【主題採訪】《貴陽晚報》：光鮮頭銜的背後--銀行大堂經理是如何煉成的
核心提示:每天最少500句“您好！”“請慢走！”、一天至少6個小時以上時間不停走動、8個小時不論客戶要求是否合理，必須面帶微笑解決各種問題……6年的時間，這就是身為建設銀行大堂經理楊宇羽每天工作的一部分。
與楊宇羽一樣，那些大堂經理，在實際工作中踐行著為客戶提供滿意服務的承諾。在光鮮頭銜的背後，究竟隱藏著多少不為人知的辛勞與感悟。近日，記者走近他們的生活。
人物一：“微笑天使”：楊宇羽
雖然銀行對外營業的時間是上午9點到下午5點半，但大堂經理必須在8點半以前趕到營業點，晚上7點半核對完一天的賬目後才能離崗，中途有半小時午餐時間。如果説從早站到晚是體力考驗，一天面對至少500名客戶，幫忙解決各種疑難問題，同時又是對耐力與能力的極大挑戰。
用自己的休息時間換客戶一個“滿意”
“加油！”每天8點半的晨會過後，楊宇羽總會習慣性的對著洗手間的鏡子給自己一個甜甜的微笑，6年多時間，身為建設銀行朝陽支行大堂經理的她，每天都用“微笑”鼓舞自己，開始新的一天。
初見楊宇羽，除了感覺笑容甜美之外，另一個直觀的印象就是瘦，一米六十多的個子只有80斤，對此，她自己解嘲：“人家花錢健身才能減肥，我是工作賺錢就把肥給減了。”語間嘴角流露出一絲調皮的微笑。
雖然銀行對外營業的時間是上午9點到下午5點半，但大堂經理必須在8點半以前趕到營業點，晚上7點半核對完一天的賬目後才能離崗，中途有半小時午餐時間。如果説從早站到晚是體力考驗，一天面對至少500名客戶，幫忙解決各種疑難問題，同時又是對耐力與能力的極大挑戰。
“您好，請問需要辦理哪種業務？”“謝謝，請慢走。”幫客戶取號、填單、指引他們存取現金、解答他們的金融難題……面帶微笑的楊宇羽總是忙個不停，來回穿梭于銀行各個角落，她告訴記者，大堂經理就像調度員，通過合理安排各窗口人流，減少客戶等待時間。
對很多人來説，這是一個繁瑣而枯燥的工作崗位，最難的莫過於每日的重復，楊宇羽回憶，自己2006年第一次走上大堂經理這個崗位，正逢銀行業務由排隊改為拿號等待，每逢有客戶進入銀行大廳，自己都要上前對其解説一番，遇到客戶多的時候午飯也顧不上吃，一天下來，腿也站腫了，晚上回到家人就像散了架，常常話也不説的就昏睡過去。
一次，一位近70歲的老大爺因為錯過喊號而大發雷霆，無論楊宇羽作何解釋，老人都聽不進去，還指著她又吼又罵，剛參加工作不久的楊宇羽只有躲到旁邊偷偷抹眼淚，楊宇羽笑著説，自己當時太不成熟了。多年的歷練，如今她已經練就了處變不驚的本領，“多站在客戶的位置，為他們著想，就沒有什麼理解不了的了！”
業務過硬才能幫助客戶
2011年10月的一天，一位中年女客戶來該營業部辦理業務，要求提前支取6筆定期存款，匯往一外省賬戶。職業本能讓楊宇羽立刻警覺起來，但無論櫃面人員如何詢問，客戶始終不願告知緣由。雖然反覆的詢問讓客戶有些不耐煩，但楊宇羽並沒有放棄，而是耐心提醒，給陌生人轉賬一定要當心，錢一旦轉出去就很可能回不來。最後在即將轉賬那一刻，該客戶似乎有點動搖，道出了原委。稱自己接到一條公安局的短信，説銀行賬戶被盜，資金存在巨大風險，要她趕快把錢轉入銀聯公司提供的賬戶裏以起到保護作用，防止資金被盜用。
聽完介紹，平日勤於學習的楊宇羽已經明白，這是一起電信詐騙案件，她趕緊制止客戶轉賬，並明確告訴客戶虛假資訊千萬不可相信，更不能把錢轉入陌生賬戶。不僅如此，楊宇羽還給客戶講起了之前他們所遇到的一些電信詐騙案，客戶聽後恍然大悟，準備給兒子買房子的40萬元差點就化為烏有了。
每天除了工作，楊宇羽還要不時參加行內培訓。“因為銀行近兩年發展很快，總有新業務出現，不培訓就無法為客戶服務。”楊宇羽説，比如建行承擔的代扣業務，外匯、黃金、基金等理財産品，如果我不能給客戶解釋清楚，會給客戶帶來不便。
