【主題採訪】《河北經濟日報》：建設銀行不懈追求完美客戶體驗
在營業大廳，建行工作人員細心指導市民填單。成群 攝從統一網點視覺形象、優化服務流程，到營業大堂裏為客戶提供飲用水、老花鏡、雨傘等服務細節，再到規範服務措施的有效實施，建行河北省分行營業部不斷尋求客戶服務體驗的積極改善，成效明顯…… 細微之處見功夫 9月10日，記者來到建行石家莊新華路西支行的營業大廳。 “您好，請問有什麼可以幫您嗎？”、“您好，請問需要辦理什麼業務？”，從顧客進門進行引導到業務辦理結束離開，建行大堂經理的微笑服務一路相隨。 建行新華路西支行行長魯國平告訴記者，“為了減少排隊的情況，我們首先是建議儲戶使用網上銀行和手機銀行等電子交易手段，再就是在營業廳設置了5台自助機具及網上銀行、手機銀行的演示和辦理設備。2萬以下存取款都可以到旁邊的櫃員機辦理，不用排隊取號。為了給客戶提供一個整潔、安全便捷的享受服務的環境，我們一般一天要不低於6次巡視環境衛生和機具的完好程度。”主管個人業務的劉楠副行長介紹，“每月的月初來辦理業務的非常集中，早晨還沒到營業時間，就有人排隊，我們會採取提前發號的方式，一到營業時間客戶就可以直接到櫃檯辦理業務了，節省時間。中午時間，大廳裏的兩個工作人員輪流吃飯，防止來辦業務的客戶有業務不知道怎麼解決。” “神秘人”促規範服務 走進省會建行新華路西支行營業大廳，一眼看去是寬敞整潔、秩序井然，內設有現金區、非現金區、理財業務區、客戶等候區、貴賓區等功能區域，休息區內座椅、茶水一應俱全，還陳列有最新的報刊雜誌和理財産品宣傳海報。 “這兩年建行的形象大變樣了，更重要的是辦理業務更加方便快捷了。”剛辦完業務的某研究所職工胡先生是建行的“鐵桿客戶”，他説，建行營業網點採用了開放的低櫃模式，這種人性化的設計讓客戶與銀行工作人員的交流更方便，辦業務的效率也提高了。 在網點服務環境方面，建行河北省分行營業部組織每日清理、定期保潔、建立衛生設備巡查記錄看板公示、召開主題網點環境清理晨會等。最近，他們正在陸續在各網點增配便民措施，包括便民箱（內含老花鏡、計算器、取款袋、迴形針等）、雨傘架、停車指示牌等。 為確保服務規範得到有效落實，他們還採取現場神秘人調查和遠端服務錄影監測的方式進行督導落實。現場神秘人調查是建行河北省分行聘請專業調查公司，通過專業神秘訪客扮演客戶、並與客戶進行一致行為的調查方式，對建行整體服務形象、服務流程和服務品質等情況進行體驗、做出評價。遠端服務錄影監測是通過監控設備，實時遠端監控營業網點工作人員的服務行為。全行所有網點和一線服務員工均在以上現場神秘人調查和遠端服務錄影監測的督導範圍之內。 練就更多“超快手” 1分49秒--這是建行石家莊工農路儲蓄所櫃員李華曦月均辦理一筆業務時間。 李華曦平均每天受理業務近150筆左右，被大家冠以“超快手”，也帶動了整個網點的工作效率提升。其所在的工農路儲蓄所地處居民集中區，今年上半年日均客戶數249人，櫃員辦理業務平均時間為2分58秒，排名全轄第2位，使該所在物理條件有限且客流量較大的情況下，客戶平均等候時間日均在8分29秒，較好完成了服務效率目標。 服務效率反映到客戶的體驗上就是客戶等待時間，從銀行管理角度看，除客戶等待時間指標外，還要對員工業務辦理時間進行管理。建行河北省分行營業部充分利用客戶排隊評價系統的相關統計功能，對所有機構櫃員服務效率數據進行匯總排序，區別“最辛苦櫃員”、“超快手櫃員”、“慢手櫃員”、“超悠閒櫃員”等進行通報，設立光榮榜和曝光臺，在全轄櫃員中反響較大。 為更方便客戶辦理業務，截至今年8月底，該行今年又增設了9個網點、251台自助設備，自助設備完好率進一步提升。另外，今年起，該行正式發行磁條銀行卡升級換代産品--金融IC卡，現階段大部分自助設備都已完成了升級改造。
