領工資、取錢、繳費、理財，如今，百姓的日常生活少不了跟銀行打交道。一踏入銀行的大門，第一個迎接你的便是大堂經理。“您好，請問您辦理什麼業務？”在人們眼中，大堂經理就像銀行的“接待員”，只要形象好、嘴巴甜，誰都能當。

9月12日，記者來到建行廈門瑞景支行，跟著大堂經理李金錨，臨時“客串”了大堂經理的角色。一天下來，記者發現，當建行的大堂經理，不只是要業務嫺熟、應變靈活，還必須有過人的站功和超好的脾氣，而且，“8小時是遠遠不夠用的”。 

面對客戶如同面對朋友

在廈門的銀行中，建行擁有的客戶群體是最大的，單單是銀行卡發卡量就超過了300萬張。這就給銀行網點的服務提出了更高要求。即使早有耳聞，當記者真正踏入建行瑞景支行時，還是被龐大的客戶群“震”了一下。

早上9：00，在位於二樓的營業大廳裏，記者和李金錨一起站在了叫號機旁邊。銀行大門一開，“噔噔噔……”一陣急促的腳步聲，二、三十位客戶從樓梯口一路小跑著上來。“這是您的號，這是您的，請拿好。” 李金錨一邊按著叫號機的鍵，一邊對客戶們説。

“你怎麼知道他們是來辦什麼業務的？”在一旁“實習”的記者抽空問他。

“這幾位都是常來辦業務的老客戶，他們早早等在銀行門口,要辦什麼，我當然知道了。” 李金錨説。

很多客戶對李金錨也毫不陌生，他們習慣叫他“阿錨”。“阿錨，我的理財産品今天到期了。”“阿錨，我女兒要辦張旅遊年卡。” 李金錨一一幫他們分配好要去的櫃檯，臉上保持著他的招牌笑容。記者發現，大堂經理的工作看上去簡單，但是必須通曉銀行各項業務，比如各種單子怎麼填，開戶手續怎麼辦，甚至建行正在發行哪些理財産品，它們的收益怎麼樣，大堂經理都要做到了然于胸，才能勝任這個崗位。在這方面，李金錨都是一把好手。每次新業務學習，他都一場不拉。

要有好體力還要好脾氣

廈門的銀行網點實行“朝九晚五”，但對於李金錨這樣的建行工作人員來説，8小時是遠遠不夠用。他們每天早上提前一小時就要到崗，為ATM機“清機”，檢查電腦系統，開晨會……一切確保9：00開門時，顧客能得到最佳的體驗。下午5點，他們要繼續辦理客戶未辦完的業務，等到送走最後一名客戶，還要核對大量單據、盤點。李金錨説，晚上7點能下班，就算是早的了。

一整天下來，除了中午短暫的吃飯時間，李金錨不是在站著迎候客戶，就是跑前跑後帶客戶辦業務。營業大廳裏有一張標著“大堂經理”牌子的辦公桌，但是李金錨卻沒有坐過。他説，站著迎接客戶、引導客戶，是對客戶的一種尊重，也是對建行大堂經理的基本要求。因此，大堂經理需要練就一身好體力。

在這方面，記者顯然不合格———站了一個多小時就想坐下歇會兒了。

除了好體力，大堂經理還需要有好脾氣。這天中午，一位沒帶身份證卻堅持要辦理挂失業務的女士，對著李金錨大發雷霆。大廳裏等候的客戶都聽不下去了，可是李金錨仍然不改微笑：“您明天一早來，我幫你預約下時間好嗎？”等客戶終於平靜下來離開後，記者打聽李金錨保持“好脾氣”的秘訣，他説：“她的卡丟了，心裏肯定很急。我能做的就是幫她解決問題，跟她爭不是火上澆油嗎？”

李金錨説，客戶是我們的衣食父母，他們選擇了建行，我們就要為他們提供最佳的服務。記者發現，瑞景支行有一個“微笑服務評價欄”，顧客給李金錨的“笑臉”已經把格子填滿了--“看到顧客對我的肯定，我覺得任何辛苦都是值得的！”李金錨説。

http://www.xmnn.cn/dzbk/xmsb/epaper/html/2012-09/14/content_402978.htm