怎樣做才能讓客戶更加滿意？這個問題一直是建行達州分行的探索方向，也是每位建行人每天都會自問的一句話。正是有了這種探索精神和行為規則，建行達州分行總是在市場競爭中不斷提高服務品質，優化業務流程，積極為客戶著想，在廣大客戶群中贏得了良好口碑。

體驗營業廳的客服

營業廳環境和員工精神面貌代表著服務業的窗口形象。建行各營業廳的環境到底怎樣？員工們的日常工作又是如何開展的呢？12日，本報記者在市建行營業部親身體驗了一番。

進入營業大廳，就能見到一塊功能區指示牌，將整個營業部的佈局完全展露給廣大顧客。該營業部共分現金區、個人理財中心、個人産品銷售區、對公業務區、自助銀行區、客戶等候區等六大區域。客戶走進營業大廳瞬間就可以找到自己辦理業務的便捷服務區，加上大堂經理的引導，整個業務流程非常流暢。

再看看這裡的帥哥靚女們，他們都在有條不紊地忙著各自的事，特別是這裡的客戶經理鄧冬梅更是一位全能手。她總是細心地幫助客戶解決每一個疑難，讓客戶總能感受到一種親切感，不過，留給客戶印象最深地還是她那一臉溫存的微笑，讓客戶備感溫馨。

“您好，請問需要辦理什麼業務？”客戶剛踏入營業部大門，鄧冬梅就面帶微笑詢問客戶需要辦理什麼業務，並主動告訴客戶如果是2萬元以下的現金業務，建議到自助銀行區，如果需要到櫃檯辦理，可以取號等候，而在等候期間，她還會不時前來詢問有什麼需要，可代為辦理，服務體貼入微。辦理業務的客戶較多時，小鄧則一直在服務台附近走動，隨時調度整個大廳的秩序。這家網點給記者的直觀印象就是“人多而不亂，業務辦理效率高”。

其實，像鄧冬梅一樣的優秀客服人員並不是因為員工個人素質差異而表現出來的個別現象，而是該行加強員工培訓所表現出來的普遍現象，並成為建行各網點的一道靚麗風景線。

令客戶感動的那些事

銀行服務怎麼樣，還得由客戶來評價。採訪當天，記者通過特殊渠道聯繫上了曾給建行達州分行寫來感謝信的兩位客戶，他們對發生在自己身上的一幕還記憶猶新。

2012年7月的一天，李大爺來到市建行營業部，稱其老伴有3張總額約10萬元的存單已遺失，要求挂失。當他聽説書面挂失存單需本人親自辦理，便神色黯然地準備離開。細心的大堂經理小張見狀，一邊安慰他坐下，一邊了解情況，得知他老伴原是中學老師，因車禍癱瘓臥床且口頭表達不暢。小張寬慰他説，一定想辦法解決。隨後，小張立即聯繫客戶經理、櫃員主管會商解決辦法，啟動特殊方案，到府驗證他老伴的存款人身份，很快使難題迎刃而解。“真沒想到這群年輕人會這樣做，他們本可以憑正當理由讓我離開，可是他們竟然跟著我到家裏走了一趟，還專門看望了我的老伴，把錢放在他們銀行，還不放心嗎？”

如果説李大爺通過感人事看到了建行人身上善良和真誠的品行，那麼讓另一個公司客戶感動的則是建行人具備的創新和創造價值的能力。

“真沒想到，他們憑著專業的市場匯率分析和觀察能力，在短短半年內就幫助我們賺了80萬人民幣。”某公司財務部楊女士告訴記者，去年年初，該公司與歐洲某公司簽訂了100萬歐元（折合人民幣1000萬元）的大單，公司選擇通過建行向歐洲公司付款時，由於當時的歐元匯率正值下滑趨勢，建行專業人員建議該公司先將人民幣存入建行作為保證金，同時建行向歐洲公司開出六個月的即期信用證。約四個月後，市場出現人民幣對歐元最低匯率時，建行專業人員及時鎖定該匯率標準，該公司隨即將人民幣兌換成歐元，待到信用證到期後再支付給歐洲公司。建行這一服務項目為該公司在該筆交易中輕鬆賺到了80萬元人民幣。每每講到此事，楊女士都對建行全心全意為客戶著想的辦事宗旨豎起大拇指：“經商辦企業選擇建行確實沒錯。”

“把客戶當朋友，銀行就有親和力，主動為企業著想，努力為企業創造價值，建行人才有自身價值。”建行個金部專業人員小張説。

多舉措提升客戶滿意度

為了不斷提升客戶滿意度，建行人採取系列措施，千方百計改進服務。其一，不間斷地組織開展櫃面業務技能競賽活動，提高臨櫃人員工作效率，今年，該行臨櫃人員在省建行組織的各項業務等級考試中，成績較均大幅高於全省行平均成績；其二，加強銷售隊伍對産品及銷售規範的學習，把合適的産品推薦給合適的客戶，確保産品銷售合規，讓客戶滿意；其三，強化自助渠道建設，目前該行自助服務設施達到120多臺套。

積極創新金融産品，努力讓客戶享受現代金融服務的快捷高效，建行人竭力為之。近幾年，建行達州分行為個人類客戶相繼推出了方便客戶成都看病的“華西健康龍卡”，方便“有車族”洗車加油和道路救援的“汽車卡”，以智慧CPU晶片為介質、更加安全和快捷可即刷即走的金融IC卡；為個人家庭和個體工商戶等用戶提供金融和非金融增值服務的“電話支付終端”；推出了幫助購車族實現買車夢想的“信用卡分期業務”，幫助個人創業展業的個人助業貸款業務。為對公客戶推出了集眾多功能于一體的“一戶通”，不受雙休日及工作時間限制和網點限制、7×24小時全天候刷卡辦公的“單位人民幣結算卡”；推出了足不出戶，通過網路即可辦理業務和進行理財管理的“現金管理系統”以及期限眾多的各式理財産品。這些産品和服務深受廣大客戶青睞。

http://www.dzrbs.com/dzrbspage/dzwb/html/2012-09/15/content_221025.htm