【主題採訪】《每日商報》：走進建行濱江支行
“你好，請問需要辦理什麼業務？”當記者剛走進建設銀行濱江支行營業部大廳時，大堂經理就帶著笑意迎上來，並順勢把記者引到取號機前選擇業務類別。大門另一邊是客戶休息區,座椅邊放著一些建行産品的相關宣傳折頁，三四個正在等待辦理業務的顧客仔細地翻閱著。 這個網點是建行在濱江區設立的較大的網點之一，地處濱江區主幹道江南大道，邊上上市公司林立，且小區眾多，這也使得這個遠離市中心的銀行網點有著不亞於市中心的繁忙。 據營業部負責人王麗敏介紹，這個由33名員工組成、平均年齡為26歲的小集體，每天一絲不茍地按照銀行的操作規程做好本職工作，同時，也一直為提高客戶服務能力而不斷努力，注重每一個服務細節，通過一系列貼心週到的服務，贏得了客戶的一致認可和好評。 更新自助設備 做到“下班不打烊” 今年，建行濱江支行營業部特別更新了其ATM自助設備，增加了4台自動存取款機、4台自動取款機和1台自助服務終端，滿足轄區客戶24小時現金服務需求。 “如果您是用卡進行2萬元以下的小額存取款，我建議您到邊上的自助銀行辦理，好節約您的時間。”對於營業部的大堂經理來説，每天，這樣的話説上肯定不止100遍。而引導客戶到自助服務區，幫助大家使用自助設備，這樣的操作每天也不知要重復幾回。 “很多客戶一開始對自助設備有些抗拒。覺得沒有安全感，尤其是上了年紀的客戶，一方面不會用，另一方面也不敢用。所以這就需要我們引導，教會每一位客戶使用自助機器。這樣客戶很可能從此不再依賴於櫃檯，也減少了櫃面的工作壓力，也節約了客戶的時間，普通業務辦理也完全可以根據自己的時間來安排，一舉多得。”這位大堂經理説。 搞好“鄰里關係” 融入社區生活 這裡説的“鄰里關係”，指的是網點周圍社區、住宅、樓宇單位之間的關係。這裡要特別講到“孫婆婆的故事”。 五年前深秋的一天，建行濱江支行營業部來了一位老婆婆，身形佝僂，她找到大堂經理小胡，説要存錢。在諮詢了存款利率之後，她又突然説，還是不存在建行了，要存到邊上的另一家銀行去。小胡也不在意，還帶著這位婆婆到門口，指給她看另一家銀行的方向。不過，半個多小時之後，老婆婆的身影又出現在營業部大廳裏，再次引起了小胡的注意。在查實了婆婆的身份資訊後，得知婆婆姓孫，已經70多歲，在和其家屬取得聯繫後得知婆婆有帕金森綜合徵。 後來，這位特殊的客戶每個月總要來營業廳一兩次。有時來取點錢，有時什麼都不辦，只是來坐坐。而營業部也對這位婆婆開了小灶，給予了特殊照顧：半個月給婆婆打個電話；過年過節到她家裏去坐坐，送去節日的問候。5年時間，老人和營業部所有員工親如一家，孫婆婆也把營業部當做自己的家，沒事也會去那裏轉轉。 “孫婆婆事件”後，建行濱江支行營業部制定了關於特殊人群的服務規範：網點設立無障礙通道，員工自學手語，同時設置殘疾人優先服務窗口。除此之外，在大廳裏還配備了點鈔機、老花眼鏡、飲用水、醫藥急救箱等設施，以滿足客戶的需要。 此外，營業部針對周邊社區和居民風險意識淡薄的現狀，從2010年開始，制定了全年進社區宣講金融安全知識計劃，在濱江區星光大道這些人流密集區域開展了以信用卡用卡安全、個人金融信用為主題的開放式金融基礎知識講座；並且在七甲閘、迎春小區等老年人集中的社區進行反假幣、防金融詐騙等方面的宣傳；另外也針對高端客戶，舉辦過健康養生、子女教育、出國留學諮詢等非金融性增值服務講座……通過這些融入周圍單位社區的互動，拉近了建行濱江支行營業部與客戶的心理距離，同時也為建行濱江支行營業部帶來了優質客戶和客觀的經濟效益。