崗位上的標兵最對不起家人
談及家人，去年剛結婚的楊宇羽坦言，最對不起爸媽和老公，但也最感激他們。6年時間，楊宇羽已經記不清自己接待過多少客戶、加過多少班，她的媽媽也習慣從問她“幾點回來吃飯？”，改為到問她“還回不回來吃飯。”
因為知道楊宇羽的工作性質，家裏人很少給她“添麻煩”。
去年6月，楊宇羽父親突發急性胰腺炎，家人淩晨將其送到醫院也沒告訴宇羽，直到院方下了病危通知書，媽媽才緊急給女兒打了個電話。當天，楊宇羽只請了4個小時的假，看著躺在病床上父親蒼白的面容，楊宇羽無比自責。生為獨生子女的她，這麼多年一直在父母的寵愛下長大，然而自己參加工作後卻很少陪父母出去旅遊，聊天，甚至吃飯也要湊時間，更談不上照顧老人。
而楊宇羽的先生從談戀愛起就習慣了每天下班等她吃晚飯，“遇上季末衝刺，單位加班，晚飯就會推到很晚，10點以後是家常便飯。”楊宇羽笑著説，有一年連續數月的加班，老公為了等她得了胃病，原來很胖的小夥瘦了20斤。
“欠他們的我不知道何時才能還了。”楊宇羽説，繁忙的工作讓她的生活變得充實，家人也鑒證了當初的小女孩如何歷練成熟、有擔當的過程。
“能成為一名合格的大堂經理是銀行人的一份榮耀，我不會因為辛勞而後悔，因為總要有付出才能有回報，當客戶對我工作表示肯定，説‘謝謝’時，是我最幸福的時候。”楊宇羽告訴記者。
人物二：“拼命三郎” 于海
一拼特別能走，銀行有規定，網點經理除了完成自身多項工作外，每天必須抽出50%的時間充當大堂經理……有人計算過，以一個人正常速度步行一小時5公里計算，于海平均每天在銀行大廳來回走動不低於20公里。
39歲的于海是建設銀行朝陽支行的網點經理，也是全行出了名的“拼命三郎”。11年時間，始終如一日奮鬥在自己的崗位上。
一拼特別能走，銀行有規定，網點經理除了完成自身多項工作外，每天必須抽出50%的時間充當大堂經理，在朝陽支行，于海沒有自己固定的辦公桌，因為他一天的工作基本都處於走和小跑之間，要負責網點業務指標、要負責員工的管理、核對差錯、指導櫃員服務……有人計算過，以一個人正常速度步行一小時5公里計算，于海平均每天在銀行大廳來回走動不低於20公里。
二拼特別能幹，為了準備每天晨會資料，別的同事8點半以前到會，于海必須在8點以前趕到銀行，而銀行下午停止對外營業後，核對完手頭的工作，他經常又是最後一個下班，雖然作為銀行職員，每週有2天休息，但于海很少享受正常的假期，同事都稱他是加班狂人，對此，于海則謙卑的稱，那不是加班，是因為自己工作能力不強，沒有合理安排好時間，才必須在週末上班。
由於工作的關係，39歲的于海現在還是單身，朋友們總説他的個人問題是被工作“拖累”了，但于海不這樣認為，他説，我不會因為辛勞而後悔，因為總要有付出才能有回報，那個能理解我這份執著的人才值得我執著的去追尋。
中午午飯時間，于海又開始瀏覽客戶意見本上的留言，認真給客戶回復。“昨天一位顧客不小心將錢夾遺漏在了銀行櫃檯，裏面有各種銀行卡和身份證，唯獨沒有聯繫方式。”于海説，通過各種途徑，一直到晚上10點才找到這位失主，第二天一早拿到錢夾的客戶感激萬分，在銀行留言本上留言感謝。
記者瀏覽意見簿發現，無論是客戶對銀行服務的讚許還是建議，每一條資訊下面，都能看到于海不少於200字的回復，這已經是他經手的第11個客戶意見簿了。“一年一本習慣了，客戶就是上帝，他們的建議一定要及時反饋。”于海説。
去年3月，于海的父親因為直腸癌過世，老人臨終最後給兒子交代的話是“我沒事，你去上班！”每當想起老人辭世前的場景，于海內心滿滿愧疚但也特別受鼓舞。他説，他自幼受父親行事作風的感染，能一直堅守崗位也與父親的教誨息息相關，累了就想想老一輩人的期望，再大的苦，其中也有甜。
