隨著經濟的發展,銀行業的服務水準不斷得到提升,客戶對銀行的服務也日益挑剔,享受到越來越便捷、溫馨的服務.近日,記者選取了建設銀行大連市分行做"考察對象",走進建設銀行的營業部和網點,切身體驗了銀行大堂經理及櫃面員工的熱情服務,也通過採訪了解到銀行一線服務員工的"動力之源"，今天刊登的是第二篇報道。

每一位走進銀行網點的市民，對大堂經理都不會感到陌生。在建設銀行大連分行的各個支行，大堂經理這一角色被賦予了更加重要的定位：樞紐。讓我們先從幾個小鏡頭説起。

鏡頭一：一日營業快結束時，一位老太太急匆匆地走進銀行，大堂經理熱情迎上前去詢問："大娘，您辦理什麼業務？"老人神情很不安地説："女兒著急要用錢，讓她把錢趕緊匯過去。"大堂經理把老人扶到座位上，細心的了解後，感到老人很可能是被騙了。她一邊安慰和穩定老人的情緒，一邊及時與老人家人取得聯繫……第二天，老人和她的女兒來到我行，激動地握著大堂經理的手，感謝她的細心和警覺，讓老人避免了很大的經濟損失。

鏡頭二：一位年邁的老大娘到櫃檯取定期存款，卻忘記了密碼，可存單是老伴的名字，如果辦理挂失，需要老伴本人來辦理，但老大娘説老伴身體不好，沒法親自來銀行。大娘偏偏又急著用錢，大堂經理知道這個情況後立刻安撫老人：“大娘，別急，我們幫你想辦法。”大堂經理聯繫了行內的辦公用車，安排了業務顧問擔當第二大堂經理後，跟著老人去家裏現場辦理了手續，接著協助老人回行取出了存款。

大堂經理的角色承擔的任務真的不簡單：不僅要化解各種突發的難題，給客戶答疑解惑，還要具有瞬間判斷的能力，根據客戶的業務需求，將客戶分流到最方便、最快捷的業務渠道。據建行相關人員介紹，為給客戶到網點辦理業務提供便利，給客戶以人文關懷，提升網點服務品質，大連分行推出了"營業網點九項客戶服務措施"和"理財中心四項客戶服務措施"，在營業網點提供老花鏡、停車指示牌、雨傘架、防滑墊等便民服務，其中大多數服務，都需要大堂經理來參與。

為了讓網點服務更加貼近客戶，建行要求各支行網點的負責人至少要有一半的工作時間擔當大堂經理角色，在"靠前指揮、參與服務"的過程中，及時發現流程中存在的問題，監督窗口服務，處理各類意見和投訴。

由大堂經理開始到網點各個崗位、櫃面服務，銀行良性的服務系統運轉自如，微笑在持續傳遞中。翻開大堂經理處的客戶意見簿，記者意外的發現這裡的意見並不多，更多的是對銀行員工的讚許和感謝：一位年逾80的老人，用並不清晰的字體在意見簿上寫道：“由於我年齡較大，對銀行業務不甚了解，是大堂經理小徐的熱心指導才使我快速的完成了業務辦理，看我行動不便，她更是為我跑前跑後，看她滿頭的汗水，我十分過意不去，如果銀行員工都能像她一樣就好了。”

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