多數人去銀行辦理業務時，最先接觸的就是銀行大堂經理。他們著裝整齊，彬彬有禮，細心為客戶解決各類問題。在人們眼裏，這份工作既體面又輕鬆，待遇還不錯。但記者在建設銀行唐山分行親身體驗了大堂經理的工作後，發現這份工作並不輕鬆。

9月12日上午9時30分，記者來到位於唐山市建設路與新華道交叉口的中國建設銀行唐山分行營業部，這時大堂經理董薇已經上崗半個多小時了。

“雖然銀行9點正式對外營業，但早上8點半前就要到達單位，進行營業前的準備，確保9點營業時一切正常。”董薇説，她所在銀行的工作時間是9:00—19:00，是唐山市唯一一家營業到晚7點的銀行，這裡的員工要比其他支行同事們多工作兩個小時，董薇他們這些大堂經理也要多站兩個小時。

董薇向記者介紹，大堂經理的工作主要是引導、分流客戶，處理簡單投訴，解決櫃面外一些問題。工作時他們一直堅持來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

隨著客戶的增多，董薇忙碌了起來。從提醒客戶拿號到接受客戶諮詢，再到指引客戶使用ATM機，指導客戶填寫單據，她微笑著接待每一位前來辦理業務的客戶。記者發現大堂櫃檯裏的單據有十幾種，大堂經理必須要對每項業務熟記在心，才能準確、快速地給客戶提供單據。

“要是有些客戶認為你們銀行的服務不週到，對你們惡言相向怎麼辦？”記者問。董薇説，這樣的事情他們會經常遇到，讓她印象最深的一次是，有對母女因為一些小事，追著營業廳內的保安打罵，影響了其他客戶辦理業務，當時她正當班，於是上前勸解，誰知那對母女又對她又打又罵，她只能暫時離開，以免矛盾激化。

同事楊穎也碰到過類似的事情，一個中年婦女因為見排號的人多，就要求楊穎為她加塞，好提前辦理業務，楊穎見她沒有特殊理由，便拒絕了，該婦女不依不饒，破口大罵，楊穎委屈得不行，也只能躲開。

“其實如果碰到類如看病急需取錢這樣的事情，我們也會酌情提前辦理的，但是對一些客戶提出無理要求我們是不會妥協的，因為這損害了其他客戶的利益。”董薇説，除了維護大廳秩序，接受客戶諮詢外，大堂經理還必須學會應對各種突發事件，針對如客戶排長隊、系統出現故障、客戶有不良情緒等情況都要有應對方案。

快到中午時，董薇的同事來替換她。她和其他兩位同事負責一天的大堂工作，每隔一段時間輪換一回，被替下來的人並不是就可以休息了，而是要回到櫃面上繼續為客戶辦理其他業務，一天下來真的是非常辛苦。

記者採訪的這天恰好客戶不多，但在同董薇交談的時候，還是每隔一兩分鐘就會有客戶前來諮詢業務。“今天算是比較輕鬆了，如果到了15號左右，前來取工資的人都要排成長龍了，我們到那個時候，説話都能説得頭暈。”董薇説。

記者12點多離開時，董薇還在櫃面上為客戶辦理業務，臉上始終帶著微笑。

在採訪的幾個小時時間裏，記者沒見董薇喝過一口水。

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