【主題採訪】《長沙晚報》：一個銀行大堂經理的一天
相信每位進過銀行網點的市民，都對大堂裏那位笑容可掬的銀行職員有深刻的印象。穿著職業裝，對每一個進入網點的人都問好，詢問你的需求並熱情為你指路。他們被稱為大堂經理。每一個大堂經理就是銀行的一張名片，在一定程度上代表著一家銀行的服務水準。他們每天做些什麼？近日，建行湖南省分行在長開展“當一天大堂經理”主題活動，記者就充當了一回“神秘顧客”，了解了大堂經理一天的工作。 早上8時，建設銀行四方坪支行一線員工左琳開始了她一天的工作。開過晨會，和夥伴們相互鼓勁後，她開始檢查叫號機顯示屏是否開啟，影印機插座開關是否打開，員工的領花是否戴正……不過市民們並看不到這些。 “您好，請問您要辦理什麼業務？”“現在自動取款機排隊等候的人少，您可以持卡去那裏取現。”“是要辦理網銀激活麼？好的，請稍等。”待9時網點正式營業，左琳就閒不下來了。她的工作瑣碎而繁雜：發號、複印證件、引導市民去自助設備區或非現金業務櫃檯、接受諮詢答疑、打理網點綠植、制止客戶吸煙等。與此同時她還要注意聽內部廣播，不到10分鐘，廣播就喊了她3次——“大堂經理，請到現金櫃檯”。沒多久，左琳又發現大廳裏的電視機壞了，叫號機也出現了故障，她趕忙打電話報修，並安排工作人員啟用人工報號。 她的另一項重要工作是留意各個現金櫃檯的排隊情況並及時調度。記者進門取號時，前面已有15個人在等待。左琳告訴記者，四方坪網點開業8年多了，周邊十余個成熟社區的居民早就習慣了來這裡辦業務，不少人的養老金也在此代發，客流量很大。此外，周邊有兩所高校，學生們的開卡、挂失量大，這類業務需要客戶填表、複印身份證及身份核查，耗時久，這段時間格外繁忙。 “一般每天要發放出300個普通號，100余個VIP號。”為讓市民避開高峰期，左琳還要負責每隔一段時間更換門口的通知，知會業務繁忙時段，建議市民錯開辦理。記者留意到，作為85後員工，左琳在引導客戶辦理和體驗網銀、使用自助設備方面十分上心：手把手教老年人怎麼用電子設備，怎麼在ATM機上存取錢、怎麼打存摺明細，教年輕客戶如何操作手機銀行。“網點有限，客戶很多，教客戶用自助設備，可以幫他們節省時間。” 等到微笑著送走最後一位顧客，時間已接近下午6時。清點完一天的憑證、劃好流水後，左琳才算真正結束一天的工作。這一天，左琳接待了上百位顧客，沒有坐下休息片刻。
