“您好，歡迎光臨建行！請問有什麼能夠幫您？”“已經辦理完畢，請您慢走。”到銀行營業廳辦過業務的市民想必對這樣的話語並不陌生，踏入銀行營業廳的大門，第一個迎接你的就是面帶微笑的大堂經理。9月14日，記者走進建行菏澤分行營業部，親身體驗了最忙、最辛苦、最累的大堂經理一職。

一個人扮演五個角色

14日上午10時許，記者在大堂經理李娟的安排下，首先熟悉了銀行各項業務的辦理流程，然後換上工裝，站在營業廳的大門處迎接顧客。

“您好，請問您辦理什麼業務......”記者根據要求招呼前來辦業務的客戶。“我要辦理開卡，怎麼辦啊？”一位顧客説。記者引導顧客來到填單臺，告知需按照標準格式填寫，複印身份證，再轉到低端櫃檯辦理業務。還沒歇歇腳，又來了一位辦理500元取款業務的顧客，且要求到櫃檯辦理。記者只得耐心勸解該顧客到自助設備上辦理。“目前，銀行營業廳實行週末輪休，引導顧客到自助設備辦理存取款業務，方便快捷。”李娟告訴我。

“請問怎麼開通電子銀行？”“請問支票業務在哪辦理？”……因幾位顧客一齊走入營業廳，再加上業務不熟練，記者一時間手忙腳亂。幸好有李娟相助，才有條不紊地分流了顧客。

據李娟介紹，大堂經理扮演了5種角色：形象代言人、業務諮詢員、産品行銷員、客戶勤務員、糾紛調解員。“有時候，我真希望自己有‘分身術’。”李娟説，尤其是每個季度的月末，大批量的客戶同時辦理業務，根本忙不過來。

營業廳的消防員

午間，李娟和同事輪換，到銀行內部餐廳簡單用餐後，再次回到崗位。

“做好大堂經理還要有熱心、誠心、耐心和恒心。其實，大堂經理就是‘滅火器’。”李娟對於大堂經理一職有著自己的理解，所以遇到客戶不理解、發火等，她都會耐心解釋、協調，幫助解決困難。

有一次，一位客戶一進營業廳，就要求立刻取30萬現金。當李娟詢問其有無預約時，該客戶大發雷霆：“取我自己的錢都不行啊！”李娟立刻把客戶約到非現金區域，耐心告知其大宗現金需要提前預約，並向領導彙報。在領導的協調下，客戶順利辦理了業務，臨走時還不忘表達歉意。

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