在銀行有這麼一個職位，需要一直將微笑挂在臉上、需要一直保持良好的儀容儀錶、需要一直站立為客戶服務、需要對銀行業務全面了解，這就是大堂經理。9月10日，記者來到了位於海爾工業園的建行青島海爾路支行，體驗大堂經理一天的服務工作。在這裡記者感受到了“以客戶為中心”理念和“全程關注、專心為您”的服務精神。

建行青島海爾路支行的營業大廳環境整潔、設施齊全，工作人員服裝整齊，面對前來辦理業務的顧客，都是起身相迎。

5S大堂五步曲全程關注客戶

上午9點，記者來到了海爾工業園，在這裡建行藍色的門楣格外醒目，這兒就是山東省金融業唯一同時擁有“全國青年文明號”和“全國工人先鋒號”的金融機構——建行青島海爾路支行。

“針對大堂經理角色，我行制定了‘全程關注、專心為您’的5S大堂五步曲，即：熱情問候、準確分流、詳細引導、高效辦理、真誠送別。”該行網點經理趙劍告訴記者如何做好大堂經理。

在該行的客戶休息區，記者看到了該行“海風富家5S大堂五步曲”的詳細介紹。熱情服務：熱情問候每一位客戶，語調表情動作親切自然；準確分流協助取號，根據用戶需求進行VIP\自助電子銀行\高低櫃\填單分流；詳細引導逐一問候，引導填單，進一步明確客戶需求，適時行銷，告知最新理財資訊；高效辦理：準確高效辦理業務，微笑規範滿意服務，及時發現潛力客戶；真誠送別：禮貌送別關注客戶情緒，以最完美的服務，為客戶的再次光臨做鋪墊。

除了詳細的工作步驟，該行還為大堂經理配備了專門的工作夾，在這個工作夾裏有信用卡申請表、産品的宣傳折頁、各種常用的單據憑條等，有了這個工作夾，服務客戶就能更快更好。

站一整天不休息 處處為客戶著想

經過簡單的“培訓”，記者就跟隨網點經理趙劍做起了大堂經理。很快一位身穿海爾工作服的小夥子走進了大門，趙劍上前問道：“您好，請問您需要辦理什麼業務。”“我想匯款。”“那請到填單臺填匯款單，我幫您抽個號。”抽完號回來，趙劍又向王進介紹如何填寫匯款單。“建行青島海爾路支行的服務態度好，在這兒辦理業務舒心，我現在只用建行的銀行卡。”小夥子告訴記者。

記者了解到，在建行青島海爾路支行，像小夥子這樣需要到櫃檯辦理業務的客戶，每天大約有200-300位，從上午8:30開始營業到下午5:00停止營業，客戶一直絡繹不絕，其中11點-14點，客戶的數量明顯增多。“為了更好的服務客戶，大堂經理每天上午8:00就要來到銀行開晨會、查看大廳裏的單據憑條、宣傳折頁是否齊全，從8:30到17:00，除了中午半個小時的吃飯時間，要一直站著為客戶服務，每天至少站立8小時。”趙劍介紹，“一天站下來腿都發酸，這樣持續站上一週，腿才會適應這種工作強度。”

因為客戶太多，大堂經理有時會忙不過來，這時客戶經理、保安都會主動的招呼客戶，可以説誰在業務大廳，誰就要擔當大堂經理的職責。

在一位客戶從自助取款機取出錢正在數錢時，該行的客戶經理劉俊恰好從旁走過，劉俊就上前提醒到“您好，這邊有點鈔機，點起來更方便。”聽到這樣的提醒後，客戶感動不已。

在建行青島海爾路支行，像這樣讓客戶感動的故事經常發生，可以説為客戶提供“更專業、更規範、更體貼、更多享”的服務，已深入到每個建行人的心中。

海風富家，專業我、富於你：走進建行青島海爾路支行，映入眼簾的是銀行業“文明規範服務示範單位”、“全國規範職工小家”、建行總行：“五星級網點”、“百佳理財中心”……一項項榮譽。在這些榮譽的背後則是該行“海風富家--專業我、富於你”品牌的塑造。

2009年，該行行長袁立剛根據業務發展實際，提出了“打造個人中高端服務品牌，走專業化道路”的目標和思路，於是凝聚著全行員工聰明才智的“海風富家——專業我、富於你”的品牌誕生了。為豐富品牌內涵，該行不斷完善服務制度和服務手段，為客戶提供“更專業、更規範、更體貼、更多享”的服務體驗。如今該行已經有兩位擁有CFP（國際金融理財師）、四位擁有AFP（金融理財師）的客戶經理，幫助客戶實現財富保值增值；每週為客戶提供一期《富家時訊》，堅持理財沙龍活動。

http://epaper.qdcaijing.com/cjrb/html/2012-09/14/content_113056.htm