“您好，請問需要辦理什麼業務？”“您好，請您先取號，在這耐心等待一會兒。”“請您先在這裡填一下匯款單，等一會兒到櫃檯辦理。”

上班的每一天，這幾句話，中國建設銀行襄城支行大堂經理張鈺都要説幾乎上百遍。日前，襄陽市銀行業協會召開全市文明規範服務“雙百佳”表彰大會，對銀行業文明規範服務“雙百佳”獲獎單位和個人進行了隆重表彰。建行襄城支行榮獲“五星級示範網點”榮譽稱號，目前正在創建“全國銀行業千家示範網點”。9月14日，記者來到建行襄城支行，隨大堂經理張鈺現場體驗了該行名不虛傳的“五星級優質服務”。“雖然銀行是8點30分開門營業，但我每天都在7點20分左右從家裏出發，十幾分鐘後到崗，打掃衛生、檢查設備，做一些營業前的準備。”張鈺告訴記者，銀行大堂經理是一個十分重要的崗位，分流客戶、發現高端客戶、為客戶解疑答惑、根據客戶需求推薦不同的金融産品……這樣瑣碎又繁重的工作內容，就是他們每天的“必修課”。

記者在隨大堂經理張鈺體驗建行服務的過程中發現，服務禮儀已經內化為每一個建行員工的自覺行動。每一個甜美的微笑、每一聲溫柔的問候、每一個親切的動作，熱情、自然、溫馨，讓人如沐春風。“當顧客進入營業大廳，我們先要主動問好，然後詢問顧客有什麼需求，需要辦理什麼業務。如果在自助終端機上即可辦理，我們就引導顧客來此處辦理，儘量減少他們的等待時間；如果不能，我們就幫顧客在排號機上取號，引導他們去相應的櫃檯上辦理業務。在服務的過程中，我們要始終保持微笑和耐心，把客戶當成自己的親人。顧客辦理完業務離開銀行時，我們要禮貌性送別。”從張鈺簡短的介紹中，記者感到，練就優質服務的“內功”還真不是一日之功。

大堂經理既是銀行的“形象大使”，更兼具了業務引導、産品行銷、服務優質客戶、維持大廳秩序、化解矛盾、安全檢查的職責。用張鈺的話説，大堂經理不僅要“慧眼識金”，更要“火眼金睛”。

一次，一個年逾花甲的老太太匆匆忙忙趕到建行襄城支行索要存款憑條後離去，十幾分鐘後，老太太接聽著電話再次來到銀行大廳，她慌亂的神情和顫抖的雙手引起了張鈺的警覺。當時，老太太正在與對方通話，張鈺主動上前靠近老人，發現她不斷重復“安全賬號、馬上轉賬”等只言片語。在一邊耐心等待老人接聽電話的同時，張鈺迅速幫老人從排隊機上取號，趁給她號碼時親切詢問她辦理的業務。

原來，老太太接到一個自稱本地醫保部門的電話，説她醫保賬戶資金被別人盜用了2000多元，讓她按照指定的賬戶轉賬，確保資金安全。張鈺查看老人的來電資訊後耐心給她解釋，説這是騙子的電話，不能轉賬，老人半信半疑。張鈺又照那個號碼打過去，發現對方是一個操著福建口音的男子，根本不是本地醫保部門的相關人員。

聽完張鈺的分析，老太太恍然大悟。當天下午，老太太和老伴一起專程來到襄城支行，對張鈺表示感謝。

“過去都用摺子，現在用卡了，學會用這個機子打明細更方便、好使，還不用排隊。”採訪中，一個老人在自助服務區，張鈺教他學會使用補登折機後樂呵呵地走了。

張鈺説：“很多客戶，尤其是上了年紀的客戶都不會使用這些自助服務設備。教他們使用，可能會改變他們的觀念，從此不再什麼業務都依賴於櫃檯，不但方便了自己，還可能影響身邊的人。”

記者注意到，張鈺很細心，客戶填完單子後她都要檢查一下，看有無錯填、漏填；她還要隨時抽空收拾櫃面和憑條櫃，維持排隊秩序；客戶多或空號多的時候還要人工叫號，同時觀察情況，分流客戶，減少客戶的等候時間。“需要證件的業務我都要事先詢問，再讓客戶取號，以免白排隊。”張鈺説。

親身體驗完建行大堂經理的工作，記者的感受是：8小時站立服務，每天接待200多名顧客，為顧客提供360度全方位的服務，這個崗位既要全面了解銀行的知識和産品，又要有足夠的應變能力與親和力，同時還要特別耐心和細心，做好銀行的大堂經理真不容易！

在這個平凡、普通的崗位上，正是許許多多個和張鈺一樣的建行員工，用心服務，始終以客戶的滿意作為自己的追求與目標，使建行優質服務的“金名片”纖塵不染、熠熠生輝。

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