“歡迎光臨建行！”“請問您要辦什麼業務？”“再見，歡迎您再次光臨！”每天自動叫號機吐出多少號，建行長沙市桐梓坡路支行的網點經理宋巍和她的同事就得將這些話説多少遍，即使客戶已經轉身離去。這正是大銀行網點服務轉型的簡單縮寫。

湖南建行2007年起啟動“網點轉型”工程。5年後的今天，記者走訪長沙河西這家普通的建行網點，最大的感受是，昔日的網點排隊難現象消失了，儲戶感覺銀行更親切了。

非中心網點打好“社區銀行”牌

坐落于銀盆南路和桐梓坡交會處的建行桐梓坡路支行是一家老網點，大廳營業面積550多平方米，前來辦理業務的多為附近的社區老居民或沿街經營小生意的商家。

2009年，受岳麓區實施城區改造影響，桐梓坡路連續半年全段封閉，一度帶來網點存款和客戶的流失。但這家網點卻憑著服務模式的轉型，客戶渠道的分流，各項業務指標不減反增：從2009年的全口徑存款9.61億元，到2011年的15.88億元；從2009年的全年中間業務收入264萬元，到去年的1678萬元，增長了將近6倍。今年初，該行還創下了20天新增1.5億元個人存款的佳績。

“在我們支行面對的客戶群體中，老人佔據了一定的比例，對於這樣一群寧可排隊也不願使用電子渠道的群體，分流工作是一個巨大的挑戰。”建行桐梓坡路支行副行長兼網點經理宋巍説，大堂經理的主要職責之一便是分流引導客戶選擇最佳辦理渠道，併為客戶解疑答惑、推薦理財産品。

客戶等待平均8分鐘

“以前每天排號辦理櫃檯業務的有600-700位客戶，如今降低到200多位。以前櫃檯排隊至少20多分鐘，現在客戶平均等待時間只有8分鐘，”記者看到，網點大廳被劃分成客戶等待區、現金服務區、個人理財區、自助服務區、電子銀行體驗區等區域，內間則是比較私密的VIP客戶區。從客戶進了營業廳大門起，大堂經理就在不斷進行分流和引導。該行不僅實行大堂經理雙人制，還增設了電子銀行體驗區，引導客戶體驗電子渠道的方便和快捷。

最繁忙的上午10點，在該網點的排號機螢幕上，顯示的等候客戶只有“11”位。為測試櫃檯的業務辦理速度，記者特地在排號機上點了一張號。不久，一位大堂經理便來詢問需要填寫哪些表單。“如果是更改密碼或轉賬之類的非現金業務，去非現金櫃檯辦理更快一些。”記者觀察了下，前來辦業務的市民基本上等候時間都在10分鐘之內。通過大堂經理的分流引導，辦卡開戶之類的就可以直接到矮櫃操作，沒有客戶抱怨排隊難。萬一遇到客戶的高峰期，該行還將VIP專櫃面向普通客戶開放。

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