走進銀行，首先見到的總是親切有禮的大堂經理，一些暖人的問候早已讓人耳熟能詳。可她們的工作真像我們看上去那麼簡單嗎？她們每天需要接待多少人？做多少事？

建行徐州分行營業部是我市金融行業唯一 “全國文明單位”。自1996年以來，該營業部已連續17年榮獲國家級“青年文明號”。在該營業部帶動下，建行徐州分行8項主要經濟指標連續3年在全市四大國有商業銀行排名第一。9月13日，記者來到建行徐州分行營業部，跟班這裡的大堂經理王兆君，親身感受銀行營業大廳管家的辛勞。

1000平方米大廳 點滴細節營造溫馨

早晨8時整，解放北路上，建行徐州分行營業部大門還未開啟，可裏面已是一片忙碌，櫃員、保潔員、保安等來回穿梭，按部就班進行著營業前準備。更衣室裏，高挑美麗的王兆君已換好制服，對著鏡子整理著胸前的蝴蝶結，標準微笑開始定格。

8時零5分，王兆君步入大廳，詳細查看休息椅是否已擦乾凈，業務介紹單是否已準備妥當，單據填寫臺的筆有沒有墨，ATM等設備是否正常運轉，醫藥箱、便民傘有沒有就位，飲水機裏有沒有水、加熱鍵有沒有按開、一次性紙杯夠不夠，甚至大堂內電視上、櫃檯下是否有灰塵，觀賞植物的擺放和長勢，一點一滴，事無巨細，王兆君嫺熟自如。

這個近1000平方米的營業大廳，被分成了客戶等待區、現金服務區、個人理財區、自助服務區、電子銀行體驗區等10個區域，作為大堂經理，王兆君的工作就是要統籌好這10個區域內的大堂服務工作，引導分流客戶、指導客戶填單、使用銀行自助設備、介紹銀行的服務區域、解答客戶疑問等。

對於前面的工作，王兆君笑稱這是最簡單的活，每天清晨、中午、下午都要進行一次，確保為客戶營造溫馨的環境，工作的真正重點，則在銀行開始營業後，如何服務好每一個客戶。

一人扮演5個角色 大廳裏最忙最累最辛苦

8時30分，卷閘門慢慢升起，伴隨著歡快悅耳的迎賓曲，客戶涌向門口，笑容滿面的王兆君站立在大門一旁，微微鞠躬，莞爾向客戶致意。

“您好，需要辦什麼業務？取現金可以到ATM機，不用在這兒等待叫號，我領您過去。”每進來一個客戶，王兆君總會熱情地迎上前去，或者將客戶領到叫號機前排號，或者將客戶領到ATM機前進行自助服務；一轉眼她又出現在等待區給一位老人端上了茶水;再一會她又在貴金屬陳列櫃前給客戶介紹各類黃金産品。

10時，大廳迎來一天中的高峰期，不少窗口的等待人數已將近10人，大堂副理張晨開始幫忙值守叫號機，而王兆君則將重點放在了秩序維護和人群分流上，不少老年人跟隨她來到了自助區。

“作為大堂經理，熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，詢問客戶需求，對客戶進行業務引導只是基礎。”建行徐州分行營業部經理吳迪表示，大堂經理其實扮演著5種角色：形象代言人、業務諮詢員、産品行銷員、客戶勤務員、糾紛調解員，是整個大廳最忙最累最辛苦的人。

站足8小時 微笑接待700多個客戶

下午2時許，王兆君接待了一位氣衝衝的客戶，原來，這位客戶大額取款時沒有提前預約，去了3家網點都沒那麼多現金，王兆君耐心地將他引導到VIP區，給他提取了30萬現金，隨後，又聯繫好了另外一家支行，取出剩餘的20萬現金，事情得到圓滿解決。

“每個情緒爆發的客戶都是有原因的，作為大堂經理，必須學會‘察言觀色’，多一些微笑、多一份誠意，就會服務好每一位客戶。”王兆君表示。

從上午8時到下午5時，一天至少要站立、微笑服務8個多小時，直至最後一個客戶的離開，平均每天要接待700多個客戶。360度式的立體服務讓記者真正了解了“全國文明單位”的內涵。

http://epaper.cnxz.com.cn/xzrb/html/2012-09/14/content_75785.htm