看見工作人員已經在忙碌地打掃衛生。從工作人員通道進入大廳後，記者見到當班的大堂經理李婕，她已身穿深藍色工作服，整齊地盤好發髻，精神奕奕地迎接即將到來的一天。 “這是我們的工作證，戴上它就可以進入角色了。”李婕遞給記者一個印有“大堂經理”的工作牌，並開始向記者介紹大廳內所有服務區設置。“進大門的位置是引導區，也是大堂經理主要等候區域，在這裡更方便市民找到你。”李婕接著介紹，在大廳西側是公積金相關業務辦理區，西南角則是個人業務顧問區，東側是自助銀行區和電子服務區，前排的座椅就是顧客等候區。該行最大特點就是，在大廳東南角有一片隱蔽區域，那是專門針對大額交易的客戶，可以更好地保護客戶的安全和隱私性。“只有熟悉這些區域設置，才能更快捷地為客戶進行引導。”李婕説。 溝通 一天工作從晨會開始 上午8點15分，建行永安支行每天的例會準時開始，20多名員工分兩排站立，然後由該行營業部主任杜鵬飛進行工作安排。“昨天分行同事在辦理業務時，發現一位顧客將身份證遺忘在了櫃檯，她急忙為其妥善保管好，並經過多方聯繫找到了失主，對方得知工作人員在下班後，還幫忙歸還身份證十分感激。分行同事這種熱情的工作態度值得我們學習。”杜主任在以實例鼓勵員工提升工作態度後，又溫馨地提示大家，“今天我們有一位同事過生日，大家給他準備了一份特殊的禮物。”話音剛落，只見一位女員工拿著兩個包裹著彩紙的蘋果走上前來，送到當日壽星張振選的手中。 為何不是蛋糕，而選擇送蘋果？對於這個問題，杜主任解釋説：“我們永安支行有個特殊的慶祝方式，就是當有同事過生日時，其他同事每人拿出一元錢，買上兩個蘋果送給壽星，祝福他平安健康。” 微笑 讓每位顧客感到愉悅 當8點半到來時，建行永安支行的大門也已打開，準備辦理業務的市民陸續走進大廳。記者跟隨李婕一起，站在發號機旁邊服務。“請問您要辦理什麼業務……在12號窗口，請往這邊走。”李婕十分熟練地為每位顧客進行引導。在了解機器上各種業務內容後，記者也開始嘗試為市民發服務號。 當市民集中進入時，記者則感覺有點力不從心，有的要辦公司業務，有的是現金業務，有的則是要開通網上銀行，手忙腳亂地只能注意別發錯號，已經很難再微笑服務了。可是李婕卻能做到，她已經將所有業務爛熟於心，做起來得心應手，始終面帶微笑，“你的笑容會讓每位前來的顧客都感受到，他們也都會心情愉悅。” 李婕説。 幫助 盡可能節省辦理時間 體驗大堂經理僅僅一個小時後，記者就覺得有些疲憊，因為在工作時間裏，大堂經理幾乎都要站著，只有為客戶開通網上銀行時，才可以坐在電腦前。但是很快就要起身接待其他客戶，忙碌地在大廳內穿梭，甚至連喝口水的時間都沒有。李婕告訴記者：“今天辦理業務的顧客還不算多，最忙的時候是月底，許多老年人都會來取社保工資，我曾經一天發出過1000多個號。” 如果只是單純發號，那麼也會輕鬆些，但是大廳經理擔任的卻是多面手角色。很多上了歲數的老年人，在填寫相關業務申請單的時候，幾乎都是要大堂經理親手在旁邊指導，然後帶領他們到相關窗口，遇到不明白的問題，還要為其耐心地解釋。 記者在現場發現，大廳內需要填寫的單據就多達十幾款，每款單據都有特定的書寫方式。在大廳服務時，許多市民看到記者挂著“大堂經理”的牌子，便過來詢問該如何填寫，此時不熟悉業務的“新兵蛋子”，只能尷尬地再去詢問。來回耽誤很多時間，顧客難免會有些不耐煩。所以李婕説：“只有你自己清楚明白，才能更好地服務，為顧客節省更多時間。” 化解 以禮貌態度面對問題 中午11點15分，忙碌一上午的李婕終於可以休息了，但是也只有短短的一個半小時。其間，她要趕去食堂吃飯，然後回到大廳整理上午發放的材料。利用這個時間，記者對杜主任和李婕進行了採訪，“你們在工作中，是否也遇到過一些難題？”對於這個問題，杜主任感慨地説：“我們最怕顧客著急，不能理解銀行的相關規定。前段時間，有位顧客來辦業務，需要出示身份證，但是他十分不配合，甚至還辱罵工作人員，面對這些矛盾和問題，我們只能以禮貌的態度來化解。但是也希望市民能多理解，有些手續和規定是必須的，這也是為了更安全地保障每一位顧客的利益。” 接著，記者又以大堂經理的身份與前來辦理業務的市民進行了交流：“您對我們的服務還滿意嗎？還有什麼需要改進的地方？”市民黃先生告訴記者：“我來建行就是覺得服務好，尤其是我父親上了年紀，看不清字，以前辦業務都要我陪著，後來建行工作人員都是主動幫忙，省了我們不少時間。”除了黃先生，來建行辦業務的多位市民都表示，這裡的工作人員態度很好，就連保安人員都熱情地幫著取號指引。 投入 化被動諮詢為主動服務 中午12點45分，又到了大堂經理上班的時間，此時記者已經深感兩腿站得有些發酸，很想找張床舒服地躺在上面。但是當李婕重新站在崗位上的時候，就立刻調整好狀態，再次以熱情、飽滿的精神投入到下午的工作中。直到下午6點左右，李婕整理好各種材料，在運鈔車開離後，才換下工作服，結束一天的工作。 在體驗結束後，記者體會到這份工作並不像想像的輕鬆，不僅要求大堂經理要有縝密的思維，能夠在忙碌時理清工作步驟，還要有良好的心態去面對問題、克服疲憊。最重要的還是那份熱情，不能坐等別人來諮詢，而是要主動上前提供服務，所以只有熱愛這份工作，才會感覺每天都充滿活力。
