説起銀行，大家的感受是，那是一個光鮮的，上班穿制服、吹空調，工作清閒、收入穩定、待遇優厚的職業。即使你有一位在銀行從業的朋友抱怨他工作的辛勞，估計你還是將信將疑，“他不是故意把自己説這麼慘吧。”在銀行業競爭愈發激烈、提倡服務至上的時代，銀行工作雖不能用“慘”來形容，但還是交織著苦辣酸甜。為了能更好地了解銀行，晨報記者來到建行中山南路支行，走到銀行金融服務的第一線，體驗當一回大堂經理，一天下來，腰酸背疼腿抽筋，外加口乾舌燥情緒差……

記者走進建行中山南路支行體驗“大堂經理”

每天早晨，建行押運車最早抵達的便是記者前去體驗的建行中山南路支行。早晨7點10分，該網點的工作人員都已到位，自然也包括大堂經理。該網點也有一名大堂經理，名叫張猛，雖然年輕，處事卻成熟穩重，他笑説“那是七八年時間鍛鍊出來的。”

7點10分，當絕大多數人還睡眼惺忪時，中山南路支行的員工們已經忙碌起來，換工作服、打開電腦、液晶顯示屏等辦公設備，準備好各類空白憑條等等。隨後，支行行長召集行員開晨會，學習規章制度、新産品，每位行員對自己前一天工作進行總結，分享自己的心得，支行行長進行點評，並給予積極的鼓勵。然後是正式“開工”前的準備，張經理帶著記者在銀行的各個區域一一檢查設備，自助設備是否有效啟用，員工的衣著是否整齊、精神是否飽滿，銀行內外的環境是否乾淨整潔，每項檢查結果都要仔細記錄。

大堂經理是營業網點現場管理的第一負責人，是客戶進入銀行後接觸的第一個銀行工作人員，很大程度上，大堂經理成為銀行面對客戶打開的第一扇窗，大堂經理的服務水準也成為網點服務的最直觀體現。隨著早晨9點卷簾門“刷”地拉起，忙碌的一天又開始了。

苦

張猛是1975年出生的，在建行中山南路支行已經有8個年頭。該支行地處新街口金融商業中心，周邊有省交通廳、省水利廳等單位，日常業務非常繁忙。從早晨7點10分，一直到晚上18點30分，張猛一刻都沒有閒過，分流客戶、為客戶提供理財規劃、推薦理財産品等等。站了一個多小時記者就腿脹腰酸，張經理説，多年下來，已經習慣站上一整天了。大堂經理這個職位，既要服務客戶，又要服務櫃員，是客戶與銀行的橋梁與紐帶，個中辛苦，唯有親身體驗可知。“每天都這樣忙碌地工作感覺辛苦嗎？”記者問，“大堂經理存在的意義就在於方便客戶，為客戶提供一流的服務體驗”，張猛的話出乎記者的意料卻也在情理之中。“較之身體上的苦，得不到客戶的理解才是真正的苦。”由於部分客戶對金融知識的不了解，辦理業務不順利時大堂經理就成為客戶的出氣筒。

一位當導遊的客戶，近日來到建行辦理取款業務，由於手續不齊全，銀行無法為其辦理。由於當天下午，該導遊就要飛往國外，著急萬分。因急生憤的客戶便開始和大堂經理爭論，並且揚言要投訴。張猛告訴記者，經常會遇上這樣的客戶，“他們覺得錢是自己的，為啥非得每次取錢都需要這麼複雜的手續。”“我們這樣做其實是為了保證客戶資金的安全，如果我們不按照規章制度辦理業務，其實就是對客戶的不負責任。”對此，張猛作出這樣的解釋。部分客戶不理解，由此引起的爭執，讓大堂經理時常覺得心裏有點“苦”。

為了鼓勵行員，提高行員的工作積極性，建行還特地設立了“委屈獎”，這個獎項專門頒給銀行政策性強、客戶矛盾比較集中的崗位，激勵員工，以客戶為中心，以客戶滿意為宗旨更好地為客戶服務。

辣

近些年來，銀行業競爭加劇，金融産品同質化，使銀行很難憑藉某種金融産品獲得長久競爭優勢，但優質的金融服務才是銀行的核心競爭力。為了提升服務，留住客戶，目前，建行除了強調銀行産品的營利性和安全性外，更加注重銀行服務與顧客需求的統一。為了給客戶提供更加人性化的服務，建行對內的考核相對“麻辣”。

首先是優化流程，業務高峰時段增開窗口、推進前後臺業務分離，實行科學、靈活、合理的彈性排班，做到供需匹配，降低客戶等待時間、提高業務辦理效率。原本銀行工作人員是上二休一，為了更好地服務客戶，保證櫃檯開足，增加受理業務機會，現在該行改為上五休二。其次，銀行對櫃員、大堂經理的辦事效率都有考核，比如，一個客戶走後，叫號的銜接時間不能超過5秒，而櫃員以及大堂經理都是不能在辦理業務的時候喝水，只有業務辦結之後，才能稍作休息，到後臺飲水、上洗手間。再次，該網點推出的“情景演練訓練”項目，為其他網點廣為稱頌，即利用週六、週日的時間，由一名櫃員來坐堂，其他行員一起觀摩，並做相應的點評。這樣集思廣益，循序漸進地提高了行員的服務水準、服務效率、服務品質。

酸

在幫一位老爺爺填寫業務單時，張猛經理有感而發，向記者説起了自己在這個崗位上的“心酸”，這“心酸”不是來自工作任務的繁重，而是有時因缺乏相關材料，無法滿足某些客戶的需求。張經理回憶，一次，一位老奶奶持剛剛過世丈夫的銀行卡到網點辦理取款業務，但是她沒有遺囑，也沒有該銀行卡的密碼，銀行方面表示不能支取現金，老奶奶年過花甲，白髮蒼蒼，因取不到錢，而在網點落淚有足足半小時。“這種時候，發現自己幫不上忙，特別心酸。”張猛感慨。

甜

大堂為網點門戶所在，大堂經理的職業素養與形象直接影響到客戶對於一家銀行網點的第一印象。建行在每個網點都增加大堂副理，主要負責根據客戶所需要辦理的業務為客戶取號、引導至自助設備、指導客戶選填相應單據，而大堂經理則專門負責業務解釋，協調組織，疑難處理。

當大堂經理當上癮的張猛告訴記者，雖然平時工作中會遇到很多不如意，但是只要得到客戶的肯定，之前的“苦、辣、酸”都煙消雲散了。就拿上面那位導游來説，經過張猛的耐心解釋，利用溝通技巧，比如，客戶有意見，首先要傾聽，其次要盡力為其處理問題，能解決的馬上解決掉，不能解決的會儘快給對方答覆。最後，這位導遊向張猛表示歉意，並邀請張猛去自己開的飯店吃龍蝦，這讓張猛有了些許“成就感”。他説，“大堂經理這個崗位，説起來苦，但是也有甜的時候。客戶一個感激的眼神，一句真誠的謝謝，是最好的金創藥。”

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